为客户关系管理系统增加短信支持

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1104

||2009-09-03

0引言

随着市场经济的不断深化，客户已成为企业最重要的资源。为了收集客户信息，一般的客户关系管理系统都提供多种与客户交互的接口，例如：互联网、呼叫中心、电话、传真、信件等。目前，手机已成为最大的终端。而手机短信由于使用成本较低，技术上实现较为便利，传播方式上的双向互动以及信息的个性化，使得短信息成为手机用户最经常使用的业务之一。

目前的短信业务分为两种工作模式：一种是终端方式;另一种使用短信网关的方式。本系统选择使用终端方式，所借助的设备是TC35i手机模块。

1系统总体框架

系统分为三个层次：接触层、功能层和数据库层，如图一所示。

(1)接触层承担着数据传输任务，是系统与外部问的通讯桥梁。主要包括SP短信接口和Internet/Intranet等。SP短信接口负责短信息的接收和发送，应用层的各系统模块调用此接口接收或发送短信数据，并写入或读出后台业务数据库。

(2)功能层也叫业务层，包括销售管理、活动管理、服务管理、统计分析等。销售管理具体分为机会管理、报价管理、产品管理，订单管理，客户档案等子模块;活动管理包括联系活动、历史记录，工作日历等子模块：服务管理包括服务定制，服务指派、产品目录，客户关怀等了模块;统计图一系统分析分为按产品，按日期、按地区、按客户进行统计。功能层是系统的核心部分，主要功能是组织和浏览销售信息，根据统计分析产生各类销售业务的报告，对销售业务给出战术上、策略上的支持。

(3)数据库层，存放着客户数据、销售机会数据、活动记录、库存信息等，系统通过互联网和短信发送和接收数据，并不断刷新数据库。

2 系统运行模式

客户关系管理系统增加短信支持后，可以用手机短信作位为载体，在各类人员(如客户，销售人员、营销人员，管理人员、经销商)间传输销售信息、客户信息。运行模式大概有以下几种方式：

(1)销售渠道信息采集。各地的销售终端促销人员和零售店销售人员，把销售数据以特定手机短信SM方式，存入网络化销售管理支持系统，形成当天的产品销售数据报表，最终成为企业销售历史数据;现场操作人员(如仓库人员，物流人员)通过SM把仓库数据、物流信息等发送到系统数据库，使系统数据库的库存数据、物流数据得到更为及时的更新。

(2)各种人员问信息交互。公司管理人员在制定销售策略后，及时通过SMS传输给促销人员和市场人员;公司市场业务人员和分销商定时把各地的订单和库存信息，通过SMS存入系统数据库，同时通过SMS访问系统，随时了解最新的订单、库存、产品价格和客户信息等，从而做出最合理的销售决策。

(3)为客户提供的服务。在与客户交互过程巾，客户的手机号和其他信息将作为客户信息管理的原始数据存入数据库。客户可选择定制企业提供的各项服务，例如获取新产品信息，产品报价、商品优惠信息等;系统还可根据客户信息进行客户跟踪，客户抽奖、客户调查和客户关怀等客户关系管理。

3主要技术、遭遇的问题及解决方法

3.1短信接口设计

本系统所借助的设备是TC3Si手机模块。SMS系统由以下几部分组成：短消息实体(Short Messaging Entity，SME)，手机模块，短信息业务巾心(ShortMessage Service Center，SMSC)，相应的GSM/SGSN网络系统。

由图二可以看出，用户所发出短消息实体，通过相应的GSM网络，由短信中心转发到手机模块，通过串口进入主机，再经过SMS短信接口进入系统数据库，系统根据短消息指令进行相应;短信的发送流程于此相反。

本系统中TC35i手机模块与微机的串口相连，微机通过向串口发送AT指令来发送或接收短信。TC35i手机模块是德国SINMENS(西门子)公司的产品，TC35i是一款双频900/1800MIIZ高度集成的GSM模块，可以传送语音和数据，需要外接SIM卡，支持MT，MO，CB和PDU短信息模式，通过RS232串行口与微机相连进行指令和数据的双向传送，串口的工作频率为300bps……115kbps，可用AT命令编程。

3.2短信模式

短信模式有三种：Block Mode、Text Mode(纯文本方式)、PDU Mode。PDU Mode可以被所有手机支持，可以使用任何字符集，是手机默认的编码方式。在PDU Mode中，可以采用三种编码方式米对发送的内容进行编码，它们是7-bit、8-bit和UCS2编码。7-bit用于发送普通的ASCII字符;8-bit编码通常用于发送数据消息，比如图片和铃声等;UCS2编码用于发送Unicode字符，包括汉字。UCS2编码是将每个字符(1-2个字节)按照ISO/IECl0646的规定，转变为16的Unicode宽字符。在Windows系统中，可以简单地调用API函数实现编码和解码。本系统即是调用API函数来实现短信的UCS2编码与解码。

3.3短信组件

为了提高代码重用率，本系统用c#语言开发了短信组件。此组件下包含若干类，其中CommPort类用于描述串口信息;PDUdecoding类针对国内短信编码(USC2)对短信进行编码与解码;SmsInitComm类下包括串口初始化方法InitCom，发送和接收短信的Send方法和Receive方法，smslnitcomm类的dispose()方法用于关闭串口。

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