Avaya智能拨号算法中的呼叫调步

||2005-06-06

　　在Avaya智能拨号算法中，呼叫调步由活动管理器工作站控制，采用名为”专家呼叫率”的参数。专家呼叫率使您能够定义您的系统在活动的呼出部分的拨号积极程度或谨慎程度。最佳设置可以使业务代表保持忙碌状态，并使您的客户不必等待。平均看来，较低的设置将增加您的业务代表等待呼叫的时间。较高设置则缩短业务代表的等待时间。您可以通过活动管理器在工作进行当中改变设置。专家呼叫率可以决定Avaya PDS何时将发出下一个呼叫。

　　专家呼叫算法可监视环境，根据您选择的调步参数校正呼叫调步。专家呼叫率减轻了持续监控和校正系统所需的任务量。该算法性能中考虑到的部分因素包括外部连接率、登录到一项工作的业务代表数量及交谈时间等。Avaya PDS上每个活动计划都拥有自己的算法，以支持不同的呼叫环境，例如家庭与企业呼叫地点。尽管这种算法是自行调步的，您还可以更改每个活动计划的积极程度。

有三种方式可用以调整工作的步调：

• 等待队列中呼叫–在每个呼叫之后，Avaya PDS将检查需要、但无法立即获得业务代表的呼叫的百分比。它将把等待队列中的实际呼叫百分比同您已经确定的设置值相比较，判断是否应当发出下个呼叫。
  
  
• 业务代表工作时间–工作时间指业务代表同客户交谈的时间加上业务代表用于更新其数据话路的时间。呼叫的调步取决于处理这一工作的业务代表组。该算法使您能够控制业务代表空闲时间，从而最大限度提高业务代表的绩效。这一功能是通过控制Avaya PDS为业务代表发出外呼的点来实现的。当业务代表接听某一呼叫时，Avaya PDS将查看平均呼叫工作时间，并预测呼叫何时应结束。在时间同您规定的时间百分比相等时它将发出下一个呼叫。
  
  
• 业务代表更新时间–这一算法利用了和工作时间率相同的逻辑，但是仅针对业务代表工作时间的更新部分。更新时间指业务代表在呼叫释放后用于输入数据的时间。如果您的业务代表交谈时间彼此不同，但更新时间相同，那么这是一种良好的备选方案。通常效率最高的调步取决于业务代表更新时间和业务代表工作时间这两项中较为一致的项。

其它可用的调步方式还包括：

• 一对一拨号–这一方式通过将滑动条的专家呼叫率设置为0实现。在这种模式下，Avaya PDS将等待业务代表完全完成当前记录再拨打下一个帐户，从而确保您的客户不会在同业务代表交谈前被安排到呼出等待队列中。
  
  
• 管理拨号–这种模式和一对一拨号十分相似，但是它使您的业务代表能够预览记录。您的系统管理员可决定业务代表用于预览记录的时间，以及业务代表是否能够取消呼叫。

　　这对您来说意味着什么呢？Avaya PDS将优化呼叫调步，以保持业务代表处于繁忙状态，同时实际避免客户的等待。此外，利用混合调步方式，新手业务代表可以处理管理活动，而经验丰富的业务代表则能高效处理智能拨号活动。管理拨号是将智能拨号引入您的呼叫中心、同时调整业务代表以实现这一关键任务自动化的有效方式。这些利益将进而转化为更频繁的客户联络、更高的生产力、更加训练有素的业务代表和更加满意的客户。

AVAYA公司供稿

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