上海:呼叫中心产业成为服务外包中新增长点

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1092

|吴月霞|2009-08-26

在应对全球金融危机的过程中，上海越来越清晰地认识到，城市经济结构调整和城市功能转型是获取“危机后”可持续竞争力的必经之路。在这个转型中，形成以服务经济为主的经济结构是一条主线，而布局视野则从上海600平方公里中心城区向6000平方公里的整体市域范围延伸。

从目前的进展来看，上海已从服务经济中筛选出一批新兴产业重点进行培育，为“危机中”和“危机后”全球产业新一轮“洗牌”和布局调整预留空间。服务外包产业将是一个较为直接的承接领域，上海在这个领域的一些集约化布局动向值得关注，其中的呼叫中心产业基地建设已经着手，规划特征是以产业链为基础整合各种资源。

呼叫中心产业已成为新增长点

随着新一轮全球产业转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。可以预见的是，全球金融危机引发的经济调整压力将会加速这一进程。

相关专家认为，中国已经成为继印度之外的第二个全球外包服务大国。据毕博咨询公司预测，中国服务外包产业的增长速度为30％，2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元，到2015年将实现收入560亿美元。近年来，国家推进服务外包业发展的力度也在不断加大。

目前，呼叫中心产业已是服务外包中的新增长点。据记者了解，呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的实体。全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1950亿美元。呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分，不仅是与客户交流的媒介，而且逐步从成本中心向利润中心发展，成为企业经济效益和社会效益的新的增长点。

自上世纪90年代初引入国内之后，中国呼叫中心产业经历了第一个快速成长期，目前正处于自2006年开始的第二个高速发展期，市场格局呈现出多方位、高中低不同层次并存的发展新趋势。据不完全统计，中国呼叫中心席位总数超过34万个，市场累计规模为350亿元左右，年增长率超过19％。从最初的金融、电信、航空等行业，目前已经辐射到数十个行业。

上海正面临发展呼叫中心产业的重要时机。推进发展服务外包是上海市的战略重点，发展呼叫中心产业符合上海的产业发展导向，有利于促进上海服务外包产业的多层次和联动发展。目前，上海呼叫中心产业已有一定基础，发展前景也较好。据不完全统计，上海市现有呼叫中心数量约为3000个，共有座席位8．7万个，席位量约占全国的25％，并以每年20％左右的速度增长，客服从业人员已达到18万人。

放开“视野”实施集约化布局

上海的呼叫中心产业亟须进行集聚化、产业化发展。目前全市呼叫中心的分布较为散乱，没有一个专业配套的呼叫产业发展基地，难以形成产业链，制约了产业的快速发展。与此同时，从全国范围来看，呼叫产业的竞争也在升级，如果没有更好的谋划和准备，极容易陷入同质化的竞争。从已有的信息来看，北京密云已在建设8万个席位的呼叫产业基地，浙江湖州、江苏扬州也分别在建设占地600亩和3700多亩的呼叫产业基地。上海必须推出相关措施，一要集约，二要错位，加快发展，避免在产业发展环节上形成缺位。

上海在新一轮城市转型中，突出了一个思考，就是上海的发展布局要从600平方公里中心城区扩展到6000平方公里的整体市域来谋划。这样上海产业结构调整的回旋空间就更大了。此次上海市呼叫中心产业基地选址在近郊宝山，这是上海中心城区功能的延伸区与拓展区，交通通达性在郊区范围内相对较好，有利于员工的集散。这里正在形成一批现代服务业集聚区和功能区，积极形成服务外包特色产业带，为呼叫中心产业的发展提供支撑。初步规划是：以一个示范园为启动区，立足上海、面向长三角、辐射全国，形成占地超过2000亩、席位规模达到10万个、带动相关产值250亿元的呼叫中心产业示范基地。

据国外的相关产业发展经验，近郊地区是城市发展呼叫中心产业的较为理想的布局区域。宝山紧邻上海中心城区，距离适中，但比市中心具有明显的成本优势，办公租金成本仅为市区甲级写字楼的十分之一至六分之一，人力成本、运营成本也比较低，而区域环境和公共服务配套较为齐全。

据宝山区政府相关部门的专家测算，呼叫中心产业可以形成相对稳定的税源，一般每月一个席位的经营额在3万元左右，全年在40万元左右。按照呼叫类企业征收约4％营业税计，一个席位一年的税收约为1．6万元，10万个席位的税收就为16亿元。另外，一个席位可以带动上下游配套服务企业10倍产值的产生。还有利于带动地区的就业，根据呼叫中心产业劳动密集型的特点，一个席位可以平均为2．5人提供就业岗位。

打造上中下游产业链配套的资源整合体系

根据相关的规划，上海呼叫中心产业基地的建设，将借助上海在人才、技术、信息、市场等方面的优势，打造一条上中下游产业链配套完善的产业体系，包括技术及设备提供、系统集成、外包运营、呼叫中心建设、运营管理咨询、呼叫中心席位培训等各个环节，让企业享受到整合服务，打造上海呼叫产业的孵化平台、承载平台、集聚平台和资源平台。

目前，上海呼叫中心产业基地的示范园区正与电信运营商展开合作，后者将依托其强大的通讯网络资源，整合传输网络、通信业务、运行维护服务及信息支撑等资源，向园区提供一站式业务受理、业务开通、全天候运营服务、故障受理及处理等服务。基地首先计划设立200个席位的呼叫实训中心，通过实训为呼叫中心企业提供专业化、定制化人才，减少了企业的内部培训成本，确保能够持续提供高素质的呼叫员。基地还将建立大学生见习基地，并根据新建型、扩展型、迁移型、外包型呼叫中心的不同需求，结合席位租赁，提供各项个性化服务。

据悉，上海呼叫产业基地近期将培育三大创新性的平台：一是与上海工业旅游促进中心合作，整合商务考察资源，建设上海市商务考察呼叫平台；二是与上海市老年产业服务中心合作，建设上海老年产业呼叫中心，为广大老年人提供集成式服务平台；三是与中国中小企业协会合作，并结合电信运营商的中小企业电子商务平台，建设中小企业呼叫平台，帮助中小企业更好发展。

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