CRM中“以客户为中心”的意义
||2004-05-27
市场经济的发展过程也是企业营销理念不断变革，深化发展的过程。从西方市场经济发展的历程来看，企业的营销理念经历了，“生产观念”“产品观念”“推销观念”“营销观念”，重视市场“以市场为中心”成为前一时期企业经营理念的经典。但随着科学技术与社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了巨大变化。市场的性质由卖方市场迅速向买方市场转化，市场竞争急剧升级，日趋激烈、残酷。无数事实告诉人们：自然界中“适者生存”的定律在市场中已经成为企业经营的真谛！
无数企业为了适应“适者生存”的定律，不得不进行营销观念和营销方式的变革。旧的市场营销的理念正在逐步推出市场，取而代之是新的客户关系管理的营销理念。一个“以客户为中心”的营销理念正以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。“以客户为中心”成为目前市场营销的新思想、新潮流，成为企业追逐的“新星”。可见“以客户为中心”对企业经营有着重大的意义。
一、“以客户为中心”是企业营销理念上的一大飞跃
诚然，以往“以市场为中心”的营销理念有过它辉煌的历史。当时的历史条件决定了企业为了使产品能够顺利地进入市场，必须从自身产品出发，“以市场为中心”进行市场细分、市场定位等。企业的营销理念浓缩成为：生产以产品为中心、产品以质量为中心、质量以市场为中心、市场以用户为中心。企业的宗旨与存在的价值，就在于企业提供的产品能满足别人的需求，企业所做的一切都是“以市场为中心”而展开的。
时过境迁，经济发展的潮流推动着企业经营理念的变革，“以客户为中心”正在代替“以市场为中心”成为企业新型的营销理念，
其一、它不再以自身的产品为出发点来看待市场，不再把客户作为自己的销售对象，而是“以客户为中心”把客户作为企业的资源。企业将通过对客户的深入分析来寻找客户的需求，并满足客户的需求。同时，不断地挖掘客户的价值，不断地完善的客户服务，确保实现客户的终生价值。
其二、“客户满意”的营销指导思想成为是企业的整个经营活动纲领。要以顾客满意为指针，从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求成为企业的行动指南。
二、 “以客户为中心”使企业的经营手段发生革命性的变化
在“以市场为中心”的营销理念指导下，企业是4P(产品、价格、促销、渠道)以产品寻找市场，即：优质的产品通过优惠的价格、灵活多样的促销、畅通的渠道作为经营手段。尤其是通过优惠的价格与灵活多样的促销方式更是企业常用的经营手段。
在“以客户为中心” 的经营理念指导下，企业经营手段的发生革命性的变化。
其一、从原来的产品导向转变到顾客导向，做到站在顾客的立场上，从顾客的需求为出发点，研究产品的设计、开发，以确保产品符合顾客的需求。尽可能地从源头来预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除。一切顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。
其二、优惠的价格与灵活多样的促销方式不再是主要的经营手段，它通过企业的优质服务作为主要的经营手段。企业把满足客户的需求作为自己的工作宗旨，运用各种服务方式来满足客户的需求，服务渗透到售前、售中、售后，甚至延伸产品本身之外，企业出售的不再是简单的产品是服务。
其三、“人性化”的服务成为市场竞争的主要手段
“以客户为中心”导致企业不再把客户当作抽象的群体，而把它看成一个个具有个性特色的个体，将这些的个性化资料进行信息分析，并强化跟踪服务，建立和维护一系列卓有成效的一对一关系，实行量体裁衣一对一“人性化”的特殊服务，提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户。
三、 “以客户为中心”使企业经营理念最终目的发生了质变
在“以市场为中心”的经营理念指导下，企业经营理念的最终目是浅层次的，即希望顾客不断地来购买自己的产品。我们之所以说它是浅层次，因为它是被动地满足客户需求，其目的只要客户愿意购买他的产品就算完成使命。至于客户下次来不来购买不是它考虑的主要问题，就是考虑也仅仅是希望而已。
而“以客户为中心” 的经营理念却不同，它的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“旅客满意”不再是企业的一种装饰，“旅客满意成为企业追求的重要目标。企业清楚地知道，没有旅客的满意就没有旅客的忠诚，没有旅客的忠诚留住旅客成为一纸空文，“以客户为中心”必然付诸东流。所以“客户满意”不仅是企业出发点而且也是企业的归宿点。增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值！一句话，服务好今天的客户就等于创造明天的市场。
综上所述，我们可以看到企业的经营从“以市场为中心”转化到“以客户为中心”这不能不说是企业经营理念上的巨大的飞跃，它不仅改变了企业经营理念，而且也改变了企业的经营手段，改变了企业经营的最终目的，使企业真正实现脱胎换骨，走想自由王国。
作者为上海高鹏航空服务有限公司董事长
GreaterChinaCRM
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这家伙很懒，什么都没写！
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