人力资源：服务外包软配套
客户世界|袁静|2009-08-24
自２００６年以来，变中国制造为中国服务的呼声一浪高过一浪，放眼全国从最初的１１个服务外包城市到今天的１８个服务外包城市，究竟中国的ＢＰＯ之路何去何从？在令世界瞩目的东方，我们能否创造另一个世界奇迹？笔者自２００７年投身于中国ＢＰＯ事业，走访了最初的１１个服务外包城市并于２００７年创建了中国第一家从事ＢＰＯ人才储备的运营机构，在这一年多的时间里，深刻感受到中国要实现ＢＰＯ，首当将人才放在第一要位去发展。
首先，让我们分享一份关于服务外包的数据（数据来源：NASSCOM）：
- 2006年全球BPO产值4220亿美元
- 1997年印度BPO行业产值为48亿美元
- 2006年印度BPO行业产值达到478亿美元
- 2007年印度BPO行业输出产值达到84亿美元，比上年增长33％
- 2006年从业人员达到42万人，比上年增长31％
- 2007年从业人员已超过55万人
- 2007年BPO行业产值将占GDP的5.4%(十年前为1.2%)
- 美国北卡Duke大学调查结果：42％的美国公司首选印度提供外包服务
再让我们分享一份与服务外包相关的数据（数据来源：NASSCOM）
2006年增长最快前五大BPO行业：
- 培训 24.5%
- 人力资源 15.4%
- 客户管理 12.3%
- 物流采购 11.3%
- 金融财务 8.6%
占比近四分之一的是：培训，正当我国在大呼吸引服务外包企业落地中国的同时，我们可以看到在服务外包领域，培训已悄然登上了舞台。
中国作为四大文明古国之一，我们的教育在世界上历来是以基础扎实而著称的，那么我们是否能解决服务外包人才供给这一首要问题呢？２００７年初，当全国服务外包基地城市方兴未艾的时候，我所在的机构曾着力对比过来自于中国１１座城市的服务外包政策：地理位置，税收政策等硬件条件跃然纸上，独独没有人力资源供给这一项，在此我所说的人力资源供给不是单纯指我有多少中高等院校或是每年多少毕业生，重要的是：具有从事服务外包基础的人力资源，回望印度，为什么42％的美国公司首选印度提供外包服务？除了语言的优势之外，更为重要的又是什么？２００５年的时候，我常常听美国公司的高管们报怨印度人的口音，高管们表示，虽然美国有近一半的业务都包给了印度，但是身处美国的客户们能在第一时间听出，这个电话来自印度，因为口音，我们中国每年有多少海外留学生？有多少英语８级人才，为什么我们做不了服务外包，难道真得是语言制约了我们的外包步伐吗？答案是否定的，关键问题在于思维方式。印度在近代史的殖民背景使得他在与西方国家对话时减少了思维方式的磨擦。
我有一位在ＨＰ服务的朋友，她从大学毕业进入ＨＰ，从事日语在线服务，从一线一直坐到组长，去年因为自己先生的身体有问题不得不心生离意，但是这位朋友最终得到的答复是：只要你不离职，你可以随时请假．从这个简单的回复中我们最终能发现什么？是的，人才匮乏，专业人才匮乏．人才的培养周期远远跟不上业务拓展的速度。大连是中国最早从事服务外包的城市，以大连东软为龙头的人才培训企业日益壮大，然而这样的产出依然无法解决服务外包的缺口问题？试问服务外包企业更看重的是什么？改革开放二十年，这之间我们的开发区发展的是制造业、工业等，企业需要一线流水线的工人，外资企业看重的是我们低廉的人工成本以及良好的税收政策，现在我们要从事的是与服务相关的外包业务，所谓服务，我们的客户是人，不是机器，我们交流的对象也是人，在从事这项看似简单的业务的时候，人才除了要有一定的语言沟通能力，更需要一定的专业技能，如金融后台的从业人员，如果连基本的财务知识都不明白，如何提供服务？在录入员的眼中，应该是一个单词，一个数据而非一个简单的字符。
ＢＰＯ，业务流程外包．归根到底它的核心内容是什么呢？一味的降低成本吗？答案是肯定的，不能。那么，ＢＰＯ的核心内容在于：“控制成本，优化流程，续持改进”。
控制成本：在成本一定的情况下，提升产能，并使之最大化，以此来确定服务品质。
优化流程：专业的人员从事专业的事情，从流程入手体现流程的简化与优化以此来实现成本的控制与客户满意度。
续持改进：闭环处理整个商业流，使之实际不断自检更新，创造不断的优化。
中国要发展什么样的服务外包业务呢？２００６年国际数据显示：
- 培训 24.5%
- 人力资源 15.4%
- 客户管理 12.3%
- 物流采购 11.3%
- 金融财务 8.6%
世界的服务外包业在经历十年历程后正在悄然发生着变革，这些数据是否在告诉我们什么？是的，发展服务外包：需要“以人为本，以流程为纲，优化是关键”在这三个关键步骤中，你准备好了吗？服务外包人力资源？成体系的服务流程？还是具有提供优化措施的方案呢？
呼叫中心行业，在中国也悄然发展了十几年，在这段日子里，美国已将其归于现代服务业的范畴，进入２００８年，９０％以上的交易是通过呼叫中心实现的，这组数据又告诉我们什么呢？中国本土的呼叫中心企业，是不是也要走向外包之路呢？这个基数有多大？涉及的行业有多广？他们是不是属于服务外包业呢？是否要受到更多国人的重视呢？
如果说，语言能力不是发展离岸外包业的枷锁，最终制约我们步伐的是思维方式，那么作为我们标准的母语配备以及专业的中国式思维方式是否能让我们从事本土服务外包业时更得心应手呢？是否我们要更为关注本土服务人才的培养与企业的扶持呢？服务外包，企业需要的远远不是土地，这个硬环境，他们看中的是产业集聚的软环境，同理，从事服务外包，也不是有多少高校能解决的，关键是在技能，思维方式上真正准备好的人才。
本文刊载于《客户世界》2009年08月刊，作者为易才集团运营总监。
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这家伙很懒，什么都没写！
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