如何打Outbound Call

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1649

||2005-06-05

　　Outbound Call，也就是自己主动打电话给客户。根据你的经验，你在什么情况下会打Outbound Call？其实不外乎两种情况：

　　Outbound Call类型何种情况会打主要目的可能的目标

　　给从来没有联系过的客户打电话每天的Outbound Call计划、临时听说过的客户等筛选客户、寻找销售线索、判断客户需求等获得客户的需求、明确是否有项目、安排面谈等

　　给你所认识的客户、潜在客户打电话每天的Outbound Call计划、安排付款、跟进、获得推荐、介绍新产品等在你承诺的时间跟进客户、让客户知道你近期的状况、告诉客户一些新的信息、让客户知道你很关心他们等加强信任关系、获得订单等

　　典型的Outbound Call就是给那些我们从来没有联系过的客户打电话，它的流程与我们前面所探讨过的电话销售流程是一致的。

　　我们在前面第四章时探讨过电话营销的营销职能，其中很重要的一个营销职能就是寻找销售线索。我们下面将通过寻找销售线索这样一个工作来分析当Outbound Call时，电话销售人员可能会面临的问题。

　　在寻找销售线索的时候，尽可能在第一个电话中与有效需求的客户多探讨他的需求。因为即使对于那些需要完全依靠自己完成销售订单的电话销售人员来讲，在第一次与陌生客户接触时，也不太可能完成销售。除非这个客户本来正准备打电话给你，想告诉你他正准备购买你们的产品，钱都准备好了，只差一个帐号了，这时你刚好打电话给他，你告诉他帐号，然后完成了销售。听上去很好，只是很可惜，这种情况很少见。所以，第一个电话更多地应集中在需求上。
寻找销售线索的Outbound Call流程图

　　即使你是那种需要完全通过电话来进行销售的电话销售人员，但并不是说你给陌生客户打的第一个电话就可以完成销售。一般来讲，你很难通过第一个电话就完成销售，所以，你的第一个电话的主要目的其实是发现那些有效需求的客户，或者发现那些你可以引导他们需求的客户，其实你就是在筛选客户。这一点与复杂产品的Outbound Call是一致的，不同之处在于如果你筛选出了合适的客户，你就存在机会在电话中多探讨一些客户的需求。

　　我们用下图的例子来说明Outbound Call中的重点环节。在这个流程中，包含了几个电话，并非指一个电话。在这个流程图中，总共有8个重要的环节：

　　你首先要知道是谁在负责你所销售的产品
在打Outbound Call时，你可能对对方一无所知，你甚至不知道对方的电话号码。当客户数据库不完整的时候，你可能得通过当地的114查号台或者通过互联网上来获得客户所在公司的电话号码。

　　当你获得了这个电话号码，它可能是什么？它可能是公司的总机，也可能是一个部门的电话，也可能是一个空号，也可能是一个你永远都打不通的号码，千万不要让这种情况干扰了你的情绪，要知道这很正常。

　　假设说你是一家计算机公司的电话销售人员，你应当找谁？毫无疑问，IT部门的负责人。现在假设你打通了总机，你会怎么说？其实很简单，在大部分情况下，只要你自信地讲：“转IT部”，你的很多电话是可以转过去的。但是，我想强调的一点是，在中国的不同地区，不同企业，总机对这样的陌生电话的反应是不同的。在内地，由于类似这样的电话少，再加上企业也没很规范的管理，而且人也很朴实，所以，很多电话都是有问必答，只要你不停地问，对方也会很配合地告诉你你想知道的。所以，对这样的企业，你用上述的方法是行得通的。但对于那些经济相对发达地区的企业，如北京、上海、珠江三角地洲区，由于他们接到类似电话的太多，所以，总机有时也起到过滤电话的作用。那么，在这样的一种情况下，你用上述方法，很可能的结果是对方会问“你哪里？你要干什么？”所以，对总机你也要根据不同地区、不同企业采取不同的处理方法。
提到总机，我想再谈谈对总机的看法。有一次，我与我的一个电话销售人员一起来探讨一个问题：她提到她并不愿意花太多的时间同总机人员交流。当我问她为什么的时候，她告诉我，同他们交流是一种浪费时间的表现。真的是浪费时间吗？不是这样的，总机其实也是一个很好的获取信息的途径。当有时候你并不清楚你所销售的产品是哪个部门在负责的时候，总机可以告诉你。只不过总机有时候很忙，所以，她不会对你讲太多，而只会把电话转给相关部门。

　　当你与总机或一个你并不知道是哪个部门的人交谈时，你希望从他们那里获得你所销售的产品的具体负责人，你可以采用下面的步骤：

步骤举例
问候/自我介绍您好！我是人人公司的陈海。
要求对方提供帮助有件事我想您可以帮到我。
确认对方时间允许与否您现在方便吗（可讲，也可不讲）
介绍打电话原因我们主要提供计算机产品，最近有个促销活动，想同你们负责计算机的相关人员沟通一下，我想他们肯定会很感兴趣。（要有信心）
确认谁是负责人（电话、名字、传真等）您看这件事要跟谁联系会比较好？
是否有机会获得更多信息顺便想请教一下您公司的计算机系统 ……(要注意这里面你用的是请教，而不要用了解、问一下等)
再次确认谁是负责人（如果刚才他没有告诉你的话，如果已告诉你了，那就不需要再问了）那这件事情同谁联系会比较好呢？
感谢对方并结束电话很感谢您告诉我这些，祝您愉快！谢谢！

　　经过上面这个过程，相信你已经拿到了主要负责人的电话，现在，你要打电话给对方了。
　　你可能需要与“守门人”，如秘书等交谈

　　秘书是一个绝对不能忽视的角色。其实在销售中，秘书往往可以帮助你提供更多的信息。有些销售人员可能很讨厌秘书，因为如果不是秘书的挡驾，他们早已经与负责人通上电话了。但要注意，秘书的一个主要工作就是帮上级筛选哪些电话是可以接的，哪些电话是不可以接的。所以，从客户的立场出发，你会理解她们的。在很多情况下，假如你想与高层决策人通上电话，确实难度很大。但是从Outbound Call的目的来看，你只是想筛选潜在客户，所以，在现阶段大部分情况下也没有必要与高层决策者通电话。他的秘书会告诉你应当与谁联系，同秘书通电话可以这样讲：“陈小姐，我知道您作为王总的秘书，对公司的方方面面都很了解，所以，我想请教下……”，当你这样讲的时候，90%以上的秘书都会告诉你下一步应当如何走。有时候，你的Outbound Call可能会在这个阶段就结束，因为秘书会告诉你现阶段他们还没有这样的采购计划，如果你就是为了筛选客户，为了寻找销售线索的话，在此结束也可以，抓紧时间联系下一个公司。但有两个原因还不能这样做：一是秘书讲的话未必是真的，她可能也不知道详细情况；二是从与客户保持长期联系的目的来看，还是需要与部门相关负责人联系上才行。

　　现在，秘书又告诉了你一个部门经理的电话，你打电话给他了。

　　你要判断这个客户是否是你合格的目标客户

　　这是第三个关键环节，也只有当你判断是合格的潜在客户的时候，这个客户才值得你花时间和精力。对于合格的目标客户，不同企业有自己不同的标准，这需要销售人员自己去根据标准进行判断。由于电话销售一般来讲是属于产品型的销售，相对比较简单，并不需要销售人员在电话中花太多的时间去培育客户。所以，我们不要求电话销售人员在电话中向客户提太多的问题，从而来激发需求，我们要的是发现需求。举例来讲，假设你是一个卖面包的，你是希望找那些现在正感到饥饿的人来买呢？还是找那些还没感到饥饿的人来买呢？很简单，感到正饥饿的人会首先买。所以，这时的销售方法也会比较简单，我们就是要看他是否正饿着，是否正准备买面包。例如，当你在销售计算机时，你可能会问：“今年有没有一些计划会采购大量的计算机？”，这是一个直接而有效的问题。如果客户讲：“今年有这么个计划……，会需要到……”，这时你就可以初步判断是一个可以值得花时间跟进的客户，但如果客户讲“今年没有相关计划”，那我觉得这个客户可以放一放，将它放在三个月后的Outbound Call计划中。当然，日常的电子邮件营销还是要正常进行，它可以与客户保持长期联系。也就是让那些暂时还没没有感到饥饿的人知道你的存在，一旦当他感到饥饿的时候，他会找到你。

　　当你找到有明确需求的客户时，你需要知道他的需求

　　这时候可以提些问题，来判断他的需求，我们在前面也谈过这个问题，这里我们就不多讲。但要强调的是，这是很关键的一个环节。

　　你需要明确下步计划

　　如果你是有外部销售代表配合进行销售的电话销售人员，你需要与你的外部销售人员联系，以安排外部销售代表见客户。如果你是单独完成销售的，你需要与客户确定下次再打电话的时间，如果你下次需要较长时间的客户交谈，你需要在电话中与客户约好，例如：“陈经理，我希望下次我们有30分钟的电话交谈，你看什么时候打电话会方便些？”。在客户告诉你的那个时间，准时打电话过去，哪怕是一分钟都不要迟到。

　　你需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址

　　这一点是为了避免在我们下次与客户联系时，出现意外。例如，你可能答应客户要寄些资料给他，但你把他的地址搞错了，客户没有收到，结果时间往后推。电子邮件作为现在联系的一个低成本、高效率的方式，已在电话销售过程中被广泛使用。同时，它也是与客户保持长期联系的一个有效方式。所以，作为电话销售人员，在我们每打一个Outbound Call的时候，都尽可能拿到以方的电子邮件地址，无论对方有没有明确的需求，这样，便于我们长期联系。

　　真诚感谢。这一点不多说了，先感谢，再挂电话。
　　输入数据库，并跟进。

　　客户联系数据库作为电话销售的基础，对于电话销售人员来讲，很重要，所以，一般我都是要求销售人员一旦电话结束，马上把主要联系内容输入数据库中，以便查询，这其实是建立客户营销数据库。

　　同时，要跟进客户，在与客户约定的时间准时打电话过去。如果要寄资料，尽可能用电子邮件。从时间安排上看，我不建议马上发电子邮件，一般中午的时候，你的精神状态不会特别好，而且这时候客户也都会休息，所以，我建议你利用中午的时间从事文秘类工作，如寄资料、发传真等。

　　Outbound Call的组织
1. Outbound Call计划很重要，它可以帮助你每天的Outbound Call更有效率。
2. 每天抽出固定的时间打Outbound Call，这样效率也会高。
3. 对于重要的Outbound Call，要做充分的准备工作，把你要讲的重点写下来，不一定念你写下来的重点，但书面上有重点，会帮你更高质量地完成电话。

　　如果你有CRM系统或者客户联系追踪软件，那你可以将Outbound计划输入电脑，从而来提高效率。如果你没有的话，请参考附录中的Outbound Call计划表，它一样可以帮你提高你的工作效率。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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