创新服务理念强化“美的”客户体验

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1284

|胡阳|2009-08-21

美的生活家电自成立以来就重视客户服务建设，在管理以及服务标准方面不断创新，力求为客户提供优质服务。

管理创新

驻外客服人员长期坚守市场一线，负责经销商售前管理和售后服务网点管理与规划等，在分公司客服主管可独挡一面。为便于客服主管工作的顺利开展、加强总部对客服主管的操控性、加强分公司对客服主管的工作监督与配合，驻外客服人员实行“矩阵式”的管理方式，并明确考核指标，量化考核与激励，使整个客服团队紧密团结在总部旗帜之下操控自如。

从2005—2006服务年度起，客服中心提出服务网点的最低保障制度，使网点收入与业务量得到充分保障，网点的积极性大幅提高。同年，全面废除配件押金制，全部采取配件预付款方式实行新的配件管理。即网点使用的所有配件，小到一个电阻都是网点自己买回来的；必须经过维修使用后才可以得到核销，配件预付金额度才得以释放。自此网点对配件的储备与申领不再向以往那样盲目，网点必须保证科学的配件储备，才能够避免配件滞库。为避免经营风险，网点的配件管理意识与水平逐渐提高。

2005年，生活电器工业园的建设为客服中心的配件储备提供了硬件基础设施。5000平方米的仓库面积，6000多种配件，提升配件管理水平，避免配件资产损失是摆在客服中心面前的又一个课题。大力推行“5S”管理，势在必行。经过几个月的努力，“整理、整顿、清洁、清扫、素养”5S管理的精髓由理念变成了现实，5S管理已深入人心。合理的通道设计、库位管理、配件防尘、配件装配作业指导书等，使配件的发放效率与配件管理得到相应提高。仓库配件进行分区实行问责制，为配件资产安全得到了有力保障。

2002年事业部成立之初，所有的公文、通知和其他信息传递都是以电话与传真为主。

2003年事业部为适应信息化社会发展的需要、工作效率大幅提高的需要、信息快速共享的需要，事业部开始构建IT发展规划。2004—2006年，RTM系统的建设为事业部各个渠道成员提供了快速发展的平台，成为各个渠道成员快速发展的加速器。这个系统的启用，才真正实现了无纸化办公的新纪元。

2008年，客户服务部RTM系统又将全新整合，新系统全面围绕售后服务流程制度、网点建设与管理等模块量身订制，并且新系统将与RTM营销模块完全剥离，倾力打造为客户服务部及美的生活电器服务网点量身定做的IT管理系统。

服务标准不断创新

2005年初，生活电器事业部客服中心率先在行业内推出“一站式”服务。即消费者凡购买美的生活电器系列产品，保内或保外维修时都会享受到由售后服务网点提供的免费清洁保养服务。引领行业的“维修+清洁+保养+回访”一站式服务体验，给予消费者意外惊喜，消费者对此赞不绝口，提升了生活电器系列产品的客户满意度。

2007年，生活电器客户服务部再推创举，推出了行业领先的美的生活电器5S售后服务标准化制度。该标准化制度主要就是根据5S现场管理中的“整理、整顿、清扫、清洁、素养”几大要素演化而来，主要包括了服务站形象标准、5S物料标准、5S服务标准、服务站5好要求标准等多项内容。重点从网点形象、网点内部管理、网点服务操作、网点服务要求等多方面全方位的进行规范，在小家电服务行业内刮起一股美的清风，沁透消费者心脾，品牌美誉度大大增加。

同时不断规范和更新5S标准物料，从最初简单制作的售后服务卡和产品维修手册，不断丰富到服务立牌、服务标准工服套装、工具包、服务监督卡等多种物料，还有贴在网点墙上的服务细则及收费标准，使得美的生活电器的服务制度一目了然，服务文化深入人心。

从“认真做足100分”到“专注客户，精益服务”，生活电器客户服务不断提高对自身的要求，不断创新、不断变革。不变的就是那个一直高效而又忠诚的团队，多年来一直坚持以“认真做足100分”的精神，服务客户。这一份忠诚与热情，就来自于生活电器客户服务一直坚持的服务文化与理念建设：《客服简报》是大家沟通、分享的平台；每年一度的服务商表彰大会，是大家欢乐的节日；“微笑服务之星”、“超级服务工程师”等类似的全国范围内评优活动，则是展现自我的舞台。

随着全国各分公司服务推广活动不断开展，客服中心逐步积累了大量的市场经验和教训。服务推广模式和规模不断升级，深受消费者和分公司的好评。服务推广的方式已经由单一的免费清洁保养等，演变到现在的免费咨询、免费义修、服务宣传、与分公司的联合促销等多种多样的形式同时开展。场地也从街边广场进入到大商场、大超市、售后服务网点门前，并深入社区，使美的的服务推广活动根植于老百姓的内心深处。

于是每年的清明、五一、教师、国庆等特殊节庆或特别月份，各类消费人群都能感受到美的生活电器服务推广活动送来的暖风。

良好的内部沟通

客户服务部深知全面的信息反馈才能曝露自身管理的不足与漏洞，才能更好的了解市场，提升管理水平。所以生活电器客户服务部历来重视与相关信息平台的沟通与交流，主动沟通的态度与快速解决问题的能力也得到了日电集团呼叫中心的认可与支持，双方通过高频次的培训、联谊会、相互交流等形式进行信息互动与沟通，相互之间增进了了解与彼此的工作改善，促使双方共同成长。同时客服部也通过呼叫中心的信息平台，进一步细化了对市场问题的处理，有效控制了不属实单据，强化了业务派工能力，网点服务积极性大为提高。

与此同时，客服部也及时与各产品公司品质部门保持高效沟通与配合，第一时间将各种市场质量问题反馈到各产品公司，有效提高了产品质量改进的效率，确保生活电器事业部产品质量不断精益求精。

美的生活电器事业部成立于 2002年，是美的日用家电集团成员，其前身为1994年成立的美的电饭煲公司，是厨房电热产品专业制造服务商，年销售规模30亿元人民币，主要产品包括电饭煲、电磁炉、电水壶、电火锅、慢炖锅、油炸锅等，年产各类电器4000万台。

事业部旗下设有4个职能部门 (经营管理部、财务管理部、审计监察室、物业建设管理公司)、两个专业销售公司(国内营销公司、海外营销公司)、4个专业产品公司(电饭煲公司、电磁炉公司、饮水设备公司、电水壶公司)和一个研究所(电热器具研究所)。

美的生活电器事业部在产品研发、生产制造、销售体系等方面均拥有领先优势。在产品研发方面，事业部先后与日本三洋、东芝、夏普等跨国公司合作，在世界保持技术领先优势。1994年，在中国生产出第一台模糊逻辑电饭煲，第一家返销日本市场。美的电饭煲、美的电水壶分别于2004年9月和2006年9月荣获中国名牌产品称号；2006年3月，国家统计局中国行业企业信息发布中心发布信息，美的电饭煲、电磁炉、饮水机、电水壶、电火锅再次囊括了年度全国市场同类产品销售量、销售额、市场。

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