电话结束时你一定要达成你的目标

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1197

||2005-06-05

　　现在，客户已经接受了你的建议，我们接下来就是与客户达成协议！达成协议是指与客户就下一步双方的行动达成一致意见。达成协议的结果可能是客户下订单，也可能是客户让你三天后再打电话给他，也可能是客户想同你的外部销售代表见面再谈谈……。无论哪一种结果，请再回过头去看看你的电话目标，衡量你这个电话的成效，就在于你是否在这个电话结束时达成你的电话目标。如果你是主动打电话给客户的，那这个电话目标应该是在打电话之前已经清楚了；如果是客户打电话给你的，那你就应在接到电话时定下这个目标，等到电话结束时，请看看你是否达到了你的目标？我们这里讲的目标要与你在准备阶段所订的目标前后呼应，相一致。

　　当然，最理想的电话目标就是在通话中与客户达成合作协议，那我们如何在电话中与客户达成有关下一步的具体协议？如何在电话中找到客户的购买信号？我们来看：

　　在电话中发现购买信号

　　购买信号就是指客户已下决心与你做生意的外在表现。正像开场白对于大型销售的影响远没有简单产品的影响那么大一样，购买信号对于大型销售项目的影响同样要比简单产品要小。由于电话销售中通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品。所以，在电话销售中，对于电话销售人员来讲，及时把握住客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得很重要。在电话中，我们不能像在与客户面对面交谈时，通过客户的身体语言来判断客户的购买信号，我们只能通过与客户的声音相关的信号来判断。

　　你怎么判断客户的购买信号？一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与你作生意的兴趣，那就抓住这个机会！例如他可能会讲：

　　 “确实是可以。”
 “我多长时间可以得到它?”
 “我如何付款?”
 “我怎么下订单?”
 “这确实应该解决我目前的这一问题了。”
 “这刚好可以帮我解决这一问题。”
 “那下一步怎么办？”
 “如果机子出现问题怎么办？”
 “还行”

有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当你解决了客户的一个疑问，并且他也认同你的回答时，你也可以尝试促成。

　　达成协议的三个步骤

　　现在尝试与客户达成生意，你同样也要遵循下面的三个步骤：

第一步：总结客户已接受的利益（运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因）

例如：“陈经理，正像我们刚才所探讨的，PO11可以让您随时放入口袋而不会有任何感觉，方便您外出携带。”

　　第二步：建议下一步行动

　　建议下步行动中包含了两层含义，一个是指获取订单，另一个是指获得客户下一步要做什么的承诺。获取订单也就是要求客户在订单上签字、盖章，与客户达成合作协议。有时候时机不太成熟，我们需要客户给我们一个承诺，这个承诺是指客户下一步他要做什么。例如仔细研究下我们的报价单、与总经理做一个汇报等等。这里要注意的一点就是最好能与客户确定下次再通电话的具体时间。这样，客户也会对他的承诺认真对待，他会知道你下次什么时候会打电话给他，而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高你下次电话联系时达成目标的成功率，以推动销售前进。

例如，如果我们要求客户今天下订单的话，我们可以讲：“如果我今天帮您下订单，您在三天后就可以收到这个可以帮您大忙的PO11。”

　　第三步：做最后确认

　　确认客户对你所提出的有关下步建议的看法，例如“您觉得怎么样？”、“您认为PO11符合您的要求，对吧？”

　　如果你觉得客户在电话中已表达了浓厚的兴趣，而且你判断有可能在电话中就达成合作协议，这时你会建议客户下订单，或要求下订单。

　　如果你觉得时机还不是很成熟，这时你关于下一步行动的建议可能是再提供客户需要的资料，如证明材料等、要求与客户中其他有影响力或决策人通电话、或安排你的外部销售代表再次去拜访他们、或安排客户与你的技术工程师一起三方通话，以进一步清楚客户的需求，或者安排客户参观工厂、参加活动等。

　　有时候进行到了这一步，当你要求下订单的时候，客户可能会有另外的没有解决的问题提出来，这可能是他的顾虑。想一想，我们前面更多的探讨的是我们如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正做决定了，他会面临决策的压力，他会更仔细地询问与你有关的其他顾虑，例如刚才他可能没有同你售后服务的问题，现在，他想起来了，他会提起来，这时，你可能还得做些解释。如果客户不满意你的解释的话，你只要用上一章的相关方法处理就可以了。
达成协议时的必备条件：MAN

 M，指Money，也就是钱。例如，客户预算已经下来，客户做这个项目的费用已到位。
 A，指Authority，也就是决策权。这时，你要确认与你交谈的是决策者。
 N，指Needs，也就是客户要有需求，也明确知道对自己的好处，并且客户也认同这一点。

　　达成协议常用语

　　 “为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?
 “您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”
 “陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装? ”
 “陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢? ”
 “陈经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定? ”
 “当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗? ”
 “为了我们今天将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情? ”
 “所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了。(保持沉默) ”
 “从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样?(保持沉默) ”

　　而一旦你在电话中与客户达成协议，你要进一步确认报价单、确认送货地址和确认送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。

　　向客户表示感谢

　　最后，在你结束电话前，千万不要忘了向你的客户表达你真诚的感谢：
“陈经理，十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”

　　记住：一定让你的客户先挂电话！

来源：客户世界（CCMworld.net）

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