提问的能力与销售的能力成正比
||2005-06-05
在销售中无可争辩的一个事实就是：提问的能力与销售的能力成正比！这一点对于电话销售来讲也不例外，并且显得更为重要。 有一次在给一家网站的电话销售人员培训时，我问到了这个问题。我找了一个学员，问他：“你们B品牌的MP3机和录音笔在录音功能上有什么不同？”我看到这个销售人员一怔，就知道他并不太清楚。但他随后还是讲了：“这种区别主要是在……”,我当时一听，我就知道他在撒谎，因为我太了解那些产品了。后来他告诉我，他确实不清楚。这种情况可能还在不少销售人员身上发生。假如你真的这样做了，我们来看会有什么情况发生？如果你面对的是不太懂的客户，你可能会蒙混过关，但很快客户就会发现这一点；而如果你面对的是专家，那你就惨了。客户一听，心里就会想：“这家伙在瞎讲”。但不管哪种情况，对你而言，你最后的结果是一样的，你会失去这个客户。那你到底应该如何做呢？ 答案是：知之为知之，不知为不知，坦诚相告。或者利用我们前面所提到的技巧：反问。问题是反问有时候并不能起作用，有些客户一定要你讲出个一、二、三来，当你回答不出来时，你的可信度确实在降低。但作为销售人员，你的职责之一就是尽可能减小它所带来的负面影响。坦诚就可以帮助你做到这一点。例如客户问到：“你们如何来帮助我们提升国际竞争力？”你不知如何回答，你可以讲：“王总，谢谢您提了这么个高难度而且又极有专业水准的话题，我回头安排我们的一个顾问与您谈谈，想必对您有帮助，您看这样可以吗？”
在销售中，我们为什么要提问？提问有两个目的：
探询客户需求
发展销售机会
我们在上一部分谈销售流程的时候，也与各位一起探讨了探询客户的方法，所以，这里我们将重点与各位探讨提问问题时的相关技巧。
开放式问题和封闭式问题
按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。
开放式问题，例如：
您如何评价现在的电脑系统?
对未来的电脑系统有什么构想?
您公司的发展方向是什么?
您为什么会对现有的系统不满意呢?
您准备用什么方法来解决呢?
您最喜欢A品牌的哪些方面呢?
开放式问题是由下列关键词来提问的：
什么 哪里 告诉 什么时候 怎样 为什么 谈谈
开放式问题的好处
减少问问题的个数；
引导客户谈话，如：“那您准备如何解决这个问题？”、
获得更多信息，如“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”
封闭式问题，例如：
公司有多少人?
有多少台电脑?
您刚才是指……,对不对？等
封闭式问题是由下列关键词来提问的：
能不能 可不可以 是不是 会不会等
封闭式问题的好处
阻止客户没完没了；
明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题，是不是？”
澄清、确认，如“您指的是用电话线上网，对吧？”
开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的，有探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般来讲会多一些，不过，我们不能过度依赖开放式问题，最好是两者搭配使用，并形成逻辑。
提问问题时的技巧
前奏
当问一些敏感的问题时，例如：您公司的预算是多少呢?对于这一类问题，客户很可能会回避我们，所以，这要求我们在问之前，先讲一个前奏。什么是前奏呢?前奏就是先表明在客户回答这问题以后，对他的利益在哪里。例如：为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在电脑系统方面的预算大概有多少呢?当然，象类似这样的问题，客户不配合的情况经常发生，除非我们与客户已经建立了良好的关系。但不可否认，有这个前奏：为了帮您找到最适合您的解决方案 和没有这句话，对客户的影响是不同的，它毕竟让客户看到了价值所在。
反问
这点尤其适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如：你如何看待今年的计算机行业的发展?如何我们知道，则可以很专业地与他交流，但如果我们不知道，我们是不是就说：真对不起，这一点我不知道。这样的话，我们的专业形象将会受到影响。所以，遇到这类情况，我们不妨反问对方：陈经理，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢?类似这样的情况，在销售中很普遍。我再举个例子，当客户问你：它能达到什么效果？如果这个效果你并不能很清楚的在电话中向他讲明白，你可问：陈经理，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？看到没有，这就象是在打太极，有时候你需要圆滑些。
纵深提问
这一点告诉我们可利用客户提到的问题，来往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。例如，客户说：“我喜欢国际管理咨询公司”。销售人员可以问：我知道您喜欢国际管理咨询公司，他们确实不错，那您喜欢他们的什么方面呢?”“您喜欢它的什么方面呢”，这句话就是纵深问句，你们注意没有，这句话的前面一段：我知道您喜欢IBM…其实也是一个前奏，目的是使沟通更顺畅，让客户更配合。
不要关闭自己的开放式问题
不知你有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开放式问题，你正在等待回答，而这时客户的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地问了一个封闭式问题，又把客户的嘴给封上了。我们来看一个例子：“陈总，您今年的重点工作在哪里？”这个问题可以使我们知道客户考虑的重点与我们的服务的相关性，以帮助我们确定下一步如何进行。但在这个时候，客户还没有回答，销售人员紧接着又问：“是生产还是销售？”这就象是本来我们已经把门打开，而客户也准备进来了，结果我们又把门给关上了。你觉得这种效果好吗？在电话销售中发生的情况很多，一个主要的原因是我们都害怕沉默或者我们根据我们的判断来做假设。
保持沉默，给客户时间思考
在电话中，可能会出现短暂的沉默，例如你提了一个问题，需要客户来回答。例如，你问到：“陈总，我们静下心来思考一下，如果这件事持续下去的话，对你的工作会造成什么影响？”你在等待陈总回答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话，出现了沉默。人们都害怕沉默，一旦有沉默发生的时候，总有一方想打破这种沉默，这时你又讲话了，因为你担心这会否影响与客户的关系。诚然，长时间的沉默，确实会让人感到有些尴尬。但在你向客户提问一个问题后，你确实需要保持一小段时间的沉默，原因很简单，因为并不是每一个问题，你的客户都愿意回答或者知道如何回答，他也需要时间来思考如何回答你的问题。
有时候，沉默在谈判中会起到很好的效果。有一次，在我的培训课程中，当我讲到保持沉默这个技巧时，一个电话销售人员给我讲了这么一个他与客户沟通的情况。有一次，在电话线上一个客户问他：“你还可以给我多大的折扣？”这个电话销售人员讲：“这已经是最低的了，我帮你下订单，好不好？”接下来就是一段难堪的沉默，双方都不再讲话，这个电话销售人员讲当时他都快受不了了，这时，客户开口了：“好吧”。这时，客户其实正处于复杂激烈的心理说服，你给他时间思考，相信他会作出正确决策。
多问为什么
回想一下，在你与客户沟通的过程中，你有多少次问到：为什么？研究发现，确实很多销售人员很少问这样的问题。在我的销售培训课程中，我都会让销售人员轮流问我问题，一个人问一个，但不可重复。提问的目的就是为了对我的需求有清楚而全面的了解。但遗憾的是，几乎每次都很少有人会问到为什么，例如：“你为什么会想到这一点？”。有好几次，当难得有销售人员问到这一点的时候，你猜结果是什么？这个销售人员引起了大家的轰堂大笑，为什么？因为大家都觉得很奇怪，你为什么会问这么个听上去很可笑的问题？当然，我知道那是大家还都不习惯这样提问题。后来，我就告诉他们，如果不习惯，可以换一种问法，例如，可以这样讲：“你这样想的原因是什么？”这其实也是在找原因，对不对？不管如何问，你都要找到客户产生某种需求的原因。在销售中，对我们很重要的一点，就是我们不仅应知道客户的需求，更重要的是客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而我们把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。
“您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？”
“您现在想要与管理咨询公司合作以加强营销管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？”
“您提到销售额上升5%对您很重要。为什么呢？”
记住：多问为什么，同样会使你获取竞争优势！
同一时间问一个问题
“王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些您也认为很重要？他们重要程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？”这种提问的方式，不知有没有发生在你身上？没有的话最好，如果你对这种提问方式很熟悉的话，你可要引起重视了。在电话中，我们最好一个问题一个问题地问，这是沟通的原则。原因是客户一方面可能记不住你的第二个问题，另一个原因是即使他们记住了，也可能忘记回答你的第二个问题。况且，你的提问是根据客户的回答来进行的，而不应是预先设计好的顺序。
避免自己回答自己的问题
“王总，销售额持续下滑，对您的工作会造成什么影响？”这是一个很好的暗示性问题，目的是激发客户的需求，但销售人员接着讲：“肯定会造成不好的影响。”这种情况在你身上有否发生过？很多销售人员都有过这种经历。这种行为不仅占用宝贵的电话沟通时间，也阻止了客户自己去发现自己的问题。
面对客户提问时
当客户向你提出问题的时候，这对销售人员来讲是一个绝佳的机会来帮助自己与客户建立信任关系的时候，试想一下：如果销售人员非常出色地在电话中与客户交流客户感兴趣的话题，十分专业地回答了客户提出来的问题，并一针见血地指出客户目前存在的问题及这些问题对他产生的影响的时候，客户会多么地信任你。但遗憾的是，随着科技发展速度的越来越快，随着知识更新的速度越来越快，随着团队销售的逐步出现，随着客户的专业水准的越来越高，销售人员经常会碰到无法回答客户提出来的问题的时候。这时候，你如何办？
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这家伙很懒，什么都没写！
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