员工之声

客户世界|张英|2009-08-19

员工之声

——一声“谢谢”的力量

作为一个客户代表，我们每天都要面对不同的客户，回答不同的问题，处理不同的事情，有时真是感到身心疲惫，精神压力特别大，尤其是接到一些蛮不讲理的客户来电，那真是秀才遇上兵，有理说不清了，如果再加上脾气暴躁些的，呵呵，你一整天都别想有好心情了。但我，不，正确的说是与我一起工作的另一个客户代表遇见了一次例外。

有一天，她连续接了几个比较烦人的电话，而且客户的态度都非常恶劣。虽然她并没有将自己的不快展现在客户面前，而且一个劲的用微笑来掩饰自己的怒气。但眼睛是心灵的窗户，从她的眼神里，我可以看见熊熊的火焰正在燃烧，像是宣告她已怒发冲冠了。果真，一挂断电话，她就向旁边的我发起牢骚，大吐不快，从而排挤心中的不痛快。然而，任我如何安慰，劝导她，仍然无法让她平静下来。本以为今天她会向往常一样，可能一整天心情都无法恢复平静了。这时，她的电话铃声再次响起，只见她深吸一口气调整心态，又露出了专业的微笑。这个电话很短，可能就是咨询个号码吧，但挂断电话的她却笑个不停，那是发自内心的笑，像吃了蜜糖似的。原来，只是因为刚才那位客户对她说了句：“谢谢您，祝您工作愉快”。

一句短短的祝福，淹没了熊熊火焰，也让她不再报怨之前的其他客户的种种不是，嘴里只叨念着“祝您工作愉快”。我非常能体会她心情和态度转变的原因，我也非常了解这句话给她带来的感动。就这样简简单单的一句话，却胜过了我的千言万语，苦口婆心，正是因为它是出自客户之口，哪怕这句话仅仅是一种礼貌的表现，但对我们来说它是一种理解，一种鼓励，是无形的精神支持。其实我们需要的很简单，只是希望能得到客户的理解。 　　我相信，只要是做服务行业工作人员，无论是通过电话联系的话务员还是直接与客户面对面的工作人员，都会与我们有同样的心情。所以，这件事之后每次拨出电话给单位同事或其他单位的工作人员、座席时，我都不忘在“谢谢”后面加句“祝您工作愉快”。我希望借此能化解他们工作的劳累和心灵的疲惫，能带给他们一份好心情。
 

作者为国美电器员工。

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