CRM的实施效用需避免的三个错误

||2009-08-17

CRM (客户关系管理) 软件的应用是目前大多数企业或主动，或被动接受的一种企业管理手段之一。它一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引，保持更多的客户， 另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本，意在为企业管理带来巨大的飞跃。但CRM技术的实施是一件费时费力的事情。企业要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及进行其它与CRM实施相关的活动。

本人将对企业如何对CRM的成功实施的标准及在评测CRM的实施效用时，需要避免三个易犯的错误,进行详细的阐述.

目前的研究表明，70-80%企业的CRM 实施并没有获得成功。面对高成本的CRM系统实施，如何保证这个非常复杂的系统工程顺利达到实施目标?从CRM数十年来的发展经验中可以获知，实施CRM最重要的准则是“短平快”。

短链资金

CRM项目实施的资金问题，一直是大多数企业对其望而却步的原因。从几十万到上千万不等的实施及咨询费用，使决策人往往无法保证成本效益的最大化。

近年来蓬勃发展的SaaS模式则将此难题消弭于无形，SaaS的运营模式为托管运营，在线租用。采用这种形式部署CRM系统，最大的特点便是投入资金极少，在线CRM每一年的费用普遍只需要几千元。

平民化架构

CRM经过这几年的发展，其软件功能已经有了很大的扩充，种类繁多，还可以划分处许多分支。这些华丽而又深奥的系统功能为员工带来多少使用中的乐趣和效率上的提高，无人得知。大多数公司旷日持久，投资不菲的CRM系统上线后却得不到员工的肯定，甚至排斥使用。总结多个CRM实施失败的案例后不难发现，成功实施CRM的关键因素是“人”。

相关企业指出：首先，企业应该根据需要去选择适合自己的，而不要一味的追求所谓功能上的强大与完整。应该是根据公司经营策略，以客户为中心的经营战略，甚至第一线员工的使用习惯打造合适的CRM系统。其次，CRM实施更多的是一个咨询的过程。对于流程的设定，框架的构成，CRM实施方应该负担起重要的咨询责任。

快速实施

传统的观念会认为，实施CRM如实施ERP一样，系统庞大、功能复杂、实施周期漫长。在激烈的市场竞争环境下，企业尤其需要快速实现客户管理系统的实施。其实，大多数企业需要的反而是相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用。

CRM并不是一套简单的系统，只有在明确策略，理清构架的基础上保证“短平快”的实施，才能迈出成功上马CRM的第一步。

要注意的问题

在评测CRM的实施效用时，需要避免三个易犯的错误。

1、目标含糊

你必须把目标定义明确。举例来说，不要笼统指明“要增加顾客的满意度”，你必须确定出这个具体的目标数字，制定出在多少秒或分钟内有百分之多少的呼叫必须被应答，在多少小时内电子邮件必须回复等等。换句话说，就是必须建立向客户提供明确量化服务的体系。通过建立这些详细的目标之后，再评测CRM 的成功就要容易许多。

2、目标独立

制定的目标不能相互独立，否则他们之间就很容易相互抵触。例如，为了增加顾客的满意度，采取减少呼叫中心的排队等待时间的措施，这样公司就要给呼叫中心更多地分配一些资源，也会相应地增加部分费用。也就是说，既要提高效率又要减少操作费用这样的目标是不可行的，因此在制定这些目标时需要进行综合考虑。

3、误解标准

另一个常犯的错误就是在评测性能时错误地使用评测标准。例如在评测顾客的数目时，一次销售活动中吸引的顾客数目并不是最终购买公司产品的顾客数目。因此正确地使用标准是做出正确决定的基础。

最后要说明的是，评测一家公司是否正确实施CRM 解决方案并获得成功的关键，是看公司整体利润能否得到提高，这一点也是实施CRM的最终目标。随着人们对CRM的逐步理解，客户关系管理在企业日常经营中的地位会变得越来越重要。相信每个企业都可以建立起成功的CRM系统。

责编：yangyining

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