贴心 周到 专业 南航呼叫中心以服务促销售
||2009-08-17
民航资源网2009年8月10日消息：根据历年的销售数据，中国南方航空[5.78 -4.62%]股份有限公司（China Southern AirlinES Company Limited，简称“南航”）营销委客户关系部呼叫中心（简称“呼叫中心”）全年的销量最高峰通常出现在1月和12月，但是，今年呼叫中心“暑期”月销售量却屡创新高。
销售量新高的背后，除了推出自有的特色产品，通过各种管理手段保证接通率，创造良好工作氛围等之外，更重要的是南航呼叫中心一直将服务作为基础工作，以“服务促销售”，通过持续提升服务品质，促进销售量提高。过去两个月，南航呼叫中心创造了销量新高的同时，还受到了广大旅客的赞扬，在呼叫中心的现场发生了不少温馨的故事。
贴心的服务
为了与女儿一起回墨尔本，关女士致电95539确认，自己的航班已经改至6月29日。座席代表余莉莉在系统中查询发现，关女士的航班已改好，可能由于但是舱位限制，在更改航班的同时升舱了。她提醒关女士：“目前有同等舱位，您是否需要改回原来的舱位？这样可以免去升舱补差价的费用。”关女士很高兴地接受了余莉莉的建议，并对她的细心和周到表示感谢，同时请余莉莉为其预订座位。期间，关女士抱怨自己：“我真应该把女儿的票也拿来，这样就能够和女儿一起订座，我们就可以坐在一起了。”座席代表余莉莉主动提出可通过姓名查询其女儿的记录并订座，满足关女士的要求。根据关女士提供的姓名，在查询其女儿的记录时，细心的余莉莉发现，其女儿预订的是7月3日的航班。经与关女士确认，发现原来是关女士记错时间，需将其航班改成7月3日。最后，余莉莉顺利地帮助关女士订妥了母女两人7月3日航班的机上座位。
整通电话中，关女士说了不下十次谢谢，挂电话前还表示：“你的服务非常认真、周到，我印象很深，我希望能够有机会见到你，想请你喝茶。”座席代表余莉莉只是淡淡一笑说道：“这是我们的分内事。”
周到的服务
旅客郑先生通过网上订了南航西安广州来回程机票，7月1日，郑先生乘坐航班达到西安。7月4日，郑先生记得预订了当天会广州的航班，可是忘了具体的航班号和时间了，因此致电95539查询。座席代表潘雨露了解情况后，马上通过郑先生提供的证件号码查询并告知。随后，郑先生还询问了其他行李托运的相关问题，潘雨露都一一给予回答。在郑先生表示感谢的同时，潘雨露不忘再次提醒郑先生航班号和起飞时间，并叮嘱郑先生要提前到机场。潘雨露的细心服务赢得了郑先生的认可：“太感谢了，你们的服务真好！
专业的服务
在周先生来电时提到，上次乘坐南航航班时餐食太少了，座席代表梁婷婷及时将周先生的意见记录并转交相关服务部门。在得到相关部门的反馈信息后，梁婷婷主动外拨答复周先生。由于周先生忙，梁婷婷两天多次外拨联系周先生，周先生都没有接听电话。直到第四次，梁婷婷才拨通周先生的电话，告知周先生相关部门的答复，及表明相关部门接纳周先生的意见，将持续改善服务。周先生感到非常意外：“本来这只是我随口提起的一件小事，没想到你们那么认真地处理跟踪，还打了那么多次电话告诉我公司答复的意见，你们的服务真专业。”
这许许多多旅客的赞扬，成为促进南航呼叫中心销售量提升的基础，也成为一线辛勤工作座席代表的巨大动力。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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