麻烦的电话不只是一接就挂断的电话

客户世界|西岛和彦 编译|2009-08-11

麻烦的电话不只是一接就挂断的电话

——自我限制和法制化的必要性

最近经常接到奇怪的电话。我一般整天出门在外，事务所的电话通常设置为录音电话。不过，每三个月二次左右，就会听到交易银行打来“请给我们回电”的留言。打来的时间肯定是下午3点，只告诉负责人姓名和电话号码，不通报事由和所属部门(是营业部门还是外汇部门等)。即使不回电话，他们也不再打过来，甚至来电话后营业店送来明细表时，也不说明是什么事情。打电话的有男的也有女的，也不像是客服中心在举行宣传活动的电话。

我找不出任何线索，回公司后打回电话，听到的却是“现在不是营业时间。请稍后再打电话过来。”的录音，我只好放弃了。此后我一直在琢磨那到底是什么电话，这是非常了得的麻烦电话。

能防止的麻烦电话

有一段时期出现很多一接就挂断的电话，目的是让人们给他们回电话并听取收费语音服务，以此获得收入，这在当时几乎成了社会问题。我还记得因为他们机械性的自动拨打电话，发生了大量拨打不通的呼叫，致使引起地域性的通讯瘫痪。

但这种电话比较容易对付。因为“一接就挂断的电话”一般呼叫时间较短，只要察看呼叫时间大体上就能判断，或者可以把电话机开始呼叫时间稍微延迟一下。如果实施这些对策，则他们做不成生意，这是通讯企业想出来的对策方法。

骚扰电话不仅侵害了普通消费者，连客服中心也成了被害者。用“来电显示”功能阻止该电话号码等方法可以取得一定的防止效果。即使没有“来电显示”功能，利用“拒绝麻烦电话的服务”，即当接到麻烦电话后只要立即登记该号码，就能给对方发送不能接电话的短信。 (利用ISDN代表号码时，很多人相信不能确认麻烦电话的号码，但那不是ISDN线路的问题，而是交换机的问题。此时可以咨询维修企业。)

麻烦电话在毁灭电子销售市场

因写稿、写报告书﹑分析工作等事务留在事务所工作的时候，就知道为什么有这么多的“劝诱电话”。平常几乎没有电话录音，因此担心过这么做会不会给顾客造成不便。不过，当明白大部分没有留言的电话都是劝诱电话时，我反而放心了。（有时候我生气地想，劝诱传真是否也应该像电子邮件义务性地添加“广告！”等字样，这样能在打印之前自动删除。）

特别让人厌恶的是以中小企业经营主为目标的“劝诱投资”的电话。说话速度特别快，甚至不给对方说一句拒绝话的时间，难道这就是“真正的专业话务员”吗？要是谢绝他们的提议，有时甚至会受到恐吓。

打电话应选择对方方便的时间（比如，改变打电话的时间，并应用传真、邮寄、电子邮件等），但前面那家银行却单方面地只打催促回电的录音电话，这应该属于傲慢的麻烦电话吧。

并且最让我们客服中心业内人士感到困惑的是，这种麻烦电话促使人们忌惮来自企业的电话。

日本的TPS现状和海外的动向

为了防止麻烦电话，JTA(日本电子销售协会)对消费者投诉的电话号码，试行TPS(Telphone Preference Service)，即，凡是该协会的会员企业不得拨打业务联络以外的劝诱电话。但与注册数高达五百万的美国TPS相比，JTA的知名度还很低。这些问题先搁在一边，现在最大的问题在于“参加JTA”不是强制性的，这说明越是不道德的企业越不会参加JTA。

美国早在1991年制定了电话消费者保护法。联邦通讯法第227条规定禁止利用自动电话拨叫装置把预先录制好的劝诱信息发送给个人住宅电话（事前得到对方同意的除外）。欧洲也颁布了EU电信隐私指令等，规定用自动拨叫装置进行电子销售活动时应事前得到对方的许可。英国和法国也正在完善相关制度。

在美国，获得联邦法律承认的DNC(do-not-call：别打电话)名单中注册了超过5千万的个人电话号码。根据这些规定，打电话的企业（或个人）要用能通过来电显示确认号码的ID信息拨打电话。电子销售企业要每三个月确认一次名单，如果给已注册的人打电话时，处以每件最高达一万一千美元的罚款。但是对过去18个月内与该企业进行交易的人，即使是注册者，也可以打电话给他。过去三个月以内做过咨询和申请的人也相同。

慈善团体没必要注册DNC名单，但代理相关业务的电子销售企业会受限制，禁止打电话。

至于预测自动发信系统，加利福尼亚州严格规定，缺少打电话的人员的情况下拨叫，结果对方一接电话就挂断或处于无言状态的麻烦电话比率要低于3％(从2003年1月开始是1％)。并且规定突然挂断或者2秒以上无声的麻烦电话必须控制在整个业务的3％以下。如果2秒后业务担当还不做出任何反应，就公布该企业的名称。

估计大部分日本企业的麻烦电话比率大约在5％左右，但是早晚我们日本也要做好达到与欧美相同水准的准备。(根据我的经验来看，如果把自我目标设置为1％，就能达到3％以下的公约。这是可以实现的数值。)

也需要自我限制

对美国当局进一步强化的限制，美国电子销售协会(DMA)曾打算上法庭争论新规定是否合法的问题，但最后还是死心了。他们主张：工作在电子销售领域的4百万职员大部分都是单身妈妈和学生，如果进一步强化限制，会使这部分人失业。我认为这个主张很没有水平。

如果把希望寄托给协会的自我限制，则除了自由加入的协会会员以外，没有多少实效性。禁止麻烦电话不得不依赖于法律。

但是上述的银行案例，也无法用欧美的法律禁止。不拨打没用的不紧急的电话，如果要求回电至少应该传达大体的内容(要采用能公布于大众的言词)等等。有没有建立“打电话就服务到底”的体制是超越其他公司的主要因素。

要认真调查让消费者感到不快的种种“麻烦电话”的形式。为了不毁灭电子销售市场，不仅需要个别公司的努力，更需要制定业界的统一规定。

本文刊登于《客户世界》2009年07月刊，作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国工业和信息化部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者为太公网科技有限公司总经理。

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