让千桨翻动 推大舟前行

客户世界|赫郁陶|2009-08-10

让千桨翻动 推大舟前行

——电话服务中心的管理心得

从一名职业个体转变为职业群体的操作者，总是从职业惯性中走出来用经验和理论去更新一个团队的工作思想，再回到职业惯性中去寻找新的思路。在此，我仅从自己的生活中总结了一些我在电话服务中心工作管理中的心得。

良性管理造就团队的良性习惯

在企业良性管理中，对员工的管理尤为重要，制度的管理无法从根本上去达成制定者预期的目标，因为一个制度的生成必然跟随着缺陷，只要员工愿意，制度的漏洞无法让员工在实际意义上得到约束，如果要实现制度下的良性管理，必须体现领导者对制度的解读能力，在领导者的引导下，实现员工的自我管理。

在新人见面会时我会告诉新人们应该遵守的最基本的道德准则和行为规范，并且承诺主管是遵守制度的表率。与其用制度去强行的规范员工的行为，使之产生腻烦与抵触，不如为每一位员工在制度规范内量身制定合适员工自身的制度规范，如果有的员工在某一专长上有所优势而在另一方面处于劣势时，可适当放宽对其的限制，在一个团队中取平均值而达到取长补短的效用，为每位员工划定他们在团队效应中应做到的部分和可以放宽的部分，使之更快适应工作并逐步弥补不足实现工作效益最大化，同时可以时刻强调一个工作行为准则的底线，即不可逾越的部分，使员工认识到制度和管理赋予其的特殊性以此提高他的工作热情，并同时让其明白，企业制度的尊严即权威，如果触犯就是对其自身利益的侵犯。这样，让员工知道自己在这个团队中的分量，会使其对自己的工作有更高的要求，并可随着员工逐步进步而修改对其限制，最终实现员工自身的自我管理。

在强调了遵守规章制度之后，我也会给予新人们充分的鼓励，帮助他们树立自信心。对于电话银行的职业前景，给予我的认知。并将我在这一行中近年来的所作所为，以及付出和获得都告诉给新人们。推动我的目标，说服新人相信我的目标是值得投入的。用管理者经验去带动新员工的工作热情，树立其职业生涯对自身要求的目标，并用自己的热情去带动一个团队的工作热情。

为团队制定期冀迈进的共同目标

要了解新人们的想法和需求才能制定大家都希望迈进的目标。比如工薪待遇、排班休假、发展前景等问题。单位的绩效制定，电话数量和质量、加班轮休的安排、进入精英组的意义等都要明确告诉他们，并且这一系列之间有怎样的直接或间接的联系，都需要我们能为他们设身处地的着想，为他们规划出一个好的发展远景计划书。

在上线前，我要向新员工介绍一些这个职业所需要注意的工作特点，需要强调的是对自身职业发展的定位——包含在对待工作、客户、问题、上级的态度：

1、对待工作，必须是一丝不苟、认真负责的态度。我们的工作性质决定了我们不能马虎，不能模棱两可。对工作不负责任就是对自己不负责任，在工作中要保护自己的最好方式就是兢兢业业地工作，包括保证上班纪律和考勤。

2、对待客户，首先是服务礼仪——热情、有序，良好的服务礼仪是处理问题的积淀，是客户愿意让我们帮助他们解决问题的第一关键。我会在第一个月中要求新人做到每一通电话都必须热情饱满，哪怕业务量很低也可以接受。

3、对待问题，不怕麻烦，不怕担责任，但要用心思考，要聪明。刚开始的时候，必须不懂就问，练习多使用资料，多使用主管这个平台。做错事敢于承认，但也要善于解决。一旦发现错误第一时间告诉主管，而我们会尽心尽力地帮助他们解决问题。

4、对待上级，二字服从。有意见可以提出，但首先是服从，先解决问题再事后提出异议。

尽力创造出一个良好的团队氛围

最初带领他们上线时，我的做法是，帮他们准备一份电话稿，比如：“您好，很高兴为您服务，请问有什么我可以帮到您”、“非常抱歉，耽误您这么多时间”、“请您稍等，这个我需要详细帮您查一下，请您别挂电话可以吗”、“您反映的这个问题确实存在，我们会向上级部门反映，也请您给我们一点时间”等。我会把这些平日里累计的便于临时处理客户问题的语录拟成电话稿，在新人刚开始上线，说话紧张的时候教他们形成习惯性的通话模式，让他们快速进入角色。

告诉新人遇到客户投诉业务时，举手示意，我会在旁陪同，和他们一起去解决问题，以此来增强他们的信心并调动他们的工作热情。对新人进行走动式管理，点对点的交流，及时发现他们存在的问题并及时解决。

在逐渐了解新人的同时，要包容和欣赏每位员工的差异性。使他们感到他们的重要。他们都希望被重视。善于营造一个良好的工作环境，消除他们由于紧张和工作强度带来的消极情绪，使其在一个严肃、竞争而又活泼的氛围中工作。

为了营造这种氛围，需要做这些努力：奖罚分明公正、民主平等，充分调动每个成员的积极性。在生活中，多关心多照顾组员，让大家都能感受到团队的温暖。调节一些潜在和必然的矛盾，是一个新的团队从初建到成熟的保证，一个新生的集体，可以在业绩上容忍他们无法创造更多的价值，因为在他们逐步的磨合中，可以用这个团队自身的特点，去创造其他团队所无法拥有的优势，并借此优势来达到团队效益的最大化。

作为组长必须充分了解自己的任务并做出规划

把握自己的权利和义务，公司领导对自己的期望以及组员对自己的期望。作为下级，必须准确地了解领导的指示。上级的要求，是一个实施纲要的主脉，作为一名主管，首先需要避免纸上谈兵的毛病，在准确把握主干的前提下，在自身的权限内去灵活操作团队事物以提高工作效益，达到管理事半功倍，并以此总结在管理与工作中所产生的问题，将意见实时呈报上级以避免整个单位因此而带来的损失，实现在管理逐步完善，内部优化的目的。

了解组员对组长的期望：1、办事要公道。奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。2、对员工在工作、生活上多一份关心和了解，员工自然会满意你。3、目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。4、主管作为一组的指挥者，必须准确地发布命令，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的失误。5、工作中，组员总是希望自己能时常得到主管的及时指导，因为主管的及时指导就是对组员的关注和培训。

我总结的一些差异性管理

1、怎样管理比较难相容于集体的员工

管理比较难相容于集体的人是一种主管必须拥有的技能，平日工作中怎样与强硬的人谈判，这个和在处理与强硬客户的通话时有相同的地方。这也是管理者具有挑战性的地方。管理者首先要有良好的沟通技巧，以理服人，而不是以权压人。有技巧的语言，用既成案例谆谆教导，提出自己的观点和建议，并且善于规过于暗室。其次是需要了解对方的动机与需要。当我们觉得对方难以相处时，对方也同样觉得我们难以相处，所以，需要我们主动与对方建立起信任和信心并保持与他们的良好沟通。从员工的利益出发，去告诉他，他所需要的，就是我们所需要的，他与这个集体都共同需要哪些，又需要共同做到哪些。

2、怎样管理品行存在问题的员工

刚开始的时候，我们可以扬善于公堂，犯错与暗室。但不可能在一两个月的相处中改变某人的品行，需要让他知道他的某些品行将会导致哪些严重后果。实时向领导汇报该员工的近日工作情况。也可以通过沟通，了解该员工可能存在的某些难处，在适当的情况下帮助其解决。同时使其明白集体对个别员工的容忍，可以开出的特权，并同时规定需要他们弥补的部分，通过转移矛盾的办法谋求对员工不足的平衡，使其知道如何从享受权利后充分去尽自己的义务。对于屡教不改的一些恶习，可以直接请领导向其施加压力，借助领导层面完成管理。

3、怎样促成组内良性竞争

我们的优势在于有很多员工的福利在主管手中，比如排班休假和精英团队的补充、生活补助等等。要一开始就让组员感受到多劳多得，付出等同于回报的良性规律。对于勤恳工作和工作优异者，排班中可以适当让多劳者享受多一点福利。当然，工作越优异，越有机会向精英组迈进。对于工作表现有很大改善的组员，应当及时给予相应福利，让他继续保持工作激情。其他组员也能从中感受到工作积极对自己直接的利益有巨大的关系。这样组内的竞争也会越来越激烈。日常班前班后会，也要对工作优异者提出表扬，对于工作滞后的员工做不点名的批评，班会后进行一对一谈话。这样在不伤害组员的情况下建立良好的竞争氛围。

4、怎样解决抵制情绪

在一个团队发展的初期，在互相均不了解的情况下，难免有员工产生对主管的抵制情绪。沟通当然必不可少，最佳策略是把大家的时间和精力都用在如何努力实现团队的目标上。在这个大前提下，调动整个组的工作积极性。如果是由于某一点的失误造成员工的抵触情绪，我们作为主管就应该同组员一起坐下来，反省错误的发生的原因，强调从这次教训中大家可以学到什么。不要指责任何人，只是告诉大家这个错误所带来的负面影响，并让大家研究所学到的东西和可采用什么措施以确保这类过失不再发生。

最后需要说明的部分是，一个新生集体，错误与问题在所难免，作为领导者，不过是在这个集体中的工作方式与员工略微不同而已，用集体中一员的身份去亲之亲，贴之心，让员工明白，我即是带动他们进步的人，也同样是与他们同舟共济的划桨者，不仅是这艘小船在航行，而是这个企业上千只桨都在翻动，他们的行动所溅起浪花推动工行这艘大舟航行时，为他们带来是无尽的荣誉、自豪、理想与财富。而我，就是这个让他们明白这些的一名员工。

本文刊登于《客户世界》2009年06月刊，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心成都分中心。

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