客户是一切 经济企稳回暖凸显CRM作用

||2009-08-10

一季度以来，我国宏观经济出现了一些企稳迹象。从宏观指标看，经济增速急剧下滑的局面初步得到遏制，部分经济指标趋稳回暖，汽车和房地产市场回升，对外贸易额降幅连续三个月收窄等，从股市更加看出中国经济处于回暖状态。

今年7月份，全国日均发电量同比增长4.21%，相比6月份3.59%的增幅继续扩大。兴业银行高级经济学家鲁政委认为，发电量的增长反映出我国经济回升的势头在进一步保持。

据此，一些专家认为：这个时间是企业获得更多的商业机会绝好机会。如何抓住这一时期，专家认为，开拓新客户的同时，更重要的是全盘有序地跟踪老客户。

快速实施CRM系统成为目前很多企业抓住经济回暖机会的首要步骤。客户管理、客户关系管理、销售管理、销售健康成为目前企业首要关注的问题。

我们要关注CRM什么呢？

1、充分挖掘现有客户的潜力

CRM最大的优势就是能够收集并组织客户信息，让你通过数据分析来把握未来的销售机会。比如，你可以使用CRM数据，根据不同的客户需求来划分群体。这类基于需求的分析包括从客户的角度出发，识别他们需要，却没有购买的产品或服务，进而制定出一套能够具有针对性的销售战略。

同样，CRM也能够帮助你识别出最适合向客户销售的产品。它不一定是高利润产品，因为这类产品通常都会耗费较长的销售周期，并要求大量的人力与物力投入。你应当着重于那些对公司商业底线产生影响最大的产品或服务。

我们需要把客户数据全部录入CRM管理系统，分类批量处理，定出严谨的跟踪计划，关怀我们的老客户，对于之前的老客户如何拜访，如何持续跟进应该成为客户管理中最核心的问题。

2、识别出最佳客户，并锁定他们

使用CRM系统中所包含的工具来分析客户群体，然后进行分类。有时，这种分析将会给你带来惊喜。比如那些每次在接到销售电话后都会下一些小订单的客户，不一定就比偶尔下单，但每单都是大量高价值商品的客户来得更有价值。

除了客户的利润贡献率这一指标外，你还可以使用CRM的其它分析工具测量客户群体，研究哪条产品线最具利润，哪类客户更有可能购买它们。借助一套完善的CRM系统和合理设计的销售与客户数据库，你可以挖掘出所有隐蔽的需求。

3、有的放矢地发展新客户

经济回暖并不意味着自然就能吸引新客户，而是需要你在潜在客户分析上给予更多的关注。哪些潜在客户更有可能变成真正的客户？哪些有可能产生购买行为？使用CRM系统中的信息来判别在某一采购周期中的潜在客户在哪里。将重点放在那些最有可能进行采购决策的客户身上，让公司的销售工作发挥更大的成效。

4、提高现有客户的忠诚度

客户满意度这一概念涵盖了很多方面，我们需要兑现我们对客户的承诺，其次，竭力满足他们所表现出来的需求。

CRM还可被用来确保公司尽可能全面满足客户需要，包括有效处理售后联系(如服务跟进电话)，解决客户问题，或以合理的价格向客户提供所需的产品组合等。

5、更快速、更巧妙、更灵活的方式实施CRM

CRM能让你的销售和客服代表更灵巧地工作和减少沟通带来的内耗，通过向他们提供更多可作为决策依据的信息，以及在公司策略中融入更多最佳实践，他们就可以优化客户服务，并将销售营收最大化。

另外，快速低成本实施CRM也将是企业所关注的，如果花大量金钱和时间在CRM战略的建设上可能得不偿失。

结束语：

目前如何选择更灵活的方式，在经济回暖时期快速实施CRM战略，专家推荐：在线租用CRM成为一种选择。目前提供这类CRM的企业国内有XToolsCRM、国外有Salesforce，但目前从价格到产品本土化来说，如何选择解决中国本土企业问题的CRM，专家建议还是应该关注国内本土的产品。
 

责编：yangyining

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