保险电子商务后台服务拖后腿 电话销售挑大梁

|毕安生|2009-08-07

来自赛迪顾问研究数据显示，2008年，中国保险电子商务保费收入为72.6亿元，同比增长约150%。

笔者从保险公司了解到，网络平台、电话中心和短信业务是保险电子商务的三个重要组成部分。其中，电子商务保费收入的主要来源是电话销售，至于网站和短信仍然以信息发布为主要功能。

电话营销业务是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

由于保险电子商务的产品集中于条款和费率标准化程度较高的车险、意外险、医疗费用险和家庭财产险。因此，投保同样一款保险产品，价格便宜、流程简单的电话渠道就成为了消费者投保的首选。

比如消费者通过电销渠道购买车险，可以获得费率下浮15%的优惠，并享受免费上门送单服务，足不出户便能完成投保。自车险电销业务开通以来，已经有10多家财产保险公司相继拿到电销牌照，还有许多公司向保监会递交申请材料。

不过，电销主体快速增长、服务优劣不齐，导致一些消费者对电销产生了信任危机。甚至有个别保险代理人或代理公司用固定电话或手机号码进行销售，并存在条款解释不清、隐瞒或误导等现象。

网站功能尚待成熟

目前，我国保险电子商务应用模式不断丰富，已经形成B2B、B2C、B2E等多种服务模式，网站的信息、产品、服务等方面的成熟度，将决定其对销售拉动的实际效果，成为保险电子商务发展的关键。

据介绍，消费者可以利用保险网络平台完成很多保险业务，比如产品选择、填写投保单、支付保费以及理赔查询等。然而，仍有超过八成的保险公司电子商务平台，在投保、批改和理赔功能上存在缺失，网站仍然停留在以信息发布为主要功能的服务阶段，并不能称之为成熟的电子商务平台。

笔者从一些发展较早的保险公司电子商务平台看到，从条款介绍、网上投保、利率查询到理赔指南，服务的便利性和安全性相对成熟。赛迪顾问互联网与电子商务咨询中心总经理陈文表示，从功能上看，保险电子商务网站的查询功能和说明功能比较成熟，但是与保险业务开拓之间的结合上，还是有很多的工作需要进一步完善。

此外，保险公司网站销售的产品同质化程度相对较高，很难满足消费者差异化和个性化的需求。目前来说，如果消费者想避开保险代理人上门服务，通过网络了解条款或者在线购买投资型产品，很多保险电子商务平台还难以实现。

发展受困第三方服务

据了解，由于保险公司需要不断丰富平台的服务模式，因此在战略规划、平台建设、平台评估、运营模式、营销方式、支付手段等方面都需要借助第三方服务商的参与。在此保险电子商务发展过程中，第三方服务商将通过与保险公司的合作在新一轮的业务升级中获得更大的盈利机会。

支付方式的变革和发展是保险电子商务推动的核心要素之一，但保险公司在与第三方服务商的合作中，很难找到互利共赢的平衡点。例如保险电子商务仰仗的网络支付系统，就会与保险公司争利。由于保险公司与支付平台的谈判处于劣势地位，因此高手续费往往成为保险电子商务发展的最大障碍。

据知情人士透露，如今保险公司的车险电销业务正遭遇保单配送能力不足的问题。由于个人车险业务地域分散非常广泛，因此导致保险公司在提供上门收费和送单服务时人手紧缺。尤其是一些网点较少的保险公司，这种问题特别明显。

人保财险电子商务相关负责人表示，人保用送单满意度和客户销售专员的满意度来考核电子商务的落地服务。例如，电销业务是人保电子商务的重要组成，因此开通电销的地区都必须能够提供免费送单、理赔引导、免费代理验车等基本的服务。

我国网民规模已经突破3亿，保险电子商务的前景愈益广阔。统计资料显示，2005年以来，我国保险电子商务保费收入始终保持着100%以上的年增长率，经营电子商务的保险公司数量也逐年增加。但功能开发、网上支付、保单配送等一些制约电子商务发展的老问题，依旧没有在快速发展中得到解决。

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