客户服务中心高效运营之人员流失率的控制
客户世界|王燕|2009-08-05
客服中心最典型的特征之一是劳动力密集,因此无论从提升客服中心的效能或者是降成增效来说,人员流失率控制都是高效运营的控制关键。也就前几年，我们客服中心人员流失率也紧随电信行业的节奏，高达40-60%的年度月累计人员流失率，让我们既紧张又无奈，客服中心快节奏、高强度、约束性强、工作单一、作息无规律让多少有志的男女止步离开。为有效稳定员工，减少培训成本，提升服务质量，实现留人育人目标，经过不断地摸索、总结、学习，我们试行了系统化的人员管理模式，也从2007年下半年开始，我们在人员流失率控制方面取得较原来明显进步，2008年基本实现年度月累计流失率控制在18%左右（其中包括末位淘汰流失）。
一、 工作理念贯穿全过程：“以理服人、以情感人、快乐学习、快乐工作”
（一）、“以理服人”
1、建立公平、公正、合理的绩效考核制度，并且使信息公开、透明化，我们会定期邀请有想法的员工一齐参预我们的绩效考评过程，特别是针对员工最为关注的质检考评过程，我们更通过“换岗体验”来增深员工的换位思考能力，取得工作上的更多统一认识。
2、健全信息披露的沟通机制。我们绝大部分的管理工作，包括工作计划、工作总结、工作项目分析、工作制度等等我们全部共享让员工了解，让员工更广、更深去了解整个客服中心的运营管理，树立他们整体的团队责任感，而不仅仅是着眼于我只是一名接电话的客服代表。这样，我们在每项工作实施上，同事就会更积极、更全面配合我们开展工作，甚至经常集思广益发挥无限战斗力。
3、所有的信息沟通或披露，甚至传达工作要求，我们会尽可能将信息内容目标化、数字量化，让我们的工作要求尽现客观需要而非管理者主观需要，让同事们配合工作起来更加理解及投入。
（二）、“以情感人”
也就因为客服中心劳动力密集的特殊性，因此“管人”工作尤其显现重要。管人并不是只管住客服人员的行为，关键是管心。所谓心动一切皆自然。
一、建立全方位的沟通体系，如：逢月底及月初员工工作强度最大时每日一慰问、每周员工心声信息收集、每月员工沟通会、每季度不同岗位员工交流会、每年由客服中心负责人向员工汇报工作总结及工作计划等等。我们还设立多渠道的沟通，如：公告（中心负责人也会亲自发布）、便笺（中心负责人点对点发送给某员工，让员工更感怀亲切）、邮箱、电话及短信、QQ（客服中心年轻人多，这个渠道挺好效的）等等，实现维系员工队伍稳定及提高执行力、执行效果，我们不仅讲求育人，更强调留人，留人关键要留得住心。
二、注意沟通的每一个细节，由于我们客服中心面对的沟通对象近500人，故句句斟酌、字字推敲是有必要的，否则也许一个措施不当，就会让员工配合不起我们的工作。如：我们会称呼一线的客服代表为同事，而不是话务员。我们管理人员与一线同事见面时，我们都会主动微笑点头示意。我们发公告时会以“我们或大家”来代表整个客服中心或所有人员。
（三）、“快乐学习、快乐工作”
客服中心知识量大、信息变化快，这也是客服人员重要工作压力之一。因此营造积极向上的学习氛围，让“要我学”转变成为同事们的“我要学”观念，从而更激情、更勇于进取。
快乐学习及工作三部曲：
健康——健康的工作环境、积极向上的工作氛围。
快乐——下级对上级、员工对管理者、员工对呼叫中心的满意度提升。
成长——提供岗位、技能成长的平台及个人价值实现的空间。
二、客服人员生命周期过程控制：新员工招聘培训、在岗员工维系、老员工升华。
客服人员的流失率控制应该从新员工招聘前就开始，所谓从新开始，也就实现从心开始，并贯穿于整个客服人员的生命周期。
（一）、新员工招聘及培训
1、我们制作了一份宣传单张“请对我们了解多一些”，主动地对有意向入职人员进行任职岗位工作内容、工作要求、工作待遇、工作环境进行客观、真实全面的信息传达。让部分原来是冲着电信运营商牌子慕名而来或者是对工作岗位了解不透的求职者认真思考并做抉择。这一项措施实施后，我们有效地控制了新员工成功招聘后刚参加培训或刚上岗接听电话就大量流失的怪现象。我们07年8月之前，新员工在试用期结束前的培训、试上岗阶段那4个月内，人员流失有时高达50%以上，但目前我们基本控制在5-10%之间。
2、严格科学安排招聘程序，严格实施过程。我们允许并优先让内部同事介绍亲朋好友过来求职，一来可以帮助同事、二来且最关键的是内部同事介绍的求职人员对整体工作有非常好的了解及充分的工作准备。但是，无论是对内部介绍的或者是对外收集的求职者，我们都严格地、科学地进行考核，如：语言技能、信息输入技能、听力技能、电脑操作技能、沟通能力测试、抗压能力测试、个人条件与工作要求匹配测试等等。
3、新员工招聘贵在求“合适”，而非求“优秀”的人员。特别在深圳，更是人才挤挤的地方，优秀的人员非常多，但我们更重要的是求得适合从事客服工作的人员。这样我们队伍才可能更稳定。我甚至遇到过北航大学的高材生、其他院校的研究生、准备3个月时间就要从客服代表跃升为客服管理人员的等等各形各色的求职者。这些求职者个人素质都不错，我们不乏职业发展通道，只是还要有发展机会，所谓有才还要有“位”。
4、为培训中的新员工喝彩，每周对考核成绩优秀者发放礼物，及时肯定他们的学习表现。
5、中心领导每周与新员工沟通一次，鼓励并及时缓解新员工的压力。
6、新员工试上岗转正后，我们及时召开总结会及职业规划交流会，分享他们一路走过来的历程及共同展望未来的职业发展。给予他们在客服中心二次起飞的信心及动力。
（二）、在岗员工维系
（三）、老员工升华
客服中心人员密集、工作性质相对单一、工作要求约束性强，这都要求必须有积极向上、健康活力的热线文化来激励员工，促进员工奋发图进，确保热线各项指标达标且不断提高。特别是在岗时间较长的老同事，更要求从团队文化、服务文化来激发他们的工作热情，实现持续进步的基础。
1、积极开展了岗位培训、岗位练兵和各类竞赛活动，塑造积极向上、健康活力的团队文化，锻造了一支素质高、能力强、绩效优的服务团队。
2、加强客服中心内部各团队、专业组、责任班之间交流，促进团队和谐发展。
3、多开展业余兴趣小组的活动，缓解员工压力，提高客服人员工作积极性。
4、规划丰富多彩的团队文化，锻造阳光型呼叫中心，增强团队凝聚力。
本文刊载于《客户世界》2009年07月刊，作者为深圳联通10010主任。
责编：yangyining
转载请注明来源：客户服务中心高效运营之人员流失率的控制
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。