3G助推服务升级 国内首家3G视频呼叫中心亮相

|曾高飞|2009-08-03

3G市场在运营商的大力推动下如火如荼地展开，3G新手机、新业务层出不穷，同时3G也推动了手机服务的快速升级。近日，针对快速增长3G手机用户规模，酷派在国内率先推出首家“3G视频呼叫中心”，旨在利用3G新技术快速解决用户的服务问题，提升客户对3G业务的了解与使用水平。据了解，创新的酷派3G视频呼叫中心为国内首次推出，随着3G市场的快速发展，更多形式的3G新技术服务形式有望陆续推出。

酷派首推3G视频呼叫中心

3G市场的快速启动，3G手机的热销，对厂家的服务体系升级也提出了新的标准和要求。

据悉，宇龙酷派在积极研发各种制式3G手机终端的同时，就已在积极规划、构建新的3G服务体系。近日，酷派投入巨资率先在通信行业建立的首家“3G视频呼叫中心”正式推出，走出了“服务3G化”的第一步。酷派升级了原有的客服呼叫中心，增加视频呼叫中心，两个服务系统同时运转，基于在原有客服热线的基础上，新设3G可视电话服务热线，每天09：00-18：00时间段提供视频呼叫服务。

酷派客户服务中心总监易文峰向记者介绍，酷派3G视频呼叫中心提供的服务主要包括两个方面，一是基础的售后服务，基于简单的手机软件故障、操作不当引起的问题等方面，依托3G视频呼叫中心，酷派专业的售后工程师通过视频分析、评估、诊断手机的症状，提出初步的解决方案，指导消费者以软件升级、简单修复等多种方式来快速解决。二是提供视频体验、手机功能介绍、操作指导等业务，针对用户对3G业务不熟悉和3G手机性能不了解的情况，指导用户体验3G各种业务和3G手机新功能。

据了解，目前酷派3G视频呼叫中心每天接到的咨询视频电话快速增加，高峰时期每天达到数百个，咨询的用户中有3G用户也有2G用户，3G用户通过视频通话咨询相关业务，2G用户仍只能通过语音来咨询。

3G发展促使服务体系升级

目前，酷派启动了3G服务“一揽子”升级计划，从软件、硬件等多个方面来提升酷派服务体系，增强3G服务特色。据悉，酷派目前升级了售后服务的信息系统，培训和储备了大量的3G售后服务工程师，同时已经建立了上百家具有3G智能服务的服务网点。另外，酷派已在全国推广4S服务店，复制汽车行业“4S店”的经验，3G重点城市陆续开设运营4S服务店。

据酷派品牌市场部总监古勇介绍，酷派手机的高端定位,对手机的服务水平也有着更高的要求,此次3G视频呼叫中心的推出,是酷派服务体系的最新尝试,基于3G技术的其他新服务形式将陆续推出。在近日举行的由中国通信工业协会、赛迪顾问举行的“2009中国手机服务年会”上，酷派荣获两个售后服务大奖— “手机售后服务满意度奖”和“增值服务推广奖”，是对酷派服务创新的肯定。

业内分析人士认为，随着3G用户规模的快速增长，原有的手机服务体系已经不能满足3G时代的服务需求，如何利用3G新技术提升服务效率与水平，是每个3G手机企业都必须面对的课题。酷派推出的3G视频呼叫中心具有良好的示范作用，为3G时代的服务的升级提供了好的样本。
 

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