新太科技：呼叫中心服务证券客户

客户世界||2009-08-01

如何形成券商自己良好的客户服务体系和服务能力，将会成为券商的核心竞争力的一个因素，将直接影响客户的满意度、客户的忠诚度和客户的价值。

申银万国证券有限公司（以下简称申银万国证券）呼叫中心采用先进的应用软件开发技术、CTI技术、交换机/排队机技术、语音/数字网络技术、INTERNET技术、数据库及数据仓库等当今世界上最先进的信息与通讯技术，建立实时的、高效的、准确的服务中心系统。硬件平台采用技术成熟的交换机/排队机，业务服务器。应用系统针对不同用户，设置各自的权限，有效控制用户对信息资源的操作和访问，实现操作者的层次管理；硬件设备具有可扩展性，应用系统具有二次开发能力；系统提供统一操作方式，直观的应用界面，灵活的应用。

以客户为中心

申银万国证券不仅提供多元化投资产品，而且也提供多样化的专业投资服务。其中包括：

专业经纪人服务，提供贴身而专业的投资咨询服务。 

网上自主理财服务，让客户自主于申银万国证券的先进交易平台随时随地管理账户及交易。 

申银万国证券已经提供了多种交易手段来满足投资者交易的需要，其中有登录网站享受行情浏览、委托买卖、查询股市资讯等一系列网上服务，电话证券交易，证券呼叫中心服务。 

申银万国客户服务中心项目建设规模为1920中继，1300线IVR，60个座席，系统在架构和容量设计上支持扩充到4000线IVR、120个座席。在硬件投入上，在满足本次系统扩容的同时，确保硬件可持续升级，实现资源上的节约。

以客户为中心、技术平台为基础、业务支持为依托，向客户提供标准化的基础服务和个性化的增值服务，统一调度和管理全国的服务资源、创建申银万国统一的服务与营销品牌，进一步完善标准化、规范化的服务与营销流程，进一步丰富并完善知识库，采取科学的方法对服务进行管理和考核，全面提升服务层      次和服务内容。 

优势和特点：

1.以“软处理”实现媒体处理，总体拥有成本低：以先进软件模型充分利用服务器硬件资源，降低了系统维护和管理成本，使投资部署更具弹性。

2.座席服务端可不限地域，随时随地参与服务。特别适宜非专职的座席服务人员或合作方参与服务，一方面可有效的降低呼叫中心的运营成本，另一方面可与第三方合作推出特色服务，如远程证券支持等等。

3.灵活的IVR。新太IVR在全国拥有数以万记的在线业务在运行，是中国电信语音增值领域的默认标准。

4.后期扩容成本低，组网方案灵活。新太科技平台采用模块化设计，具备良好的扩展性能，支持垂直、水平扩展。

5.系统稳定性高，满足电信级标准。

6.技术先进，能平滑过渡到软交换（NGN/3G）架构。

7.系统支持丰富的路由策略。支持基于来电信息、客户等级、人员技能、最近来电等多种智能路由策略。支持被叫号码精确匹配、被叫号码模糊匹配。

8.新太科技具有多年的呼叫中心系统开发实力和项目实施经验，在证券行业领域也具有许多成功应用案例。除承建了申银万国证券呼叫中心、齐鲁证券呼叫中心外，还承建了中银国际总部级客服中心系统、闽发证券全国联网客服中心等项目。

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