专家问答：如何打造营销型呼叫中心
||2005-05-31
如何打造营销型呼叫中心？
解答一：
这是一个巨大的题目，只能就其和服务型呼叫中心建设的不同地方谈一下：
1、设备，场地投资相对较小，一般企业（除了纯电话营销型企业）通常都是先有客户服务呼叫中心，然后开始建设营销型呼叫中心，所以设备在早期可以借用，由于规模较小，自动外拨一般也不需要。只是要和企业的产品库，渠道管理库等交互。
2、管理人员素质特别重要。社会上专门人才不多，要准备重金挖人。千万不能仅仅调个客服经理完事。
3、要做详细规划，特别是投入产出分析。知道赔钱，赚钱的具体预测。
4、流程，较之客户服务稍微简单一些，但要协调与其他新部门的关系：生产，库存，财务，配送等
5、管理方式。记住这是一个销售型组织。过去的文化，规范，习惯做法大都要重新审视。
（北京）袁道唯
解答二：
营销型呼叫中心应如何打造及使用起来，更多的是在管理规划方面。营销型呼叫中心解决方案在设计时就应该考虑如何让客户能够从业务应用的角度来管理和使用呼叫中心，从而不必受限于所使用的硬件设备。可以让客户开发的各种业务系统统一在一起实时地与客户进行联络交互，进行客户服务及营销，成为提升服务，扩展业务，推广产品的一个有力工具，而不是做成一种类似热线形式的帮助电话系统。这样才能真正地使用起呼叫中心。解决方案应能让客户很方便地根据具体业务要求在呼叫中心生成自己的应用流程（如产品销售，推广，客户回访等），成为呼叫中心设备的主人，让设备为你服务。如果最终的呼叫中心业务应用要根据客户需求一切从底层定制设计，将会在以后的使用中极大地限制客户对业务应用的灵活性。营销型呼叫中心解决方案同时在产品设计时也应考虑到客户会经常改变或增加呼叫中心的业务应用，产品要能够非常方便及快速地实施新的呼叫活动应用，同时呼入呼出业务应用要能够无缝混。
解决方案要特别关注如何让使用者灵活应用联络中心，赋予公司以个性化的方式与其客户进行交互联络并以不同与其它竞争对手的更好及更有特色的服务赢取客户。综合整体考虑特定的业务应用，性能价格比，投资回报周期，改变应用所需的成本等因素，呼叫中心解决方案中单个产品的质量标准并不能说明整个解决方案的质量标准。就是把各个最好的产品放在一起，并不能形成一个对你的特定要求来说是最好的呼叫中心解决方案。只有把最合适的产品，用最适合你需求及企业环境的方式集成在一起，才能形成一个对你来说是最好的呼叫中心解决方案。
（北京）周天游
解答三：
呼叫中心在中国正处于一个高速发展阶段，并已经从先期的被动型“服务中心”向主动型“营销中心”过渡。电话营销因其低成本，高普及率，高盈利率正从传统的金融，保险业扩展并涉及到各个行业。越来越多的运营者将电话营销作为利润的重要来源，这又带来了专业营销型呼叫中心的迅猛发展。对于营销型呼叫中心的整体打造，概括可以分以下步骤：
制定呼叫中心战略规划和发展方针(Mission and Vision), 确定市场定位确定呼叫中心组织规划，人员配备。这里可以包括设立
• 高层管理团队
• 业务发展团队
• 运行管理团队
• 招聘培训团队
• 质量监控团队
选择适当的工作地点和办公环境
评估及建置相关软硬件，这里可以包括：
• 电话系统，CTI系统
• CRM系统
• 网络系统
制定招聘及培训流程
制定营销人员业绩考核总纲
对于具体营销项目的实施，可以分以下步骤：
制定策略和目标，可以包括：
• 可行性评估
• 制定营销方案(包括成本收益分析， 组织规划，电话营销方案，营销实施细则, 绩效考核标准，等等)
确定目标客户
目标客户名单对营销型项目的重要性好比水之于鱼。当然，仅仅有大量的数据并不足够。无论是客户提供名单还是呼叫中心提供数据，在项目开始前，都必须分析数据的：
• 接触率(数据准确性)
• 数据和营销项目目标客户的相关度
制定营销具体操作流程，这里可以包括：
• 电话作业流程
• 营销产品物流和金流 （包括如果运输，如果付账，等）
• 选定主打产品并制定价格带
• 制定电话脚本
• 如果成本控制允许，制作营销DM以配合电话营销
知识库建立
软硬件设施对该营销项目进行具体定制，客户名单，脚本，知识库等数据倒入
人力规划及建立业绩考核标准，可以包括：
• 制定招聘对象基本要求
• 培训计划
• 确定呼叫中心营销项目各岗位职责
• 人员业绩KPI制定与考核流程
• 人员管理办法
• 奖惩制度
• 人员Forecast
• 各项报表（提交给客户及内部管理使用）制定
营销话务员及项目管理团队招聘
营销项目相关人员培训，考核。
电话营销上线测试，在项目Pilot阶段，可以着重：
• 软硬件测试
• 营销流程测试
• 脚本测试
• 人员在线辅导
• 知识库收集与完善
• 报表数据收集测试
电话营销项目正式上线
根据报表，建立不断发现问题，持续改进机制
总体来说，营销型呼叫中心的成功关键在于：
• CTI, CRM 系统
• 目标客户数据
• 人员综合素质
• 成本控制
• 考核指标及奖励机制
（上海）张琦
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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