CRM系统调研三部曲

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1257

||2004-05-26

　　IT系统是CRM的重要组成部分，也是必不可少的基础设施。建设一套合适的CRM系统，是CRM能否成功的关键因素之一。

　　与任何系统建设项目一样，建设CRM系统，首先需要对IT系统进行调研。调研目的是明确当前的基础和条件，确定系统建设的目标和定位，以及所有即将开展的工作内容。与其它系统建设项目不同的是，由于CRM系统不是一个孤立的系统，涵盖了很多重要的业务，包罗了大量的业务逻辑，利用了各种各样的数据，因此，调研需要更为全面和细致。

　　为了做好系统调研，笔者建议按照三个步骤进行。

　　客观描述IT系统现状

　　第一个步骤是对现有IT系统进行盘点。调研很多时候采取问答式，这样有助于把注意力集中到重要的范围内，而不是天马行空。这样，既可以是顾问公司提出问题，也可以是企业自问自答，主要的问题包括目前市场运营的支撑系统由哪些系统组成、各系统的功能是什么、哪个系统是核心系统、这些系统由哪些子系统构成、系统建设的原则是什么、优先级是如何设定的，等等。

　　系统所属类型，供应商是谁，使用时间多长，是否由企业自行控制和管理。一些企业的系统是由上级管理机构统管，例如，银行最近兴建省级甚至全国数据中心，这对建设CRM系统有很大的影响。

　　通常，CRM系统最多的用途是为了解决市场运营问题，该步骤的核心是从IT系统建设情况发现市场运营的基本思路。因为，市场运营往往左右了IT系统的建设方向。有趣的是，如果直接问市场运营人员：贵公司的市场运营原则是什么？而大多数情况是不确定。而从IT系统调研报告，立即就可以看出，市场运营原则是保证业务畅通，交易顺利，拿到客户的钱。而客户服务、客户潜力挖掘则未被重视，因为这些模块实在是太薄弱了。此外，还能发现潜在的机会和问题。不被企业自行控制管理的系统就是一个潜在的风险，非常现实的问题：CRM系统如何从别人手里获取重要的数据呢？

　　全面评估当前情况

　　了解现状之后，就进入第二个步骤：评估。这实际上也是一个诊断的环节。系统建设最大的问题是想到什么就上什么，缺乏整体考虑，最终导致信息孤立，功能重叠或出现空白，临时性补丁妨碍了系统的正常规划和发展。全面评估环节促使企业审视IT建设的历程和问题，对整理CRM系统建设思路大有益处。

　　这一阶段评估的主要内容有：目前最大的困难是什么、最理想的情况应该是什么样、目前系统有无标准，或者有没有限制、系统能满足使用部门的需求吗，等等。

　　埋头拉车，不抬头看路是系统建设的大忌。通过全面评估，回顾IT系统建设的历程，了解当前各种弊病是如何造成的；系统建设的瓶颈是什么；哪些因素制约了系统建设；使用部门的需求集中在哪些方面，而难以满足的原因是什么，是需求不够全面完善？还是IT设计缺乏系统性？完成这一步骤后，基本上对系统有了清晰的认识和诊断。

　　需求和远景

　　第三个步骤对于CRM系统建设是非常重要的，反映了IT部门对CRM的认识。有什么样的需求，才有什么样的系统。关于需求和远景的畅想，绝对不能以传统的方式进行。传统的情况下，IT部门相当被动，等待市场运营部门提出需求，再来进行系统建设的考虑。而CRM要求IT部门有主动服务的意识，也就是说，CRM要求企业以客户为中心，而市场运营部门是IT部门的客户，那么IT部门就需要以使用部门为中心来规划系统。

　　IT部门应该主动思索的问题有：现有系统需要改进的方面有哪些、如何真正提高系统的服务能力和响应速度、未来的系统应该是什么样的、具备哪些功能。当IT部门能主动地反思现状和问题、探索未来的愿景和需求时，CRM才具备了好的IT基础；相反，如果需求市场运营部门要求、推动，CRM建设必然会十分艰难。毕竟，尽管CRM不是一套系统，但没有IT系统是万万不能的。IT部门的角色和作用非常重要，决定了基础设施的质量和可用性，如果能顺利完成系统调研三部曲，后续的需求调研、系统设计、实施就有了很好的基础。

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