消费争议和解与售后服务发展密切相关
|邱建国|2009-07-25
解决消费者争议最顺畅的投诉解决方式是和解。消费者跟经营者就消费争议双方摆事实、讲道理，互相理解，对相互的权利和义务进行沟通，最后达成一致。实际上大量的消费纠纷也是通过这条渠道解决的，希望更多讲信誉、有实力的企业建立投诉处理机构，配备相关的人员，把消费者的纠纷解决在内部、解决在萌芽阶段。
在解决消费争议过程中，批量消费者的售后服务和解要特别注意。比如说召回，召回只是存在缺陷安全隐患的时候才能够涉及，有一些是功能性的障碍，不涉及人身财产安全的问题，所以还不能召回，不能召回的话，消费者实际上是买一个东西不能用，我们以前处理的具体案件遇到过。比如说数码相机，数码相机必须得能用照相，而且有一定的合理寿命期，但是消费者买了一个数码相机以后，有的照了200张照片，有的照了2000张照片，然后就镜头不能伸缩、黑屏，而且不是一个消费者，是批量消费者。
对于以上投诉，要鼓励倡导更多的讲信誉的、守法规的企业能够主动的自己把自己的投诉消化掉，就是企业内部的，不管叫客户服务部门还是受理投诉部门，对内来讲更多的是代表消费者的利益，对外是代表企业，但是对内部各个部门，应该更多的代表消费者的利益。实际上我见到的很多的企业也能做到，他们的客服部门还是很有力度的，反映消费者的诉求，主张消费者的权益。
此外，消费者应该有一个意识，不管买什么东西，一定要票。现在小票有的时候靠不住，我们有一个投诉案例，从超市里面机打的小票过不了一个月字就没有了，自然褪色，到时候就查不到了。以开一个发票可能保存的时间要长。我们受理过一个电池爆炸，两起案例，同样是电池爆炸造成伤害，有一个手里有发票最后厂家赔了20万元，有一个没有证据，最后象征性的，从人道主义出发，赔了大概几千块钱。
对于不开发票的商家，建议消费者用这样的方式与对方沟通：即什么时候把发票给我，我把钱给你，这是消费者的权利。消费者要多加强自我保护意识，在购买商品时要保留发票、“三包”凭证等，而且上面还要有购物时间、地点、经销商名称等重要信息，对于企业的额外承诺和消费者的特别要求，也应进行特别标注。
厂家维修人员上门维修不填维修记录也是目前的一大“通病”，不但是中小企业有，一些知名大企业也存在这种现象。因此提醒广大消费者，维修人员上门维修家电时，一定要求对方详细填写保修卡，并保留换下来的配件，以便事后出现问题作为投诉证据。如果维修人员拒不填写，可以向当地工商或消协部门投诉。
消费者应该注意不要随便拆卸电器。商品出现问题，应与出售电器的商场联系，如果在当地没有维修点，相关责任由经销商负担。确认商品是否存在问题的判断不应由消费者自己来做，以免与“不得自行拆开机器，否则不予保修”的服务条款相抵触，应该让经销商确认商品所存在的质量问题以及是否还处于保修期内等等。
最近这几年有两类问题消费者协会特别关注：一个就是通过电视购物，最后不好弄，还有包括中奖的这类问题。第二类，预付款消费，办各种健身卡、美容卡，今天交了1万元、交了5000元，过了几天关门歇业了，这种情况找不到经营者。还有就是上了岁数的消费者特别容易上当，容易被忽悠，在社区里边办一个健康讲座，教你健康是假，实际推销药品是真，最后跟着消费者到家里把他折子取出来了。
目前就百姓们常用品种如电视、空调等，家电售后服务工作整体水平有了很大的提高。大件家用电器在大中城市的售后服务较及时，修理、更换、退货都能依据国家的有关规定，也有一些企业承诺的“三包”期限比国家规定的期限还长，在一定程度上增加了产品可信度，也促使了消费者的购买。
售后服务的好坏反映了企业的实力，同时也确定了企业在市场的位置。品牌在某地销售得好坏是与售后服务工作分不开的，企业在某地销得好，他的售后服务也一定会跟上。售后服务现在各大企业重视，同时全社会也都很关注，曾经有一个媒体在北京对大件家电的售后服务搞过一次调查，以消费者的身份拨打电话，得到的答复基本满意，这里就包括了曾经在北京销售的品牌。
目前来看，我国企业售后服务主要存在如下问题：首先是修理人员专业技术水平参差不齐，有的不具备上岗资格，如：国家已经是明令禁止使用直排式燃气热水器，安装时安到了浴室里，造成了人员伤亡;电热水器发生漏电等；第二是维修人员掌握技能不全面，企业或一些大的经营企业的维修人员往往对某一电器某一品牌的机器很熟悉、很了解，厂家不是生产单一品种，经营企业也不是经营单一品种，修电视的修不了冰箱、修不了空调，修空调的修不了电视，一户人家一个品牌的电视、空调同时出现问题，却不能一起修理和检查，时间要安排二次；第三是上门维修成功率有待提高，很多消费者反映的故障现象，维修人员应当尽量全面分析和准确判断故障原因，带全带足配件，不再去第二次或是拉去拉回；第四是现在有的售后服务公司承接多个品牌的售后服务工作，这本应是越专业越有利于消费者，有利于企业的发展，但从消费者反映情况看，这些服务公司在服务意识上有待提高。
作者系中国消费者协会投诉部主任。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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