巧用UC托起虚拟呼叫中心
||2009-07-23
基于“实时”UC(统一通信)的技术解决方案能让你轻松建设“虚拟化”呼叫中心，全盘集成化与模块化的VoIP、email、IM和web协同工具为客户提供更多元化的多媒体互动与自助服务选择，稳固高价值客户的保持率，提高现有客户的销售额，减少低效运营(或成本)。
虚拟呼叫中心
传统上，建设一座呼叫中心首先要进行选址，然后安装PBX/ACD系统。由于种种技术上的制约，呼叫中心往往有一种“孤岛”效应。而基于IP/SIP的虚拟化呼叫中心，恰恰能摆脱技术、网络和媒体工具的限制，扩充了可升级性和自定义能力。
基于IP/SIP的虚拟呼叫中心不仅可以优化企业资源，同时也在竞争灵活性上提供了良好的基础。无论是家庭坐席、远程坐席、外包坐席还是兼职坐席，你完全可以按需增减坐席人数，再不用受到地理位置的制约。此外，通过虚拟路由引擎，还可调整路由参数和工作流程，实时掌控呼叫中心的运营状态、坐席可用技能，以及特定客户数据。
改善坐席生产力和企业工作流程
UC解决方案所带来的不止是灵活性，其始终“在线”的特性也让企业的CRM战略落实地更加透彻。通过使用桌面工具，坐席可以在公司内/外找到最合适的专家或其他CSR(客户服务代表)来应答呼叫。这种实时匹配功能保障了更高的FCR(首次呼叫解决率)。相信呼叫中心经理都知道，FCR提升的作用不单是提高客户满意度、降低运营成本，它更是能实现新的生产力和效率等级。
加强人性化客户战略
客户在人性化互动和多媒体渠道选择上的要求在逐年抬高。他们期望不论在何时何地，都能方便地通过所偏好的媒介(如固话、手机、PDA、email、IM或web)与呼叫中心展开互动。他们的唯一要求，就是希望不管选择哪种媒介，呼叫中心所提供的服务都是一致、方便和人性化的。
基于IP/SIP的UC呼叫中心解决方案，混合了多媒介路由、咨询列队和报告引擎，确保客户得到一致的接待与个性化服务。而基于SOA和开放式标准框架的UC SIP解决方案，更是可以轻松集成到广泛的垂直和水平IT商业应用上，并入工作流程和商业策略，还能为呼叫中心坐席自动提供适当的脚本(比如新产品推广或针对某一客户群体实行特别促销活动)。
通过“开放+灵活”调整市场步伐
在当前的竞争市场，速度和革新是企业持续面对的挑战。行业与市场都在永恒运动，产品面临更短的生命周期更替，客户体验也在水涨船高。非传统竞争者的进入同样在冲击着陈旧的竞争规则。所有这些因素都对目前和未来CRM解决方案的灵活性提出了更高的要求。而建立在IP/SIP基础上的UC虚拟呼叫中心，正满足了最高等级的灵活性。
通过使用开放式界面和互联网标准，这些解决方案与呼叫中心现有PBX和IT基础设施无缝集成，最大化体现技术投资的回报能力。此外，SOA还能让呼叫中心解决方案与更多地行业垂直应用相互集成。事实证明，这种优势是最贴合现代企业未来发展方向的。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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