媒体投诉 投诉媒体
客户世界|袁道唯|2009-07-20
媒体投诉 投诉媒体
——《客户世界》2009年7月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2009-07-20
最近看到《三联生活周刊》上一篇《出租车司机“杀手”》的文章，谈到在广州一个月连续投诉出租公司三单的情况。作者在打的时碰到了故意绕道，出言不逊，被“问候母亲”等遭遇。第一次投诉的结果是司机第二天亲自上门道歉并全额退回车费，第二次的司机在公司领导陪同下上门道歉，还带来果篮。第三次的司机除了道歉之外还写了检查并被停职学习三个月。
我在为广州出租车公司的效率惊奇的同时也感到有点纳闷，如果出租车公司的管理都这么严格，为啥这个以坐私家车和地铁为主的作者，一个月内居然三次碰到不愉快的事。
看到最后，我大概有点明白了。作者原本是在电台工作过的，曾经主持过晚间节目。我推测作者在投诉的时候可能或明或暗地表明了自己的媒体渊源。否则出租车公司能有如此的高效与认真就有点令人敬仰了。
根据我的观察，中国目前服务企业的投诉处理能力普遍较差。对于客户意见投诉能够及时回复的就不多，回复了但能够解答解决问题的同样不多，敷衍了事是常态。就是一些对客户投诉比较认真，做过大量分析，制定过许多规范的大型服务型企业,在投诉处理的重点列表上，赫然在列的一定是媒体。媒体的重要性通常都会超过个人用户名义，尽管用户可能具是企业的金卡白金卡身份。
我个人近期在一个著名网上企业购物时遭遇到一件极为离谱的处理过程。反反复复的沟通中该企业一直坚持不合理的解决办法，对方放下电话之前我提了一句，我会就此做一个媒体案例，两小时后新的解决办法就出来了。既然解决了,我也只好报废了原来写到一半的卷首语。
企业怕媒体批评，但媒体也不一定能帮老百姓解决问题。媒体常常要看内容能否吸引眼球，更要考虑如何多拉广告，搞好和广告客户的关系，常常还要编发些软文之类的，更有媒体不是为解决消费者真正关心问题而是怀着自己的各类目的行事，甚至不惜手段抹黑企业。最近谷歌的所谓涉黄事件就是一个中国式的媒体闹剧，堂堂国家电视台，做些小动作来证明一个搜索引擎涉黄，努力把本来就不高的媒体公信力给降到新低点。
企业，媒体和客户的关系就是这样无法和谐起来。这是中国式的悲哀。
“到底为谁说话”？还真是不好回答。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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