恒生IPBX智能IP呼叫中心平台介绍

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2073

客户世界|恒生电子 |2005-05-26

1IPBX®平台

　　IPBX®智能IP呼叫中心平台是杭州恒生电子股份有限公司自主开发的、具有自主知识产权的基于IP技术的智能化呼叫中心平台。该平台将PBX、IP网关、IVR、电子邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，可广泛用于构建各类客户服务中心、自动语音应答、热线电话等系统。

1.1 IPBX®平台的特点

1.1.1 IP技术
　　应用先进的VoIP及软交换技术，采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务。

1.1.2 三层体系结构
　　系统采用平台化、模块化以及分层的设计思想，在体系结构上分为接入层、支撑层、实现层。这样的体系结构，在实现多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。

　　系统三层次之间均采用标准的TCP/IP通信协议并提供设备无关的控制接口，可根据用户需要灵活选择系统配置和功能分布方式。

1.1.3 支持多媒体通信
　　支持电话、手机、FAX、WEB、EMAIL、SMS等多种接入方式，支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式。

1.1.4 实现集中分布式组网
　　可以实现一个呼叫中心，多点分布接入或多个呼叫中心互联的组网方式，使企业在实现为不同地域客户提供统一服务的同时，又能节省通信费用支出。

1.1.5 业务流程可配置
　　CallConfig是一个图形界面的业务流程编辑工具。借助于CallConfig，业务人员通过鼠标的点击和拖放等操作便能轻轻松松的创建复杂的IVR流程。

CallConfig运行画面：

1.1.6 智能呼叫分配策略
　　通过CallConfig，可以对自动呼叫分配（ACD）策略进行灵活配置。

1.1.7 硬件无关性（支持PBX和语音卡方案）
　　IPBX??屏蔽了各类硬件设备的差异、提供给上层应用统一的mxAPI接口，使上层应用真正做到硬件无关，保证了上层管理的统一。

1.1.8 开放接口支持二次开发

借助于CallConfig，业务人员通过鼠标的点击和拖放等操作便能轻轻松松的创建复杂的IVR流程。
系统提供BN(Business Navigator)作为自动文字交互的客户端。采用这种方式，使得一套业务流程能够以多种方式进行展现，同时也为快速拓展座席端应用铺设了捷径。
提供ActiveX方式的座席端组件，方便进行在CCClient框架下座席端应用的开发。
提供基于AR体系的Application Server端应用接口。

1.2 IPBX®平台的模块

1.2.1 ICM
　　ICM是IPBX®智能IP呼叫中心平台的核心控制部件，它的全称是Intelligent Contact Management，即智能联系管理。ICM主要包括以下管理功能：

设备管理
呼叫信息维护
会话管理
脚本管理
路由管理
座席管理
互联管理
权限控制

　　ICM是呼叫中心建制不可缺少的基础部件。

1.2.2 IPBX®&CTIServer

　　IPBX®是各类语音板卡板卡的驱动模块，它负责抹平设备间的差异，并提供给上层应用统一的接口。IPBX®屏蔽了各类硬件设备的差异、提供给上层应用统一的接口，使上层应用真正做到硬件无关。

　　CTIServer是恒生自行开发的CTI中间件。它负责将电话媒体的控制信令翻译为更为抽象的与媒体无关的消息。CTIServer所处的地位与其他媒体适配器（如EmailAdapter）相同。

　　IPBX®以及CTIServer，为构建一个支持电话接入的呼叫中心提供了必要的支持。

1.2.3 eFaxServer
　　eFaxServer是完成传真收发以及相关管理的软件模块。通过eFaxServer可以方便地对传真进行储存、管理，并可通过传真机重新收取相应传真号的传真页面。

　　eFaxServer还能够支持以邮件方式收取传真，以邮件方式发送传真，即传真转邮件、邮件转传真的功能。

1.2.4 EmailAdapter
　　完成邮件的收取和发送。
　　通过EmailAdapter收取邮件，然后再通过其他模块将邮件信息转换为语音。

1.2.5 StatServer
　　StatServer是一个话务数据采集和处理的重要部件。
　　StatServer对数据处理的以下几个步骤提供支持：

采集；
上传；
接收；
入库；
处理。

StatServer采集以下数据：

基本话务；
外呼结果；
系统快照。

　　另外，StatServer还提供流量统计、处理统计等功能。

　　StatServer所记录的话务数据，是进行座席工作考核、呼叫中心运营情况评估以及客户分析的基础。

1.2.6 BE
　　BE，即Business Engine，业务引擎。它所拥有的FD（Flow Driver流程驱动）以及DA（Data Access数据访问）能力是实现IVR功能的两大法宝。

1、FD（Flow Driver）
　　流程驱动负责对流程脚本进行解释执行。流程脚本可以包含赋值、表达式计算、逻辑判断、跳砖等基本的业务组件，还包括如放音、收键、录音等支持自动业务的业务组件。系统还提供用于访问ICM对象系统的相关组件。

2、DA（Data Access）
　　数据访问是系统和各类数据源之间的统一接口。系统可以方便地支持通过数据访问来访问AS/AR，或者直连数据库。

　　DA需要和HsAA相连。

1.2.7 HsAA
　　HsAA，即Handsome Access Agent（访问代理）是一个独立的服务程序，数据访问中间件。作为BE的访问代理，HsAA负责管理数据访问组件。HsAA已经包含标准的数据访问组件，与此同时，HsAA也支持用户自定义数据访问组件。

1.2.8 As/Ar
　　AS：Appllication Server，即应用服务器。
　　AR：Application Router，即应用路由器。
　　在IPBX??平台中，采用HsComsvr（恒生组件服务器）作为AS和AR。当HsComsvr仅仅作为数据处理模块使用时，称之为As。当它担负起数据转发的职责时，则将其称为AR。

　　若整个系统中仅有一个数据库系统需要访问，则只需要部署一个HsComsvr实例。此时该HsComsvr实例称为AS。若系统中存在多个数据库系统需要访问，相应地，需要部署多个HsComsvr实例。此时，仅负责连接单个数据库并进行应用处理的HsComsvr仍然称为AS，而用作对数据进行转发和协调的HsComsvr则称为AR。

1.2.9 WebDBAccessModule
　　用于访问Web数据库并进行相应业务处理的软件模块，通常，该模块作为一个动态库被AS加载。

1.2.10 CallCenterDB
　　呼叫中心平台数据库，记录了呼叫中心系统平台各项运行参数信息以及运行情况等话务数据。

1.2.11 TTS模块
　　TTS底层模块：采用科大讯飞TTS相关产品。
　　恒生TTS中间件：提供方便的基于文件系统的文语转换机制。
　　恒生EmailToText软件模块：完成Email转语音的功能。

1.2.12 座席终端
　　目前IPBX?支持分别采用B/S方式和C/S方式实现的座席客户端/终端。

　　在座席客户端中完成座席管理的各项功能（登记、注销、技能组管理等等）。座席客户端需要访问呼叫中心系统平台数据库。

　　客户端内嵌Phonebar以完成各类话务功能，详细情况参阅Phonebar介绍。

1.2.13 Phonebar
　　Phonebar是一个图形界面的话务工具条，其本质是一个ActiveX控件。

Phonebar具有如下特点：

丰富的话务功能
　　话务工具条完成电话相关功能的控制，如电话的接听、转接、邀请等等。
强大的多媒体处理能力
　　话务工具条支持其他媒体接入的控制，如文字聊天呼叫、语音留言呼叫、Email呼叫等等。
支持多种架构
　　作为ocx控件，话务工具条可以方便地对B/S和C/S提供支持。
　　通过Phonebar的应用，IPBX?呼叫中心平台可以实现极为丰富的话务功能。

2 应用IPBX®、业务实现与系统集成

　　恒生的IPBX?采用先进的呼叫中心解决方案，运用先进的CTI技术，构建Call Center系统平台。在呼叫中心平台上实现：排队机、智能路由、IVR（含质检录音）、传真、监控管理系统、VoIP网关等各个方面的功能。在呼叫中心的基本业务上，涵盖了目前该领域中所有的业务功能，并提出了一些具有特色的应用。整合各个渠道的活动，沟通各种呼叫联系与不同的业务系统之间的通讯通道，实现多渠道的呼叫中心，使得客户能够通过电话、传真、短消息、Email、Internet 等多种方式与系统进行交互。

2.1 智能路由

　　恒生的IPBX®结合相关的硬件系统能提供巧妙、灵活的路由应用程序，将呼叫中心自动化管理和控制完美地结合，消除了呼叫次数激增和零散呼叫时处理的困难，能够提供客户满意的直接路由结果，能依照商业目标和预期的实时条件，呼叫中心能够实现自动呼叫路由，每次都能为相关的呼叫者找到最合适的业务代表。

　　恒生的IPBX®的出色之处在于，可以让呼叫中心的管理者通过易于操作的图形界面（CallConfig）来自行调整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根据不同的客户资料、服务等级、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在预期的时间点立即更新所制定的路由策略加以执行。典型的路由策略包括：

2.1.1智能型的互动路由

　　通过呼入呼叫中心的客户来电，IPBX®系统能智能地将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，如：降低电话费的支出成本，并提高座席人员效率。

2.1.2多媒体渠道互动路由

　　系统支持各种媒体的呼入，针对各种渠道的呼入，IPBX®系统都能预先设定路由策略。无论在何时何地，无论客户使用哪种媒介，诸如语音呼叫、传真、短消息、Email、Web Call-back、 Internet等，客户等待的时间都要远少于他们所预想的时间，而接受服务的时间会大大超过他们所期望的。

2.1.3 基于系统信息路由
　　依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码（ANI）等。比如当用户在半夜来电则统一转到设定的座席，以利于人员排班；比如依据客户的主叫号码，确定客户所在的地域，将该呼叫转给特定的地区服务代表。

2.1.4 基于外部客户数据驱动的路由
　　运用企业内部现有的客户资料或实时的信息等，设定其互动规则。考虑每一个呼叫者的价值、偏好和需求，以支持客户群战略，能做到将优先处理重要呼叫。例如系统依据客户的主叫号码确定客户的等级，并路由到与之相对应的座席。

2.1.5 基于座席人员技能路由
　　呼叫中心依据不同的话务员特质与技能（例如不同的语言能力、服务范畴、产品项目等）作为电话路由的依据。因此所有来电的客户可以依据其不同的需求而能得到最个性化的服务。将座席的技能与客户的背景资料仔细匹配，以减少呼叫时间，降低了座席之间的呼叫转移。呼叫放弃数和回呼次数，从而降低了网络成本。除判断客户等级之外，适当的座席工作组、座席人员也可被设定。

2.1.6 基于呼叫公平分配路由
　　呼叫的公平分配，避免了多技能和高效率的座席的负担过重。通过倡导座席的公平性和消除"热席"，帮助座席更持久的工作。使用座席储备功能，在呼叫高峰时，能够自动激活后备的座席。

2.1.7 基于服务等级路由
　　根据特定的服务水准或服务项目，设定客户的服务互动流程规则。通常这种路由策略需要IVR系统的配合。

2.1.8 基于最后处理人员或关系路由
　　客户来电也可以被直接转接到以前曾处理过此呼叫的座席，使客户可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。为不同类别的呼叫指定不同处理优先级，使VIP客户可由具有VIP技能的最高优先级的业务代表优先进行处理。为不同类别的呼叫提供定制的服务提示语、排队录音通知、音乐。用户可控路由选择技术使每位客户都感到自己是被特殊接待的，而不仅仅是一个普通客户。如此可增加客户的满意度，而座席代表也能较了解客户需求，且有效的协助客户解决问题。

2.2 灵活的IVR系统

　　IVR系统自动地播放语音信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。IVR系统还可以根据客户的选择，自动查询数据，并将结果报告给客户。语音应答系统通过数字口与交换机连接，与CTI经LAN相联。

IVR系统的主要用途是一切需要自动语音交互的电话系统中，如：

需要复杂语音提示操作的环境；
需要自动回复（电话、传真）的环境；
在ACD/CTI方案中在呼叫路由到座席之前对呼叫分类、提前获取用户信息；
无人职守或夜间服务等。

　　恒生提供的IVR系统提供非常便利的图形化工具，可迅速、方便的生成适应任何特定环境的呼叫流程。同时支持呼叫流程连接和呼叫流程子过程。

2.3 完备的质检系统（录音系统）

　　录音服务器负责对关键业务座席进行录音。其功能有存储录音文件并可自行编辑。座席班长可以对任意座席进行录音。录音文信息可随时提取。录音服务器与PBX连接，并和局域网进行网络连接。可以做到实时监听正在通话中轨道的录音内容及监看录音能量值。

　　恒生提供的录音系统是一整套能够对多路电话同时录音及监听的系统，是计算机技术、电话技术与语音压缩技术完美结合的产物。该系统采用了先进的数码录音技术，配合了功能强大、可靠的录音管理软件，并借助了大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破传统的电话录音概念。

　　该系统能自动对主叫号码与被叫号码进行记录，能对多路电话同时录音或实时监听，提供操作简单、灵活的录音查询管理软件，可以让用户快速的找到所需的电话记录。由于该系统采用先进成熟的录音技术，确保了录音时对通话质量没有任何影响，也不会被察觉，录音音质清晰，效果好。此外，该系统还提供自动备份等功能并可以按客户需求自动对硬盘进行维护，从而保证系统能长期不间断、稳定工作。该系统的特点有：

与交换机配合使用，可以对交换机的外线、内线同时录音。
多种录音方式：可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。
自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。
电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网，不对上网用户录音（如拨打163上网，录音系统不启动录音）
线上（On-line）实时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容，并可随时调节音量。
录音编辑与查询：可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话时间、通话内容、座席工号、主叫号码及联系人等重要信息对录音文件查询和统计。
自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质（如：硬盘、CD-R、MO等数据存储设备）。
支持多种压缩方式：A-law、μ-law、ADPCM。采用ADPCM压缩方式，录音时间比无压缩方式的录音时间长四倍。当系统安装了一个30G硬盘时，可录音2100小时。
可设定工作时段：为增加系统使用弹性，除选择24小时录音外，系统可在三个工作时段范围工作，在非工作时段系统停止录音。
通过录音管理界面可随时掌握系统录音状况以及储存设备使用情况。
具有忙音检测功能，当对方挂断电话机后，系统可迅速检测到忙音并停止录音。
采用标准的WAV录音文件，不用进行任何转换，既可在多媒体电脑上播放。
统计日志：对操作形成日志文件，可以打印；对查询结果有统计打印功能。

2.4 功能丰富的座席系统

　　座席系统是专门为座席人员配置的应用系统。它以图形化界面作为操作界面，使座席人员以最有效率的方式工作。座席人员可以通过它控制电话，例如接听，转接，咨询，会议等。通过CTI和应用的集成，自动识别用户，提示用户信息，为客户提供优质服务。也可以利用业务系统和数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。它是电话服务中心的核心环节。

　　恒生的IPBX®是通过Phonebar为基础来实现丰富的座席系统功能的，Phonebar是一个图形界面的话务工具条，其本质是一个ActiveX控件。

Phonebar具有如下特点：

丰富的话务功能：话务工具条完成电话相关功能的控制，如电话的接听、转接、邀请等等。
强大的多媒体处理能力：话务工具条支持其他媒体接入的控制，如文字聊天呼叫、语音留言呼叫、Email呼叫等等。
支持多种架构：作为ocx控件，话务工具条可以方便地对B/S和C/S提供支持。

其实现的座席系统功能极为丰富，包括：

签入/签出：座席员提供正确的编号和密码才能进入系统。
置忙/置闲：置闲将状态设为就绪，表示接受ACD的话务分配；置忙将状态设为忙，表示因暂时离开或其他原因不能接受ACD分配；注意：座席置忙后仍然可以接受内部呼叫。
主动接听：主动接听等待队列里的某位客户。
接受分配：客户呼入时，系统弹出客户信息提示框，并且提问是否接听，此时可以点击"接受"接听来话。
拒绝：客户呼入时，在提问框中点击拒绝接听按钮以不接受此次分配，此时系统自动将此呼入分配至其他座席。
拒绝并置忙：在拒绝接听的同时置忙，以免下次系统再次询问。
保持：将当前会话的对象保持，该对象进入等待队列（等待队列通常播放等待音乐），座席回到就绪状态。
挂断：挂断当前会话，若通话对象是客户，则客户回到IVR中；若通话对象是内部的座席，则该座席被挂断；挂断后本座席回到通话前的状态（若通话前为忙则忙，为闲则闲）。
内部呼叫：可以通过选择一个其它座席进行呼叫，也可以使用该座席的电话号码进行呼叫；注意：只要双方均处于未通话状态即可进行内部呼叫，即使是双方均置忙也不受影响。
转接：将当前来话转接给第三方座席或指定的电话号码（可以是外部电话），若是转给其它座席，则客户资料同步转移。
邀请：发起一个电话会议，邀请第三方加入当前会话；第三方可以是一个座席也可以是一个电话号码。
我的客户队列：此队列显示座席当前接待的客户列表。系统提供客户姓名、账号、级别、当前状态、通话/等待时长、请求技能等字段显示。
技能组队列：此队列显示座席所处的技能组当前的客户情况。若座席具备多项技能，则队列中将会出现多个技能组的等待客户。此时可以选择分组显示以便将各个技能组区分开来。
基于技能组的转接：可以将当前来话转接到某个指定的技能组。此时，系统的ACD部件自动根据座席的闲芒状况等因素对来话进行重新分配。
语音支持：支持全程录音以及按指定条件录音。指定条件录音，可根据客户、座席以及系统环境、外部环境等的相关信息来决定何时录音。
通话记录：通话记录清单中包含了座席自登录以来的通话记录、振铃但未接听记录等。
呼叫限制：根据不同的级别，限制座席的拨出号码（如长途电话、声讯台等）。
预约回拨：客户可以预约要求回拨或者座席服务人员预先设定回拨电话，在约定时间内，系统自动振铃外拨。
内线呼叫：可以通过指定座席、座席号、工号向另一个座席发起呼叫。
显示号码：不论内线还是外线的来电座席软件页面上都能显示主叫号码。
插入呼叫：当打内线座席时遇忙，要求插入或监听，成功后进入插入或监听状态。
回复功能：对于留有E-mail信箱的Internet用户，系统可以将用户预订的信息或系统的处理结果整理成文本，通过电子邮件的方式发给用户的E-mail信箱。
判别来话性质：系统自动判别来话性质（如用户直接拨入、从IVR转来、座席互转、Web等），并能根据来话性质转到相应的操作界面，从而减少座席的操作，提高了处理效率。

　　针对班长及其他管理者，恒生的座席系统提供专门的管理功能。班长负责对座席的管理监控和工作统计，对整个呼叫中心的话务进行管理，座席权限划分，控制跟踪作业流程、系统参数设定、维护、修改，统计报表生成，监控系统运行状态、性能、效率，分析预测话务量、呼入/呼出量、排队呼叫量、排队时长，当前平均谈话时长。班长还进行系统事件管理，系统异常事件报警，故障分析、定位，故障处理。班长具有很好权限，根据系统需求，还可以进行其他权限的设置。

座席班长除具有普通座席的全部功能之外，还具有以下功能：

呼叫排队情况监视：班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待。
用户、中继状态查询（监视）：可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，查看各个座席的工作情况。
强制签出功能：管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席强行签出，即注消该座席的服务功能，以达到维护服务质量的目的。
监听：指定的话务座席在通话状态时，能对它的通话情况进行无察觉的监听，以考查服务质量。
录音：对多名座席的通话进行录音，录音方式有立即录音、时间定长录音、定时录音和全程录音。
强拆功能：当座席在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开。
呼叫指定分配：根据区分标准将来电区分给不同的座席工作组或座席。
强插功能：不管座席是否在与用户通话，管理座席都能强行插入与座席通话。
设定拦截参数：管理座席可以设定拦截参数，把指定座席的来话拦截到质检台。
强制示忙功能：管理座席能将指定的座席的话路状态强行示忙，如座席不取消示忙，则该座席将不再能接话务。
强制示闲功能：能将座席的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话。
公告：支持班长座席发布公告信息。
工作分组：能够按照工作技能等条件，进行座席分组，并查询各工作组的人员，根据工作组号查询工作组名称。

2.5 业务功能系统

　　恒生公司根据不同行业的业务需求，在呼叫中心的基础上，开发了众多的支持呼叫中心运行的业务功能模块，包括：

客户管理
包括：基本资料管理、产品资料管理、服务资料管理
客户投诉/咨询/报修管理
客户查询管理
工单管理/任务管理
客户调查/主动营销管理
回访管理
知识库管理
统计分析管理

2.6系统运营管理系统

　　管理者通过使用系统运营管理系统，可以综合地了解整个呼叫中心的运行状态，并根据实时的情况调整各种设置，使呼叫中心始终处于高效的运行。

呼叫监控管理
　　提供客户服务中心的实时呼叫数据，进行话费统计，帮助A集团了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理；
座席监督管理
　　查询座席状态：可以实时监控座席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。通过录音监督座席服务质量，对座席进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。如果座席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来。
系统的监督管理
　　队列状态：包括呼叫队列和座席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，座席队列中在服务的座席数和空闲的座席数；服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的座席数、空闲的座席数等，实时收集到系统的运行数据，并及时对系统配置作出调整。
系统综合管理

　　综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、座席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整座席分组和配置，增加、删除或修改座席名称、口令以及权限。

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、打印报表，进行语音编辑和业务流程的修改。

2.7 IPBX®平台的集成能力

2.7.1 硬件无关性
　　恒生的IPBX®屏蔽了各类硬件设备的差异，提供给上层应用统一的mxAPI接口，使上层应用真正做到硬件无关，保证了上层管理的统一。

　　经过恒生在CTI技术上的多年的积累，IPBX®®呼叫中心平台支持市面上流行的几乎所有的板卡和交换，板卡包括：Dialogic、NMS、东进、三汇等；交换机包括：Avaya、Alcatel、北电、西门子、华为等等。保证能够向客户提供最适合应用的解决方案。

2.7.2 与其他IT系统的整合
　　恒生的IPBX®提供了丰富的开放接口，支持二次开发，提供基于AR体系的Application Server端应用接口。该平台能够快速地与客户原有的其他IT系统进行无缝整合，实现数据的实时交换，保证了呼叫中心真正成为一个面向用户的实时的窗口。这些需要与呼叫中心系统进行整合的系统可能包括：ERP、CRM、办公系统（OA）、业务管理系统、财务系统、SCM等等。

　　一般而论，在呼叫中心背后，都有强大的客户服务系统（包括客户管理、回访管理、投诉管理、调查管理、工单管理等）支撑，恒生的IPBX®可以实现整体的呼叫中心与这些系统和模块进行快速无缝地整合。

　　例如，通过用户的来电号码，可以实时地调用客户服务系统的数据库，了解该用户的基本信息，甚至是针对该用户的处于执行中的服务信息，便于座席与用户沟通，有效树立企业的良好形象。

　　又如，回访是一项比较繁重的工作，通过IPBX®可以实现的自动群拨功能，将座席的回访工作简化到只需鼠标一点，即可完成。针对业务系统提供的用户组（如特定的回访对象群、特定的市场调查对象群等），通过IPBX®可以实现一次点击后交给交换机自动拨号。对进入群拨行列的用户，碰到电话号码错误、电话占线或无人接听等等不能正常接通的情况下，进行下一次拨号处理，直到群拨列表中所有电话号码完成拨号后，结束此次群拨。群拨过程中，系统自动记录了所有的拨号和通话信息，比如哪些电话号码拨号未能连通、成功拨号后的通话时间等。这样座席人员或者服务中心的管理人员可以对回访工作的完成情况进行统计和分析。

　　再如，通过IPBX®可以方便地实现软拨号的功能，并能将这种便捷的功能整合到客户服务系统中去，在座席使用业务系统过程中，利用鼠标点击分机或者用户地址簿中的电话号码，达到直接拨号的效果。无需在电话机上拨号，避免了拨错号的可能性，从而大大提高了座席的工作效率。

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