寻呼台转型为呼叫中心一例
客户世界|蒋 宁|2004-03-11
正当大多数人还热衷于探讨什么是呼叫中心的时候，另外一部分富有远见的人，已经开始埋头于运营的抢滩掠地了。北京科力嘉寻呼台近期的良好发展，再一次说明了转型具有广阔美好的出路，寻呼呼叫中心的市场运营将决定寻呼未来的发展方向，未来朝阳产业的诞生将从寻呼的转型开始，这一点早被专家预言过了。
今年11月，信息产业部专门成立了“呼叫中心职业标准专家指导委员会”，未来几年内，一个光辉灿烂的朝阳产业又将缔造通信业的明天，事实的发展已经预言：寻呼今天的沦落，恰恰孕育了明天的辉煌。路是走出来的，任何的止步不前，结果只有——等待灭亡，与其等待灭亡，不如绝地反击，这是科力嘉的深切体会。今年国庆节，科力嘉和北京奥维亿方达成合作协议，利用原有的硬件设施，成功转型为“首都假期（旅游）客户服务中心”，现将科力嘉的市场运营体会归纳如下，以飨同行。
一、 科力嘉为何选择转型？
在首都北京，只不过短短的几年间，曾经如雨后春笋般崛起的各类寻呼台，一夜之间频频面临着生存和发展的多项危机，并购和关停倒闭的消息，似乎每天都能听到。那么，对于并没有多少背景和支持的科力嘉来讲，生存犹为艰难，摆在面前的道路只有两条，要么死去，要么咬紧牙关，在坚挺中寻找新生。只要方法对头，并找准突破口，转型应该是个前途光明的出路。基于此，科力嘉最终选择了与北京奥维亿方的合作，带着搏一搏的心理开始了又一次全新的创业。科力嘉在寻呼界算不上是个大台，鼎盛时期用户量也不过三万左右，现在更是滑落到了只有七千用户，靠这个数量要想维持经营，几乎是不可能的，而有了现在的首都旅游客户服务中心，久违的笑容再一次在每个员工的脸上荡漾。假如说转型初期还有点疑惑的话，那从开始转型到现在，越做越有信心，越做越觉得选择是对的。寻呼台转型为呼叫中心，真的是唯一必然的出路。因为不选择转型，就意味着等待死亡。
二、转型要做好市场定位
科力嘉隶属于中国科学院，坐落于中关村，中关村的周围聚集了一大批高科技企业和知名院校的白领、蓝领精英，因为受教育和工作接触的不同，这些人喜欢新潮、追求时尚、注重品位和精神生活，有很浓的个性化生活痕迹。每到周末，这批人常常驾车以自助旅游的方式，借以排解平时生活的巨大压力。
经过分析发现，全年114个休息日，中关村现有从业人员17万，周边高校如清华、北大、人大、北航等30万计的在校师生，假如能把喜好旅游的人组织起来，那这块蛋糕大的不得了。依据他们个性化的旅游需求提供优质服务，是科力嘉最初的市场目标定位。
接下来，就是确定提供什么样的项目来招徕他们的问题了。调查发现，近年来北京近郊旅游忽如一夜春风，悄然兴起的原因在哪？是近郊秀丽的山水、自然田园、芬芳的泥土、人文的积淀、优良的服务、便宜的价格，还是近距离“快餐式”轻便旅游形式迎合了人们的需要？
北京近郊现有景点420处，旅行社近31家，较大型接待酒店92家，普通酒店逾1000家，以家为基本单位能提供住宿和接待的过万家，农村几乎所有人都在从事旅游服务或相关的产业服务，具有较强的接待能力和接待条件，他们的需求非常大，非常希望能通过呼叫中心带来效益。于是，科力嘉将市场区域划定为京城近郊旅游。
三、如何做足文章
1、 合作对象的选择
在定位做近郊旅游项目之后，科力嘉派人先去昌平银山庄和静之湖商谈，合作协议立刻就签了。接下来，又陆续签了昌平林业局、红福寺、香山以及近郊观看红叶的六处最佳景点，在一个月期间，找到了近40家合作单位，合作数量还在不断的扩大，预计春节前达到150家。
2、 会员制的合作形式和推广战略
为了提升合作对象的知名度，扩大其诱惑力，科力嘉先后与各媒体的相关旅游宣传栏目商谈合作，例如选择在北京发行10万份的《科学与生活杂志》，开辟自己的版块，将景点整合捆绑在一起，集中进行京郊旅游的整体宣传和项目推广，借势造势。
同时，搭建了专门的首都假期网站（www.62622200.com）。该网站的设计突出了旅游特性，内容丰富多彩，既有项目推荐，又有优惠服务。还将各合作伙伴的资料统一登录在网站相关频道上，把网站与后台呼叫中心系统连接在一起，来收集相关客户资料，通过呼叫中心及时将客户的具体需要，反馈给合作伙伴的信息接收终端，按要求提供到位的服务。
合作对象采用会员制，强化了彼此之间的利益关系，会员之间的责权利部分非常明晰，大家的目的只有一个，唇齿相依、共同发展。
在合作过程中，呼叫中心作为召集人和策划者，必须在保证大家利益的前提下，拿出确实可行的“猛料”，即什么样的推广方案、推进步骤和推广战略，才能说服合作对象，比如什么时间推出什么活动，怎样强化活动的参与性，淡季该推什么、春季该推什么，如何凸现项目特色等等，这些软性的东西才是吸引他们加入的关键所在。
3、 怎样请来旅游者
对呼叫中心而言，既要满足合作伙伴的需要，又要找来服务对象，而其中最重要的是应该如何吸引喜爱旅游的那部分人报名参加，再好的创意没有响应者肯定不行，再好的景点没人去不行，哪么怎么样才能请他们去呢？
我们试着将消费对象即喜好旅游的那部分人分类，比如有人喜欢纯自然的乡土生活，具体表现为喜欢住农家院、吃农家饭；有人喜欢刺激和冒险；有人喜欢享受劳作所得；有人只是单纯追求健身……
针对不同的需要来设计旅游项目，仍然通过会员制的形式，确定主题人群，比如登山探险游、农家社火欢庆游、山水寄情相思游、农家劳作体验游、民俗民风民事游、狩猎垂钓游、红叶野果游等等，但每个项目设计均要体现郊区游的特色和不可替代性，突出不同人群的不同需要，强调个性化色彩和个性化的服务，满足旅游者的重复需要。当然会员将享受优惠政策和安全需要，而最重要的是，所有的咨询全是义务的、优质全面的，会员只不过支付的是普通话费，这和声讯电话的服务又有着本质的区别。
4．通过几种形式来组织销售
除了利用自己的人员、网站、宣传品、相关媒体、合作伙伴组织销售外，还可以尝试通过其他的方式进行促销，比如和高校学生会的合作，让高校当作学生勤工俭学的一个项目来搞，拿出部分佣金作为回报；而中关村地区，则联合一些小型企业搞项目销售的经营直投，或者说服企业当作促销或节日礼品赠送，以用来联络感情和其他的经营需要，既价格低廉又形式不俗；同居委会合作，把促销直接做到居民终端，居委会即是报名点；和北京无线电爱好者协会合作，通过自备电台呼叫，来宣传自助旅游项目。这种依靠外力合作的方式，既解决了人手问题，达到了促销目的，又增加了社会收入，深受多方面的欢迎，也收到了良好的效果。
四． 以特色服务看两个效益
1．通过赏叶摘果游看活动效果
科力嘉确定和北京奥维亿方合作的时候，恰逢北京采摘果品和观赏红叶的季节，以这个活动为主体切入旅游市场进行操作。久居北京的大多知道，北京近郊区许多地方有红叶，而且一样的漂亮，那么观赏红叶就不一定非到香山。假如既能赏叶又能采摘果品，肯定比去香山单纯看叶更具有吸引力。我们就尝试着去实施，先确定近郊六大赏叶地后，又和林业部门联系，由旅游者出具一定的金额，买断某棵果树的采摘权和冠名权，并且委托林业局果园代为管理，合作期限由双方来商定，在合作期内，游客可以随时前来探视、赏花或采摘等等。活动甫一推出，得到了空前的响应，许多人倾家出动，在采摘现场，一片繁忙的背后弥漫着的是其乐融融，而树名更是千奇百怪，看一眼、听一听都禁不住捧腹大笑，许多人感慨说，好多年没这样开心过了。
2.通过旅游热看产业链的形成效益
旅游是个大的产业，作为经营者就是如何把文章做大的问题，然后带动相关产业的进一步合作，例如通过对旅游资源的整合，又和一批负责创意策划的相关公司合作，相继推出各种类型的创意主题性活动，如与庆典公司和婚纱摄影公司的合作，就可根据用户对近郊实景拍摄的需要，提供具体服务。
北京有10个区，其中5个为近郊区县，近郊各种休闲度假村、培训中心、农庄农舍等数千家，假如我们只以其中的10%作为合作伙伴，较大的每家收取500元/月服务费，较小的每月收取50元，那呼叫中心此项营业收入不低于15万/月；如再加上收取餐馆每月100元/月，呼叫中心此项营业收入不低于10万/月，加上会员主题活动带来的收入，经济效益将是巨大的。另一方面，旅行社通过呼叫中心每周带来100位用户，在每位游客身上盈利10元，旅行社盈利4000元/月，假如旅行社组织更多的特色创意活动，那效益更是巨大的。
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这家伙很懒，什么都没写！
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