五大因素帮你评估CRM系统效果

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1177

|郑峰|2009-07-15

你的CRM系统用好了吗？在哪些业务上取得了成果？当很多上了CRM项目的公司，被问到这两个问题时，不能给出明确的答案。也许第一个问题好回答，只要说好就可以了；但是，当继续追问，你使用了CRM系统后，哪些业务取得了有效改善时，他们却无从回答。那如何这个问题回答不了，那第一个问题“CRM系统使用好了吗？”的答案也就无从考证了。

这就是很多上了CRM项目的现状。他们是为了上CRM项目而上CRM系统；上了CRM系统后，又没有一个评估考核体系，结果呢，CRM系统到底改善了自己什么业务，自己在CRM项目上所花费的投资有多少回报等，都无从考证。

笔者这里结合一些公司常见的考核指标，试图建立一个CRM系统的考核模型，大家若有这个需要，也可以参考一下，提点意见。

个人认为，CRM系统的效果考核，可以从以下五个方面展开：

一、项目实施成本上，跟项目预算有否出入。

一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太大。若项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那CRM项目最后的投资回报比也不一定好。

这里所说的投资成本是一个大范围的成本，包括软件的使用费用、硬件的投资、项目的时间成本、项目的机会损失等等。为了能够使得CRM项目保质保量的按时完成，在CRM项目开始时，必须要对此做出预算，要规划CRM项目的范围、项目的周期、硬件软件的投资成本等等。只有如此，才能够在项目进行的过程中，进行监督与稽核，也才能够为项目的最后评估提供一些量化的指标。CRM项目也才不会成为一个烧钱的黑洞。

所以，我认为CRM项目考核的第一个指标就是实际投入与项目预算之间的差异，看看项目有否按时完成，看看项目的范围有没有达到规划的范围，看看金钱的投入有没有超过预算。个人认为，若进行百分制考核的话，这方面的内容，可以占整个项目比例的10%左右。即若没有超过预算的话，则可以打10分；若没有方面没有达到预算的标准，则相应的扣分。

二、需求调研时的问题有否解决。

CRM系统是一个管理工具，是帮助企业解决实际问题的工具。这是信息化管理工具的最基本内涵之一。所以，接下去一个的考核指标，当然是要考虑一些实际问题有否得到积极的解决。

这就要求企业，在CRM项目需求调研的时候，要跟CRM实施顾问积极配合，能够主动提问题。只有把实际工作中遇到的一些问题，不要怕丢脸、不要怕被责怪，要像摆地摊一样，都一一的摆在桌面上。只有如此，CRM实施顾问才能够在项目实施的时候，有针对性的帮助用户解决问题；也只有如此，才能在项目结束后，进行分析总结评估，看看这些问题都有没有解决。

我有一个客户，在这方面就做的比较好。他们在我进行需求调研的时候，提问非常的活跃。这大该跟他们公司的文化有关。这家客户是个外资企业，公司老总是个英国人。平时在企业管理中，就非常重视大家把问题摊开来说，而不要搞部门保护主义。所以在这家客户进行需求调研的时候，虽然各个部门吵吵闹闹，好象不是很和睦的样子，但是，实际上各个部门的勾心斗角的事情，比其他企业少多了。所以，需求调研就非常的顺利。不需要我怎么去引导用户，他们都会主动的把问题递交上来。最让我感到佩服的时候，最后他们递交上了的近两百个问题点的时候，还把这些问题进行了分类，标明A、B、C三级别，A级表示非常重要且紧急的需求；B级表示重要但不怎么紧急的问题；C级表示相对次要的需求。

有了这份表格后，无论是我在后续项目的推进上，还是企业在项目的评估上，都是非常有帮助的。把这些问题一一解决了，也就说项目取得了初步成功；若连这些基本的问题都解决不了，那什么改善工作效率、提高作业的安全性呀什么的，都是假的、都是借口。

个人认为，这方面的比例，应该占整个项目的30%。若全部解决了，就得30分，否则，根据问题的重要性，相应的递减。

三、工作效率有否得到改善。

其实，说句实话。有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。就拿报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标点点，就可以得到相关数据了。所以说，工作效率的改善这句话是废话。我们主要关心的是，工作效率改善了多少。

但是，这个工作量非常大。所以，为了简便起见，我们主要考虑一些重要、难点、重复作业的效率。

如销售定单的审批流程，这是一个非常频繁的流程，在日常的管理工作中，占有比较大的比重。若能够把这个流程的效率提高了，则就能够节省非常多的工作时间。若在CRM系统之前，企业统计了一下，销售定单的审批流程可能需要1个小时；但是，上了CRM系统后，由于审批的内容少了、审批的环节也可能减少(很多数据，如单价限制等都可以系统帮助完成)，所以，完成销售定单的审批流程可能只需要半个小时就够了。我们就要抓住这些常见的工作流程，这些流程的效率提高，因为量大，所以，工作效率的提高是显而易见的。若有些流程，一个月用到一次、甚至半个月用到一次，及时工作效率从3个小时减为1个小时，看看虽然节省了不少时间，但是从一个月来看或者半年来后，其对于管理效率影响不是很大。所以，考核的时候，我们要紧紧抓住这类经常发生的流程不放。

工作效率个人认为，在CRM项目中，考核时所占的比率为15%。跟需求调研一样，对于不同流程改善的情况，要区别对待。

四、能否避免人为的风险。

连菩萨都有打瞌睡的时候，更何况凡人呢。所以，人在进行业务操作的时候，总难免有失误的情况发生。而电脑是不知疲倦的，只要给他电，他就会马不停蹄的为你奔跑。所以，在考核CRM系统时，还要注意，CRM系统有否提供足够多的开关，来防止人为的疏忽发生。

举例来说。

如在销售价格管制方面，能否帮助企业实现最底价格限制。若企业某个产品规定最低价格为160元，若低于160元的价格，需要总经理审批。若低于170元、高于160元则需要销售经理审批，若高于170元，则销售员自己审核即可。若有这方面价格审批的需求，若靠人来管理的话，比较容易出错，而且，审核的工作量也比较大。所以，合理的就是让CRM系统来做这个黑面包公。CRM不认人，可以很好的避免人为疏忽的风险。

如客户的投诉处理。当客户投诉比较多的时候，若靠人来进行管理追踪，难免不能面面俱到，会有遗漏的地方。但是，若用CRM系统进行客户投诉处理与追踪的话，就可以避免人为疏忽的情况。如CRM系统提供了到期日的报警功能，当客户的投诉过了一定时候还没被处理的话，就会自动给相关人员报警；CRM系统还会根据客户的重要性或者客户投诉问题的级别进行优先级的排序，优先推荐用户解决重点客户或者处理级别高的投诉。

这些自我判断、主动报警的功能可以大大减少人的疏忽。就象闹钟一样，到一定时间，会主动提醒用户去处理相关事情。

所以，用户要事先确定哪些业务要由CRM系统来进行控制，及如何控制。是让CRM系统来自己做判断，还是只让CRM系统做出处理的建议，最终要让用户来决定。把这些控制点都一一列出来了，那在CRM项目评估是，才能做到有的放矢。无论对投资者，还是对CRM实施顾问，CRM项目负责人说起话来，低气就会足很多。

个人认为，这方面的功能比改善工作效率的重要性要高一点。所以，我把这个比例定在了25%左右。

五、新的管理方法、管理模型的应用情况。

在业界，大致把CRM软件分为两类，一是操作型CRM，二是分析型CRM。一般来说，分析型CRM才是CRM软件魅力的真正所在。若只是用CRM系统来管理业务流程，并不能发挥CRM软件的优势。因为随着信息化技术的发展，那些很早以前提出来的一些实用的管理方法，现在被重新包装到了CRM管理软件中去。这些以前因为技术的限制无法普及推广的管理方法，现在终于迎来了他们的春天，开始有了用武之地。而这些主要是一些使用的分析模型。如随着WEB技术的发展，销售漏斗模型走进了CRM的舞台等等。所以说，CRM的分析工具的应用，才是我们追求的目标，若CRM不能好好利用其分析功能，则CRM软件最终只会沦落为一个业务处理软件，一个二流的软件，那是一件非常悲哀的事情。

所以，CRM项目最后的一个评价指标，就是看这这些CRM分析工具有没有在实际工作中应用起来，以及应用的效果等等。个人认为，这方面的功能跟其他的功能同等重要，至少在项目中占有20%的比例。

以上是我对CRM项目评估的一个粗略的评估模型，大家可以在实际工作中进行具体化。如对于CRM的分析功能，可以列举具体的分析工具以及想达到的目的，一一列举出来，然后进行一一对照、分析，看看具体的应用情况。如此，CRM项目实际的使用情况，就呈现在用户面前了。用户就可以轻松的回答上面的问题了-CRM项目到底让我们企业带来了什么？

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