从“做业务”到“塑品牌” 中电信提升用户感知

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1160

||2009-07-14

从“做业务”到“塑品牌” 中电信提升用户感知
通信信息报
【导读】：从一家老牌的国有通信企业，到如今的信息服务先锋，中国电信依靠转型创新焕发出新的活力。中国电信入选“2009年中国10户国有企业典型”。经过这轮重组，中国电信旧貌换新颜，不仅取得移动业务牌照，业务种类更丰富，而且在“天翼”品牌推出后，已形成覆盖政企客户、家庭客户以及个人客户的品牌体系，以更好地满足客户的综合化、个性化信息需求。　　从一家老牌的国有通信企业，到如今的信息服务先锋，中国电信依靠转型创新焕发出新的活力。中国电信入选“2009年中国10户国有企业典型”。经过这轮重组，中国电信旧貌换新颜，不仅取得移动业务牌照，业务种类更丰富，而且在“天翼”品牌推出后，已形成覆盖政企客户、家庭客户以及个人客户的品牌体系，以更好地满足客户的综合化、个性化信息需求。

　　天翼品牌提升用户感知

　　2008年12月22日，中国电信移动业务品牌“天翼”正式发布。中国电信副总经理杨小伟表示，“天翼”品牌的发布，将使中国电信综合信息服务提供商的内涵得以充实，更加符合信息通信服务宽带化、移动化、综合化的发展趋势，更好满足广大客户融合通信的服务需求。

　　毫无疑问，“天翼”是2009年中国电信的重头戏。“天翼”以“互联网时代移动通信”为核心定位，面向中高端企业、家庭及个人客户突出固网业务与移动业务的融合，强调全业务综合信息服务，展现了互联网手机的全新形象。尤其是在3G发牌后，“天翼”也成为中国电信3G服务的品牌。

　　事实上，之前中国电信已推出两大客户品牌：“商务领航”和“我的e家”。2005年，中国电信推出面向政企客户的“商务领航”品牌，提供通信应用、信息应用、行业应用。例如，政企全业务套餐的“商务领航通信版全业务组合方案”在固话业务基础上捆绑了移动电话业务。

　　2006年12月，中国电信推出了第一个面向家庭的客户品牌——“我的e家”。“我的e家”为家庭提供全方位综合信息服务，使用固定电话、宽带和小灵通等多种语音和数据业务，享受视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等家庭信息应用。

　　三大用户群体品牌建设成效凸显

　　中国电信针对细分市场的品牌为其转型，提升用户黏性，为推进信息化提供了有力支持。分析人士认为，从中国电信的品牌建设来看，对政企、家庭、个人三大用户群均建立了独立的品牌，进行了立体式的品牌规划，并且各品牌宣传相互融合，相互渗透，互为支撑。对运营模式的持续创新，对客户服务的高度关注，使中国电信的口碑与品牌影响力稳步提升。据中国电信上海公司总经理张维华介绍，仅上海电信就在号码百事通、互联星空、手机增值和商务领航业务上汇聚了400多家中小信息服务企业，为400万用户提供信息服务产品，每年给合作伙伴带来3．5亿元收入。

　　在明晰的转型战略指引下，中国电信坚持以客户规模为依托，有针对性地拓展综合信息服务业务。2005年，中国电信在借鉴国外同行业和国内其他行业发展的经验基础上，重点推出了 “号码百事通”和“商务领航”。

　　目前，“商务领航”已广泛应用于公安、税务、保险、检验检疫、教育、文化、医疗卫生、旅游等行业和电子政务、数字城市建设中。截至2008年年底，“商务领航”用户总数达到255万，业务收入达到63亿元，同比增长76.4%，成为中国电信新的收入增长来源。

　　“号码百事通”创新建立了基于电信信息库的语音搜索引擎服务这一商业模式。现在，“号码百事通”业务所提供的订餐、订票、订房、导航和实用信息查询等多种服务已经渗透到了人民群众的日常消费与生活中。截至2008年底，中国电信的号码百事通业务收入达到57.6亿元，年平均增长率30%以上。

　　聚焦信息化需求

　　从单一的业务产品到品牌塑造，是企业发展的演进过程，也表明了企业市场能力的提升。在这一自我发展和提升的过程中，中电信聚焦信息化需求的战略目标更加明确。

　　目前，中国电信已经成为最受信赖、最受赞赏和最具影响力的国际著名品牌之一。从2004年底提出由传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转型，到2007年底提出实施聚焦客户的信息化创新战略，再到2009年初提出深入贯彻科学发展观主题——“战略转型上水平，服务信息化创一流”，中国电信战略转型从电信业务发展一步步延伸至信息服务业的跨越。

　　3年时间，中国电信务实的战略实践卓有成效，“商务领航”和“我的e家”的品牌签约客户分别达到188.4万户和1053.6万户。为让转型再上新台阶，中国电信提出进一步突破传统客户市场定位，深度挖掘政企、家庭、个人客户的综合信息服务需求，为客户提供简单、便捷、个性化的综合信息体验。

　　2007年初，中国电信正式提出聚焦客户的信息化创新战略，把客户需求作为一个起点，按照客户战略分群配置资源，努力挖掘、引导和满足客户的信息化需求，超越他们的期望，持续提升客户价值。针对行业客户、中小企业客户、聚类客户、家庭客户等需求，中国电信提供差异化的优质信息服务，逐步推动着一个全新服务架构体系的形成。

　　2008年，中国电信提出“双中心模式”的合作理念，希望与产业链各方开展多角度合作。金融危机肆虐，中国电信积极发展呼叫中心等劳动密集性产业，同时加大节能产品开发，提高各行各业的运行效能。

　　2009年初，中国电信相继与北京、浙江、湖南、山东、广东、等近20个省（市）签订战略合作协议，按照“政府主导、企业主体、行业推进、共同发展”的原则，通过在信息化规划和研究、综合信息基础设施建设、信息资源开发利用等领域的全面合作，提升政府信息化、企业信息化、农业信息化、社会公共领域信息化应用，大力推进工业化与信息化融合。

　　从一心埋头做业务产品的企业，到目前三大用户群品牌建设成效凸显，中电信在品牌建设中不断丰富业务内容，满足日益提升的信息化需求。

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