恒生保险网上服务平台解决方案
客户世界|恒生电子 |2009-07-13
恒生保险网上服务平台解决方案
——保险电子商务的助推器
供稿：恒生电子 | 来源：客户世界 | 2009-07-13
互联网已经改变了传统经济的商业模式，保险行业也不例外。网络保险在降低经营成本、创造新的营销手段和合作关系等方面的优势正变得越来越明显。国内保险电子商务市场开始持续火热，相比商业银行的“网上理财”、证券公司的“网上下单”，基金公司的“网上投基”，保险公司电子商务应用状况与业务占比尚属滞后。
目前，依然有众多保险公司的网站只是个静态的门户，尚未有真正的电子商务应用。只有少数保险业巨头，例如泰康人寿、平安保险等，引入了服务、营销、销售相结合的电子商务应用，因此他们也占据了中国保险电子商务保费收入的半壁江山还要多。此外，传统的保险电子商务，投保形式都是通过线上提交投保意向，线下完成沟通与交易，还不能算真正的电子商务，没有做到实质性的突破。
一方面，保险电子商务的前途一片光明，已经成为业界的共识，另一方面，众多中小保险公司对电子商务应用却望而生畏，踌躇不前。究其原因，除了电子商务平台建设的先期投入高昂之外，还有以下三点：
一、 保险公司的电子商务部门多数是承担销售职能，而缺乏一定的自主权。公司的产品开发、销售模式、服务方式并没有根据保险电子商务的特点进行调整，从而导致电子商务的效率难以有效发挥。
二、 部分保险公司对电子商务的认知有局限，认为保险电子商务就是网上销售保单。而要实现网上销售保单则会牵涉到众多层面：设计合适的产品、建设电子商务平台、强大的后援支持等等，可谓困难重重，无从下手。
三、 电子商务平台与保险公司内部信息化系统之间的衔接困难。一些保险公司信息化现状严重制约了电子商务的发展。尽管电子商务网站收集了用户投保意向，甚至是投保信息，后台服务系统不能迅速处理，依然需要业务人员多次电话甚至上门沟通，严重降低了电子商务平台的效率；缺乏高效可持续的业务处理流程，不能在客户产生第一咨询意愿时给予快速的反应，从而对公司的服务形象造成了极大的影响。
大多数保险公司纷纷意识到，谁能突破保险电子商务的核心关键点，谁能找到打动客户的卖点，谁就能占领网上保险这个巨大的市场。
泰康人寿电子商务部总经理蔡翌坦言：“我们现在公司电子商务面很广，不仅仅是销售，也是一个服务的平台”。因此，无论是对于踌躇满志想填写电子商务应用空白的保险公司，还是蹒跚学步已经开展保险电子商务应用的保险该公司，从建设网上服务平台切入保险电子商务应用是一条切实可行的阳光之旅。
针对保险行业电子商务市场的蓬勃发展，保险公司电子商务建设的迫切需求以及发展中遇到的困难与问题，恒生公司借助多年大金融行业电子商务实践经验与对保险电子商务的深入研究，推出恒生保险电子商务全套解决方案。恒生保险电子商务全套解决方案包括恒生保险网上服务平台、恒生保险网上营销平台、恒生保险数据中心等。
恒生保险网上服务平台完全基于客户联络中心的理念与架构，始终贯穿以客户为中心的思想，并且将服务与营销充分融合。业界领先的理念与设计能让保险公司：带给客户良好的客户体验，有效提升客户满意度与忠诚度；亲密接触客户的同时，实现客户服务的高效率与低成本；为代理人及其团队提供强大且便捷的展业支持，增加代理人的归属感。从多个角度提升公司形象与品牌，核心竞争力。
恒生保险网上服务平台寿险版的重点服务目标对象是客户、潜在客户与代理人，主要功能包括：向潜在客户提供风险评估、保险规划、理财资讯等信息咨询，向客户提供在线咨询、网上查询、投连账户转换等客户服务；向代理人提供客户管理、团队管理、业绩查询、知识培训等展业支持。
恒生保险网上服务平台是恒生保险电子商务全套解决方案的重要组成部分，采用先进的ETL工具全面集成业务数据，基于先进的B2B2C电子商务平台技术架构，集成自主知识产权的HSIPCC统一通信平台，是保险公司拓展电子商务的首选网上服务平台。
图 1 恒生保险电子商务规划
图 2 恒生网上服务平台架构
系统架构特点
采用统一通信无缝衔接电子商务网站与呼叫中心系统
将客服座席服务延伸至Web客户端
通过数据集成建立统一的客户视图
运用接口方式实现实时数据交互
图 3 恒生网上服务平台网络拓扑结构
产品功能特性
产品理念领先，为需要业务创新的保险公司带来活力
以客户、家庭为中心的统一客户视图
完全融合服务与营销，两者互为一体
大电子商务理念，与呼叫中心形成良好互动
Web2.0的思想始终贯彻网站的交互设计与流程设计
综合运用数据集成与数据总线技术，提供强大的后台数据支撑
系统扩展性高，可满足不同阶段的服务需求
支持基于PBX呼叫中心的WebCall实现
支持WebCall、WebChat纳入联络中心统一管理与服务
支持与各家商业银行及多家第三方支付平台直连
可平滑扩展DW与BI应用
产品前瞻性强，专注行业发展造就产品核心竞争力
持续跟进行业：关注行业变化，持续可靠的提供后续产品更新
协助企业规划：与保险公司共同探索在发展过程中客户服务与代理人支持策略
产品安全性高，具备银行交易级的安全机制保障
系统访问通过数字证书，数据传输经过SSL128位加密
WEB服务器、应用服务器、数据库服务器及第三方支付平台间通过防火墙进行隔离
每一个信息交互或传输环节都拥有配套的安全防范与控制机制
产品设计科学，采用模块套件化设计
插拔式套件设计，更易于升级
模块间耦合度更低
完全组件化快速开发
基于模板引擎的内容管理支持
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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