HSIPCC，引领BPO行业快速发展

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1304

客户世界|恒生电子 |2009-07-13

随着日前江苏省BPO项目的启动——出资5000万元作为创新创业资金资助，三年内面向国内外引进100名服务外包领军人才或团队，BPO迎来了新一轮的蓬勃发展。政府、企业、人才三级成长模式已经逐渐成熟，从产业基地的打造，到供应商、运营商的进驻，再到人才的引进与培养，这种以业务促进培养，以培养拉动业务的三赢模式逐渐成为各地区开启人才工程，发展软件和信息服务业、金融服务业、现代物流业以及财务会计、法律咨询、研发服务等专业服务外包的切入点。

BPO产业基地运营包括四层，即：基础运营商、平台提供商、服务提供商以及终端用户。基础运营商负责提供基础资源，如：码号、线路、IDC机房；平台提供商：提供BPO平台，包括系统支撑平台与业务运营平台两大部分，涉及内容采集、系统架设、业务定制与发布、系统培训；服务提供商：直接面向终端用户进行服务及行销，当前也有服务提供商直接提供场地、设备、线路、人员等需求。服务提供商通过租赁/外包等方式从运营平台获取资源，向终端用户提供服务及营销等解决方案，并将运营状况、业务改进等内容反馈给平台提供商；其中平台提供商的运营平台建设因其作为产业基地的基础建设平台与后期运营平台，他的成功与否将直接影响产业基地及服务提供商效能的提高、竞争力的提升。

然而，BPO市场的高速发展也对呼叫中心的技术实现和成本控制提出了更高的要求，传统的板卡、一体化、PBX呼叫中心在BPO产业基地的应用中显得无力，高成本的硬件投资、集中式的架构模式、单一的电话服务与高昂的后期扩容成本严重地制约了BPO产业的发展，特别是无法高性价比的满足BPO分布部署模式，对提高运营效能更是没有任何竞争优势。而基于纯交换的第四代IP呼叫中心HSIPCC非常符合BPO业务模式。

HSIPCC作为恒生通信完全自主知识产权的第四代纯IP呼叫中心，以其灵活的架构，强大便捷的扩容能力，以及对外包型呼叫中心的深入理解，逐渐成为BPO产业基地运营平台的首选。

首先，HSIPCC是纯软交换的呼叫中心，其话务处理能力不依赖于语音板卡上的电路交换与信号叠加，而是通过CPU对IP语音包的路由策略管理来实现，该模式提供了系统横向扩容的无限延展性，在大规模应用上优势十分明显。并且克服了传统呼叫中心受地域和PSTN线路的限制，通过IP架构的灵活性和扩展性，真正实现按需架设，只要有网络到达的地方，就可以方便地架设我们的系统。其次，HSIPCC基于国际标准的SIP协议，对于支持标准SIP2.0协议的语音网关和话机都可以接入到平台中来并实现多种硬件的整合使用，因此在保护投资及未来平台扩展性上都提供了极大保障。作为开放性的平台，HSIPCC平台建设时，支持不同品牌、规格的设备混用，从而满足客户个性化建设需求，可以支持任何符合SIP标准的第三方设备。SIP协议带来的多媒体支持能力为BPO产业基地多样化的业务模式提供了强力的支持，通过HSIPCC平台中ICM服务器的统一策略定制，将短信、传真、邮件、WebCall、WebChat等各种多媒体应用进行统一排队，通过权限的控制，座席可以对来自不同渠道的各种多媒体需求进行统一处理。第三，HSIPCC系统具有高稳定性，具备完整的冗余备份和负载均衡机制，不存在单点故障。通过多局向多模式接入，接入网关拆分，接入中心异地互备，负载均衡、服务器集群、交叉互备等机制保证BPO产业基地运营平台的稳定运行。

另外，对于远程租用平台，不在产业基地设立座席的企业，HSIPCC也提供了完整的远程应用方案。

接入部署：客户只需确定中继接入的号码（包括400、800、95xxx等）、规模，通过运营商将号码指向产业基地统一接入平台即可完成部署。

流程部署：HSIPCC通过被叫号码识别与用户权限控制，向不同企业提供不同的IVR流程，企业只需要提供相应的流程需求即可快速部署。

坐席部署：HSIPCC平台通过客户分组管理与坐席权限控制，即可提供企业所需的呼叫中心坐席应用，企业只需提供坐席数量及业务需求，并配置所需坐席所需电脑、话机即可快速部署。

虚拟分机部署：可对坐席人员手机、家用固话等非坐席电话进行绑定，通过HSIPCC强大的路由策略满足坐席人员家庭办公、移动办公、全天候值守等需求。

随着外包模式的深入开展，呼叫中心与BPO的结合将越来越紧密，业务需求也日趋多样化，呼叫中心的外延也将极为扩大，它的触角将延伸到BPO运营的各个环节，涉及企业的技术支撑、市场开拓，甚至进入企业的决策层。来自呼叫中心的运营数据、服务指标数据及客户投诉等，将成为企业决策者评估企业服务质量、运作效率的重要参考，成为企业运营的辅助决策依据。

以HSVCC恒生虚拟呼叫中心平台为核心的恒生外包/租赁式呼叫中心整体解决方案，拥有一大批优质客户案例。易才集团外包呼叫中心是其中最为典型的优秀案例。易才集团是立足本土，致力成为国际化人力资源外包服务的公司。在全国建立了包括新疆、西藏在内的60多个服务网点，为客户提供全国范围内统一标准的专业快捷的人力资源服务。易才集团外包呼叫中心以强大的HSVCC（恒生虚拟呼叫中心平台）为核心平台，以业界领先的HSIPCC（恒生IP呼叫中心）为运营支撑平台，以功能完善的HSUSP（恒生统一服务平台）为业务支撑平台。目前，易才集团呼叫中心杭州总部已达到200席IPAgent规模，并同时与上海等全国各分中心互联互通，负载均衡。系统业务功能完善，运行稳定，获得了易才集团的充分肯定。

“HSIPCC（恒生IP呼叫中心）灵活与过硬的安全技术平台,增强了我事业部外包业务服务的能力，同时作为企业自身的客户服务平台应用来说,极大地降低服务成本，增强了企业核心竞争力；HSUSP恒生统一服务平台的使用,使我们在市场竞争中将优质的服务与先进的技术有机结合在了一起,对于业务规模的扩大起到了积极有效的作用.” —-易才集团北京易才博普奥管理顾问有限公司呼叫中心事业部总经理兼杭州BPO公司总经理

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