依托区位资源优势 打造服务外包高地

客户世界|杨伊宁|2009-07-09

依托区位资源优势 打造服务外包高地

——访上海市闸北区人民政府区长周平

《客户世界》：您能为我们简单介绍一下闸北区在上海市的区位情况和基础特点吗？目前在发展服务外包产业方面的现状如何？

周平：闸北区位于上海中心城区的北部，是上海重要的交通枢纽地。闸北南端紧邻上海中央商务区和中心商业区，具备了承接CBD功能延伸与辐射的地理优势，区内公路、铁路、高架、地铁、轻轨“五线交汇”使闸北成为上海的“陆上门户”和2010年世博会的迎宾大厅。

闸北区在发展现代服务业上具备很大的优势，一是中部地区近6000亩的范围内聚集了大量的工业厂房和工业用地，随着上海新一轮产业结构的调整，土地资源的功能置换势在必行。其次商务成本适中，闸北区的商务楼宇租金低，人力资源较为充沛，为现代服务业发展提供了广阔的空间。第三是人文资源丰富，闸北是上海本埠历史发展的积淀区和上海历史遗迹较多的城区之一。特别是保持至今的一批近代老仓库、老厂房和老字号，为高端服务业发展奠定了人文环境基础。

服务外包产业是闸北发展现代服务业的重要组成部分，从总量上看闸北区现有从事服务外包业务的在地企业360家，2008年共实现税收1.8亿元，其中规模以上（区级税收在100万元以上）企业14家。服务领域涉及交通商务、信息技术、研发设计、专业技术和专业咨询等5大类。

从空间布局上看，我区重点围绕六个服务外包基地来构建服务外包企业聚集地。分别是以业务流程外包为核心的市北工业园区基地，以信息技术外包为核心的上海信息服务外包产业园，以软件外包为核心的龙软万荣基地，以交通商务服务为核心的不夜城商务楼宇群，以数字多媒体技术为核心的上海多媒体谷和以物流配送服务为核心的北郊物流中心。

从服务外包企业聚集态势上看，我区已引进了国际知名的BPO企业埃森哲咨询公司、客户服务企业赛科斯公司,游戏、动漫制作企业盈趣公司，人力资源外包企业智联易才公司，形成了专业能力强、产业跨度大的服务外包企业群。

《客户世界》：服务外包产业在中国的发展历程还比较短，您认为中国发展服务外包产业的主要优势和劣势分别是什么？而这其中，作为中国最国际化的都市，上海最大的差异化竞争优势在哪里？应当如何将这些优势发挥出来，成为实际的市场价值？

周平：2008年，全球服务外包保持平稳增长，其中，离岸外包发展迅速，以超过20%的速度增长，在此，值得一提的是，全球金融危机虽已蔓延到实体经济领域，但与其他行业相比，作为新兴行业的服务外包产业虽然发展放缓，仍保持着较高的增长。

目前，中国在全球离岸服务外包市场中所占份额不到10%。虽然中国目前起点较低，但它可以利用独特的优势。例如，中国在电信、消费、金融等行业拥有广大的本土市场和制造业基础，中国有可能在信息技术和研发服务离岸运营这一颇新的市场中成为领先者。

与此同时，中国尚面临着巨大的挑战。虽然初级人才供应量充沛，但由于缺乏能管理大型项目且具备较强英语能力的人才，中国承接面向欧美的业务的难度较大。而相对薄弱的知识产权保护则对发展工程技术和研发服务外包构成了障碍。

从服务外包产业的层级上看，上海服务外包产业目前还没有发展到高端产业，在高附加值的软件开发服务、研发设计服务、管理咨询服务、金融理财服务等领域，与世界一些服务外包承接业务发展较好的城市和地区相比，存在着较大差距，与国内其他城市也没有拉开差距。土地供应有限、商务成本较高的上海如果不能在高端业务上形成和他们的差异化竞争，未来服务外包产业的发展不容乐观。

但随着上海国际金融中心和国际航运中心建设的加快推进，金融后台服务外包可成为未来上海服务外包产业发展的新突破口。金融服务外包属于服务业的高端领域，是价值增值较高的环节，对金融业和企业竞争力都有着很大的影响。上海建立国际金融中心，需要大力开拓金融BPO外包业务，把大量国际金融后台业务部门吸引到上海,逐步把上海建设成国际跨国金融机构的亚太总部和服务全球的后台部门。
　　
《客户世界》：服务外包涉及的领域相对较广，我们了解到，闸北区在外包业务发展的市场定位方面将重点瞄准到了呼叫中心外包业务的专业化发展领域。您觉得选择这样的定位基于什么样的考虑？目前在相关业务的发展方面有什么样的起步成绩？

周平：随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争，呼叫中心作为CRM的一部分，日益变得同研发和销售一样，成为是企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展，就必须更专注于自己的核心优势。因此，呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。随着2010年上海世博会的日益临近，更为呼叫中心产业的发展注入了新的活力。

目前在市北工业园区已引进一批实力强、品牌大且具有鲜明特色和发展潜力的呼叫中心企业，特别是全球五大CRM与呼叫中心外包服务提供商之一的赛科斯信息技术（上海）有限公司、以信用风险管理和不良帐款处理为呼叫业务核心上海众晟鑫信息技术服务有限公司、台湾Telexpress事业群之一的上海网威管理咨询有限公司等企业的入驻，市北工业园区已初步形成了专业能力强，服务对象广的呼叫中心产业群。

闸北区将在市北工业园区建立市北呼叫中心服务港，该服务港将打造成为国内外呼叫中心产业聚集地、呼叫中心人才培训与派遣基地、业务流程外包（BPO）基地、呼叫中心新产品实验基地、虚拟呼叫中心核心平台，并逐步发展成为上海乃至全国的生产性服务业标杆示范基地和最佳实践基地。

《客户世界》：服务外包在一定程度上追求更低廉的成本，为此长三角地区众多的周边城市都打着“配套大上海”的旗号、以更低廉的价格和更优惠的政策直接吸引原先聚集在上海发展的服务企业。您如何看待这样的竞争格局？有什么样的竞争策略？

周平：长三角地区服务外包产业已经获得了令人瞩目的成就，但上海商业成本相对较高，所以低附加值的业务无法在上海立足，加之上海金融业发达程度为全国之最，所以未来上海必然以发展服务外包的高端业务为主。

服务外包产业在长三角的联动发展更多地应体现在相互补充、相互促进方面。各城市开始注重和强调形成有效的合作机制，统筹规划，形成错位发展的格局，并构建协同服务平台以实现资源共享和优化配置。具体来看，上海应大力发展总部经济和金融后台外包，其他城市立足自身特点，发挥自身优势，吸引服务外包企业建立营运中心，并主动发展配套产业，承接服务外包产业的二次转移。

《客户世界》：依据业务类型进行产业化集聚是服务外包产业的发展特色；而产业化配套是形成这种集聚的基础。我们在面向呼叫中心外包企业的配套服务方面有什么样的考虑？企业的反馈如何？接下来还有什么样的计划？

周平：为构建服务外包企业聚集地，推进服务外包产业发展，我们区在2007年就组建了专业的服务外包经营公司——上海聚能湾企业服务有限公司。聚能湾公司围绕我区服务外包重点领域，搭建服务外包公共服务平台，人才培训平台和政府资源落实平台，承接服务外包业务，帮助服务外包企业拓展业务领域。

其次，我区建设服务外包企业融资平台。鼓励风险投资公司和民间资本参与闸北发展，形成规范性的风险投资市场。通过资金孵化和扶持，帮助更多中小企业走上自主创新之路，实现企业快速扩张，成为具有自主知识产权、自主品牌、高增值服务能力的本地服务外包骨干企业。

另外，区政府将大力提高政府管理和服务水平，增强入驻企业的认同感。加强“绿色通道”建设，为服务外包企业注册登记、办证审批、纳税申报等提供“一门式、一口式”服务，切实提高服务效率和质量。

面对劳动密集型的呼叫中心企业人力资源缺乏现象，闸北区依托区内人口密集，劳动力成本相对较低的优势，由市北工业园区筹建职业培训学院，开设呼叫中心实训项目，为呼叫中心企业培训专业化和批量化的一线座席人员，降低企业培训成本，满足呼叫中心企业对一线座席人员的大量需求，解决企业的后顾之忧，让企业更加专注于自身核心业务。

市北职业培训学院的中远期规划是设置呼叫中心专业学历教育体系，培养呼叫中心行业中高层管理人员，通过有效化的规范管理和产业互动，形成一定规模的BPO实训基地，为呼叫中心产业提供必备的人力资源条件，打破制约呼叫中心产业快速发展的瓶颈，建立一个长期持续的人才培养和供应模式。

《客户世界》：最后请您为我们展望一下，未来闸北区外包服务产业的发展蓝图。总体发展方向在哪里？产业特色和发展方向如何？会对地方经济发挥什么样的作用？

周平：未来五年闸北区发展服务外包的总体思路是实施“一四六十”工程，具体是：

打造一个示范区：大力发展服务外包产业，形成以现代服务业为主的产业结构，把我区建成“上海服务外包示范区”。

聚集四个领域：即聚集发展交通商务、信息技术、研发设计、专业服务四个领域的服务外包。

建设六个基地：即市北工业园区、上海信息服务外包产业园、龙软万荣基地、不夜城商务楼宇群、上海多媒体谷、北郊物流中心六个基地，大力推进服务外包发展。

培育十大企业：即培育、引进、壮大十家国内外知名服务外包企业。

我区发展服务外包的原则是：

1、立足优势，坚持与区域功能定位相结合。要围绕构建上海现代服务业功能框架的要求，依托区域优势，建立与区域功能相适应的服务外包产业体系，强化区域功能，增强区域竞争力

2、凸显特色，坚持与主导产业发展相结合。紧密结合区域四大重点产业发展，以发展服务外包为切入点，推动生产性服务业，交通商务服务业，呼叫中心外包产业等特色服务业的发展，优化产业结构，提升产业能级。

3、优化布局，坚持与“三个区带”建设相结合。建设服务外包基地，要与“三个区带”建设紧密融合，依托基地优势，形成不同的功能特征，实现服务外包企业集群化，产业集聚化，资源利用集约化。

4、形成突破，坚持形成以服务经济为主的经济结构，实现区域经济增长方式的转变。

我区服务外包产业的发展目标：未来几年，闸北要紧紧抓住新一轮国际服务外包业加速转移的契机，以信息技术服务外包为核心，积极发展离岸服务外包业务，全面拓展境内外服务外包业务，大力引进、培育一批具有自主知识产权、自主品牌、高增值服务能力的服务外包企业；以“三个区带”为载体，重点发展信息技术、交通商务服务外包，积极拓展研发设计、金融服务等专业服务外包，打造上海服务外包示范区，加快形成以服务经济为主的产业结构，努力将闸北建设成为上海发展全球服务外包业务的重要基地之一。

本文刊载于《客户世界》2009年06月刊。

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