Train to Trainer — 面向培训师的培训

客户世界|葛舜卿|2009-07-09

伴随着企业的高速发展和大规模扩张，很多呼叫中心都已经体会到人才匮乏的尴尬，人才培养已经逐渐被列为日常运营质量保障的重要因素之一。大多数呼叫中心都会采用新人上线前的业务专业性培训，业务实施过程中的在职培训等方法确保大家对知识的掌握。而为了保证培训质量，除了安排员工参加各种外训；联系专家到呼叫中心内部进行内训外，在企业内部建立专职的讲师队伍将是一个行之有效而又一劳永逸的方法。

那现在的问题就是如何成为专业的培训师，如何保证培训师的培训质量？

我认为至少需要做到以下四点：

1、需要具备培训师的职业形象；

2、善于鼓励学员参与培训；

3、善于建立培训师的威信；

4、不断提高演讲技巧。

需要具备培训师的职业形象

培训师的职业形象需要考虑四个方面：衣着，装饰，举止，礼节

整洁的外表虽然并不是总要穿着西装，但看上去服饰整洁是必需的。我们需要确保培训师的衣服干净、平整，鞋子光亮，头发整齐。

不修边幅的外表会使人看上去没有准备，学员会看低培训师的能力。同时不修边幅的外表会使听众分散注意力。

而礼貌是交际的基础。“如果你敬重一个人，请对他礼貌；如果你拒绝一个人，请用礼貌”，不同的文化对礼貌有不同的定义。礼貌的重要性对培训师来说是不言而喻的，培训师不仅要知道礼貌应该是什么，更重要的是实际生活和工作中具体怎么做。

培训师要注意向学员问候；要征求学员的意见：可以么？谢谢—；要对学员表示肯定：表现很好，假如—–；要注意聆听学员的意见；要时时面带微笑；要点头赞同学员的观点……

同时培训师在授课过程中要尽量避免以下行为举止：
　
靠在讲台上讲；只看PPT不看学员反应；双手交叉胸前、放在裤袋里；眼睛仰视不和学员交流、扭动身子、有不雅动作等。

善于鼓励学员参与培训

培训是培训师和学员互动的过程。整个培训期间如果一直是培训师在上面讲，学员在下面听，培训的质量就会大打折扣。这很容易造成冷场现象，一边是学员的哈欠连连，一边是培训师唱独角戏越讲越不想讲。所以一个专业的培训师要善于鼓励学员参与到培训过程中，激发大家的学习积极性。

为了达到这个目的，我们可以采取以下方式：

1、了解学员背景，记住学员姓名，便于培训过程中的交流，也让学员有被尊重的感觉，拉近双方距离；

2、间歇性的提问，并根据学员的回答给出评价；

3、安排体验性操练或者角色扮演，让学员把所学知识运用到实战；

4、合理运用书面练习，引入竞争机制；

5、采用实时、实干培训法；

6、活跃课堂气氛，利用各种谜题和游戏激发学员的创造力，打破沉默。

某位美国不动产的专业讲师说过：“成人乐在学习时，学习效果最佳，这是最能吸引人的方法。善用幽默感鼓励成人投入非常重要。”

善于建立培训师的威信

培训过程中我们会碰到具有不同背景，不同性别、年龄、生活阅历和文化差异的学员，他们来参加培训的目的，期望值和学习方法也是不一样的。所以，在培训过程中培训师就往往需要针对不同学员的不同状况采取合适的应对方法。

举例来说培训过程中出现垄断发言者我们该怎么办，出现沉默不语者我们该怎么办，出现离题闲扯者我们该怎么办，出现交头接耳者我们该怎么办等。

既然会出现这么多状况，作为专业培训师，他、她的首要任务就是建立培训师的威信和个人魅力。

短期魅力是靠“包装”：举止、语调、手势、技巧、仪容、说话方式等；

长期魅力是来自“内涵”：经验、知识、能力、授课内容；

卓越培训师的特质：包装与内涵兼顾，长短期魅力兼修。

不断提高演讲技巧

演讲是一门以语言为主的综合艺术，要培养自己的演讲技巧，需要不断的学习，向同行中优秀的讲师，同事学习。通过积累，让自己在学习过程中提高。

有位哲学家说过：世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的赏识，那就是令人喜悦的讲话能力。

提高演讲技巧，我们需要做到以下两个方面：

1、学会如何平衡表达内容与方式；

2、学会如何使用非语言技巧。

表达内容包含了字、句子、问题、语言和内容的组织方式；

表达方式包含了音量、音质、吐字、连贯性、语音、语调和语速。

以表达内容中的语言为例，我们需要使用某些语言来抓住学员的注意力：

1、基于感性的语言；

2、运用比喻和比较的方法；

3、适当穿插一些佚事和小故事；

4、引用一些著名的语句；
 

5、避免使用行话。

以表达方式中的声音为例，我们需要避免以下问题：

1、听不见：由于发音低或不清楚，学员听不到培训师的陈述；

2、呆板的语调：缺少语调的抑扬顿错，培训师的声音也很单调；

3、试探性的声调：升调；在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉；

4、显得萎靡不振：过低的嗓音使学员感觉培训师对要讲的话题没有把握；

5、不能赢得关注：一直讲得很快，会使学员和培训师在整个培训过程中都不能获得间歇，可能会失去学员的注意。

非语言技巧包含了形象、仪容举止、姿势、面部表情、手势、眼神、位置移动和使用视觉辅助器材的方式等。正确的使用非语言技巧可以加强语言交流的重要性，通过眼光接触使培训师感觉更可信、真诚。同时姿势端正也有利于呼吸和发音顺畅。

以位置移动为例，好的移动方式可以取得以下效果：

1、使学员有参与感；

2、能舒缓培训师和学员的紧张情绪；

3、可强调某些要表达的观点。

提供两个位置移动时可以运用的小技巧：移动的距离至少可以是“三大步”；可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。

要成为一名专业、优秀的培训师绝不是一朝一夕所能达到的，我们需要不断练习，不断收集反馈，不断学习提高。

在本文的最后，我总结十条培训经验供大家参考：

1. 培训前一天要好好休息，特别要保持喉咙清爽；

2. 要做好充分的准备，包括培训内容以及风险防范；

3. 培训正式开始前，可以和参加培训的人员进行交流，缩短双方距离；

4. 让自己充满自信，把最好的状态展现在学员面前；

5. 如果有时间，正式培训前可以采取几次彩排；

6. 培训过程中要让自己充满激情，面带微笑；

7. 培训时注意语速语调，不要让人产生疲惫感；

8. 培训时候要控制时间，不要越扯越远；

9. 培训过程中如果要打喷嚏，不要对着麦克风；

10.培训结束需要有总结语。

本文刊登于《客户世界》2009年06月刊，作者为CC-CMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构咨询总监。
 

责编：yangyining

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