华为-3Com 企业IP呼叫中心介绍
||2005-05-25
在当今愈演愈烈的企业竞争中，企业在不断的发展，服务在不断延伸，服务质量已经成为一个重要的砝码，稳定一个老客户可能远远优于拓展一个新客户，如何才能提高老客户的忠诚度，如何才能深入了解客户的需求，从而建立稳定的商业联系，提供更多的商机？企业拥有适应发展的呼叫中心体系就显得尤为重要！
经过多年来的发展，呼叫中心已经从一个简单的热线电话模式发展为多业务融合的系统。在服务方式、服务内容等方面都发生了巨大的变化，而基于以语音板卡或语音交换机作为接入手段的呼叫中心，其开放性标准、运营成本及在系统扩展、异地接入等方面都存在着不如人意的地方，无法充分满足客户综合业务日益变化的需求。网络技术和通讯技术的不断融合，使话音通信与数据通信走向统一，有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级IP 呼叫中心的成熟与快速发展。
作为全球领先的网络设备提供商之一，3Com公司一直在不断发展IP呼叫中心技术，并向企业提供最完善的解决方案。华为-3Com IP呼叫中心是基于3Com公司NBX网络电话交换机平台构筑的新一代语音、数据两网合一的呼叫中心，支持统一消息服务，各种外部访问进行统一路由分配，是传统PBX呼叫中心的升级换代产品，充分满足了企业希望得到既便宜又先进的呼叫中心的需求。
一，华为-3Com IP呼叫中心使传统呼叫中心化繁为简
1，华为-3Com IP呼叫中心特点
- 稳定的系统，使企业形象坚如磐石
- 内部两网合一，管理、维护、升级方便灵活
- 支持异地坐席，服务人员位置灵活
- 扩大服务范围，提供互联网语音访问
- 对电话、传真、WEB、邮件多种访问方式统一分配处理
- 标准、开放式开发平台，以结合第三方软件如CRM ，TTS等
- 激机动灵活的业务系统，能够随业务保持动态及时更新
- 技术领先，完美的系统构架保证可升级性
- 简化传统呼叫中心系统架构
华为-3Com IP呼叫中心不但具备传统PBX呼叫中心的大容量和高稳定性，还具备板卡呼叫中心的灵活性和很低的运营成本。它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实现呼叫中心外部WEB访问起到决定性作用，这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。
- 华为-3Com IP呼叫中心系统服务器部分
华为-3Com IP呼叫中心系统的核心组件安装在1-2台服务器上，北京网音信息技术有限公司（下简称：网音）根据3Com 对呼叫中心实施要求，结合国内呼叫中心不断变化的实际需求，逐渐完善了华为-3Com IP呼叫中心软件平台。它强大的功能成为企业呼叫中心稳定运行的有力保障，丰富的灵活性和可扩展性便于与不同企业的CRM平台结合，也可以和企业ERP系统做有机的整合。
IVR服务器。可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。
ACD服务器。提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短、按工作强度、技能等级的顺序进行分配自动完成复杂的话务分配。
录音服务器。基于数据包的纯软件IP电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通PC机的都足以胜任。
- 华为-3Com IP呼叫中心系统坐席部分
简化桌面布线。IP 电话的双网口相当于两口交换机功能，不仅能保证话机接入NBX 网络电话交换机，而且还可以链接电脑，保证电脑在网络里的正常运行，无需单独布线。
班长坐席管理系统。专业话务报告、话务员表现报告、座席屏幕实时监视、自动座席表现评估、本地/ 远端座席监控、本地/ 远端座席监听、录音质检，来完成对所有客服业务员的管理与配置工作。
通用坐席端。完成坐席的各项操作，以及本坐席的录音回放功能。坐席端口的开放，能根据第三方客户的需要，对坐席端调整，以适合客户服务的要求。
统计报表系统。IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、按通话时长统计等，它还支持用户自行定义的统计模式。
网音在解决客户需求的同时，加强对呼叫中心中间件的研发力度，不仅提高了技术水平，更使程序最优，还很好的处理了用户的呼叫路由与响应优先权。在同等服务器资源下，使得ACD与IVR并线处理速度显著提高，程序的优化似的IVR、ACD与录音服务器能够三台合一，有效的控制成本。强化后的班长席成为呼叫中心可靠的质量管理程序，它不仅能实现对全部坐席的录音功能，实现对指定坐席监听、强插、强拆、接管等操作，还用更科学的统计方法更客观的反映出客户电话的真正需求以及座席代表的价值。坐席端程序也提高了自动化处理能力。按照客户的需求通过对呼叫中心核心软件的不断改进，有效的提高了呼叫中心的一次解决率、客户满意度，控制了呼叫转移率。
在华为-3Com与网音的不懈努力之下，华为-3Com IP呼叫中心系统日趋完善，”统一网络，统一呼叫”已经在业界树起一面大旗，成为企业用户呼叫中心应用的首选。
伴随3Com NBX IP电话系统版本及核心软件的不断升级，华为-3Com IP呼叫中心的稳定性和可靠性显著提高。它内置了标准的ACD与简易IVR导航功能。即使在ACD与IVR服务器出现硬、软件问题无法正常运行的时候，呼叫中心仍然能够很好地完成对客户呼叫的自动话务分配与应答功能，保障有效的呼叫处理，防止呼叫被抛弃。在服务器上的增强型IVR、ACD功能又可根据客户需求量身定制处理规则，保证呼叫中心全方位运作。
华为-3Com IP呼叫中心利用数据、语音的融合，帮助企业以比较低的成本将客户呼叫有效的管理起来，并提供统一的高水平服务。目前，华为-3Com IP呼叫中心已经成功的应用到教育、医疗、银行、石油等多领域的企业中。随着越来越多的企业选择华为-3Com IP呼叫中心系统，华为-3Com在此加大投入，3Com NBX IP电话系统和呼叫中心核心组件得到不断强大，更紧密地和用户一道互补优势，提供优秀的解决方案。
在代理商及新老用户的一贯支持下，华为-3Com充分感受到了用户的热情，增强了信心。秉承与代理、最终用户一同发展、携手共进的宗旨，打造完美IP呼叫中心，为所有客户提供优质、完善、独到的个性化的产品及服务！
北京网音公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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