六招助你梳理客户满意度

||2009-06-30

相信任何企业都希望客户对他们的产品和服务满意，因为这是留住客户的根本。但问题是，测量客户满意度的方式多种多样，你很难真正了解哪些有效。一旦判断错误，就会为你的商业底线带来负面影响。

客户满意度的重要性在于一名满意客户不仅会购买更多的产品或服务，同时也会向他的亲朋好友推荐，为你的公司带来更多的利润。然而实际操作并非如此简单，对满意度的种种误解会相反给公司带来损失。

根据经验总结，最常见的客户满意度误解包含以下六点。

1.客户忠诚度比客户满意度更加重要。

这一误解在企业内很普遍，同时也非常危险。客户忠诚度固然重要，但却是一种滞后的指标。对于销售活动来说，更重要的是能够预测客户行为，而客户满意度恰恰是一种能够判断未来购买行为的预测工具。

比如某公司的战略目标是尽可能地留住现有客户，该公司依靠大幅价格折扣和特别促销来保持客户群体的稳定。虽然这家公司的管理人员庆幸自己的客户保持率令人满意，但其客户满意度可能就会产生问题。由于他们所采用的方法主要是降价销售，因此在客户服务和客户满意度上没有形成重视，从而导致了一种错误的发展方向。该公司的盈利边际最终会由于低客户满意度而受损，造成客户忠诚度的降低。

提示：你可以买到忠诚度，但却买不到满意度。

2. 客户满意度要最大化。

客户满意度应当是被优化，但不是最大化。成熟的企业都明白一个道理，让每一名客户都保持满意反而会降低盈利能力。试想一下，如果某商场的客户要求24小时营业，要求更多的收银员和更低的价格，如果企业尝试去一一满足这些要求，或许会创造很高的客户满意度，甚至带来很高的营业额，但到最后，利润反而减少。

提示：客户要求的满足要结合盈利边际而定，盲目满足全部要求或许会适得其反。

3. 要超越客户预期。

让客户感到意外惊喜虽然不错，但却不一定能为企业带来显见的成效，甚至反而会消耗更多资源。

比如某零售商了解到收银台排队时间对客户满意度有重要的影响。如果顾客等待超过5分钟，他们就会不耐烦，而在2-3分钟内的等待时间是可以接受的。为了超越客户预期，该零售商决定增设收银台，将顾客等待时间降低到1分钟以内。虽然这一措施会让顾客感到惊喜，但他们并不会因此而购买更多东西，相反的，公司却需要花费更多的时间和资金去增设收银机，招聘培训收银人员，零售商在超越客户预期后，没有得到回报上的提高。

提示：客户满意度的满足和超越应当能对商业底线产生正面贡献。

4. 不能有客户不满现象出现。

一般情况下，一家企业80%的利润都集中来自于20%的客户，因此精明的企业会选择在低盈利边际的客户身上减少资源分配，但这也并不意味着不满客户就要被全盘忽略，相反，企业必须具备工具来决策如何在客户身上分配资源。

提示：在经营上百分百避免客户不满是知易行难。

5. 不愿听到有客户抱怨。

有太多的公司没有对客户抱怨积极重视。尽管管理客户抱怨的成本较高，但是倾听并分析客户不满是了解产品或流程缺陷的一种价值机会，及时解决能建立更巩固的客户关系，才能加强或重建客户的信心与忠诚度。

客户不抱怨并不意味着他们就非常满意。通常，他们会不作任何解释就直接停止购买。如果一家公司能及时了解为什么客户不满，那就可以采取措施来加以改善，在客户离开之前纠正。

提示：企业应当鼓励客户抱怨。如果无法收集并解决客户抱怨，将会严重影响商业底线。

6. 客户满意度以百分比形式表达。  

某些公司以百分比的方式来测量成功或失败。比如有75%的客户满意，有25%的客户不满。其实，客户满意度是一种复杂的综合体，无法通过简单的百分比来详细表述。满意的不一定事事满意，不满的也不一定事事不满。以百分比方式测量满意度不仅会导致不准确，同时也会造成低效甚至无效的决策。

比如一名顾客购买了一件衣服，销售人员专业，衣服价廉物美，令她很满意。但衣服在下水一次后就走样，而退货流程又非常繁琐复杂。这名客户就不能被简单地形容为完全不满，也不是完全满意。在一次交易中，会有多方面的因素影响到客户体验，而整个体验需要被细分成若干组成部分来加以理解。

提示：过度简化客户满意度测量方式，会增加无效决策的风险。

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