客户是企业利益之本

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1373

|回建强|2009-06-30

客户是企业的利润之源，这是任何一家从事经营的企业都应谨记的一个定律。房地产开发企业从事房屋的开发、销售及物业管理工作，在经营过程中，开发商要和政府、规划设计单位、建筑商、咨询机构等打交道，但最终的利润实现则取决于最终消费者。因此，只有心系客户、维护客户、拓展客户，房地产开发企业才能获得项目成功以及可持续的经营发展。

我国房地产业发展已经有20多年的历史，期间经历了数次沉浮。总体而言，房地产业发展的轨迹是呈螺旋式上升的，特别是1998年房改后，房地产业取得了更加快速和明显的进步。人民居住水平有了明显提高，城镇居民人均住房建筑面积在2007年达到了28平方米/人，较房改前提高了三成。因此，可以这样，房改后的十年是我国居民住房条件改善最为明显的十年，同样，也是房地产业发展最为迅猛的十年。

值得注意的是，我国房地产业还处在发展阶段，与英美等西方发达国家的房地产业比起来，我们的市场还比较稚嫩，管理水平还很不到位。客户关系管理这一领域远远不如西方发达国家的水平高。在我国这样一个新兴房地产市场，房地产业更加关注的是土地出让、融资、开发等环节。这些环节直接涉及到企业的市场准入问题，成本问题等。而如何“卖房子”的问题却居于相对次要位置。因为在市场快速发展的阶段、在主要以一手房开发为主的阶段、在人民迫切需要改善居住条件的阶段、在城市化快速拓展的阶段，“卖房子”本身并不难，住房从商品“飞跃”到货币价值并不是很“惊险”，因为最惊险的环节恰恰是企业拿地阶段和融资阶段。这是由我国的特殊国情和行业发展周期决定的。

从这个角度看，虽然经典管理学都在强调客户管理，客户关怀，但房地产业从整体上对客户的关怀和投入还略显不够，至少是大部分企业还不够。事实上，房地产业必须要在客户管理上做些改进了，因为很多外部条件都正在或已经发生改变，如果企业不能意识到这一点，很有可能会造成经营的失误。

首先，中国房地产业发展到现在，消费者的消费意识已经日渐成熟，虽然还存在非理性购房因素，但整体上看，消费者获得信息的来源更多，购房知识更加丰富，消费观念有所突破。房地产企业很难通过价格垄断或者信息垄断的手段来完成销售。

其次，房地产企业间竞争增强。虽然市场的发展，房地产企业开始做到做强，跨区域发展成为很多企业的选择，万科、金地、保利、复地、景瑞等都是这样的

经营战略。大型企业的扩张在一定程度上打破了区域性企业垄断市场的能力，也会消费者带来更多的选择。

再次，消费弹性逐步增大。据统计，上海住房自有率达到70%左右，北京、广州等大城市也达到了类似水平，而中小城市的自住率更高。这说明，我国房地产经过近些年的快速发展，自住性需求获得了很大发展，今后住宅需求中很大一部分将以改善型需求为主，当然还有大量的保障性住房需求。政策性住房将分流很大部分的刚性需求，改善型需求和投资性需求则具有明显的消费弹性。究竟谁能把握住这些“挑剔”的需求，就看企业的经营水平、客户管理水平和理念了。

最后，也是非常重要的一点，当前世界正在经历一场百年不遇的金融危机，我国也深受其害，在这样的背景下，房地产企业如何心系客户就显得更加有意义。在金融危机背景下，由于对未来经济局势走向把握不准，消费者消费预期普遍谨慎，在面对巨额的房地产消费时更是如此。
　　
从上面几点看，房地产企业在经营过程中，除了要把握好拿地、融资的环节外，客户管理也非常重要，而且在今后其权重也会越来越大。那么企业具体应在哪些方面进行有效的客户关系管理？怎么样心系客户？

其一，要明确目标，锁定合理客户群。作为住宅开发企业，客户关系管理的目标用通俗的话讲就是“人人都买我的房，终身都买我的房，买不起的则推荐亲朋好友来买房。”这应该是所有开发企业的梦想，不过每个企业的资源、能力都是有限的，想要大小通吃不太可能。地产企业会根据自己的实力、特点，选择一个适合自己的目标客户群，针对这个群体，通过企业自身努力让其认可企业、品牌、产品，最终实现购买并忠实于企业品牌。

其二，明确客户需求，投其所好。既然要投其所好，首先需要明确客户的“好”是什么？要弄清楚这个问题，则再也不能站在开发商的角度去考虑能提供什么产品，按什么流程提供服务。投客户之所好，就需要我们从客户的角度去考虑客户需要什么、客户关心什么、客户感觉什么样的流程方便。需要调查研究，需要深入实际，需要真心关心客户的感受。另外，企业面对的客户规模非常庞大，不同的客户有不同的特点，而企业不可能对每个客户都去研究他的特性。这就需要把特点近似的客户归为一类，做好“客户细分”，进而针对各类客户去研究他们的“好”。

其三，提升客户体验，满足客户需求。了解了客户的需求之后，企业就要积极付诸实施，要抓住与客户接触的各个触点，提升客户体验；提供客户需要的信息、服务、产品，满足客户需求。通过这种不断的接触来影响客户，争取做到引导客户行为。真正落实“客户会”。现在很多房地产企业都建立了“客户会”，但很多企业还处在模仿阶段，能够搞出创新的不多。客户会最大的作用是增加企业和客户的接触点，双向沟通，而非广告式的单向灌输。因此，客户会的作用要尽可能发挥出来，让客户能够体会到企业的真诚，体验到项目的精致，通过各种互动活动体会到“准业主”的归属感。

综合来看，在金融危机背景下，房地产企业要关注客户，心系客户，既重视政府公关工作，更要注重市场营销、客户营销，既要提升品牌效应，又要打造良好的口碑效应。把握好客户，企业才能确保经营的稳定和可持续。