服务 托管型呼叫中心的核心竞争力

客户世界|天润融通 |2009-06-29

服务 托管型呼叫中心的核心竞争力

——访天润融通总经理吴强

近年来，呼叫中心在世界各地发展迅猛，一方面得益于技术的成熟和企业对呼叫中心需求的提高；同时更为重要的是：托管型呼叫中心的出现，对推动呼叫中心的普及起到了功不可没作用的。在全美国现有7万多个呼叫中心中，呼叫中心托管服务的产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。
 
2006年天润融通最早在国内推出了“托管型呼叫中心”服务。随后的三年中，托管型呼叫中心在中国得到了快速的发展。中国托管呼叫中心服务市场的规模每年都在以超过100%的速度在增长。

托管型呼叫中心在中国发展3年，当提供商们都还在高调传播托管型呼叫中心如何地“节省成本”、如何轻松实现“分布式部署”的时候，天润融通却始终低调坚持自己“作一个纯粹的服务型企业，专注做服务、不卖产品。”

企业经营缘何这样定位？带着这样的疑问，我们采访了北京天润融通科技有限公司的总经理——吴强。

笔者：大家之前对呼叫中心的概念是一套集成系统，提供这样系统的公司也很注重产品质量、销售等，为什么天润融通提出“作一个纯粹的服务型企业，专注做服务、不卖产品。”呢？
 
吴强：我们3年来也确实在做一件事，就是专注做一个纯粹的服务性的企业，一切技术和市场投入，都是围绕做好一种服务模式，让大家都来享受这种服务，我们在提供这种服务的同时，还会不遗余力地做好服务，而不是生产一个个产品卖出去。

服务型企业与产品销售型企业在基因上是有本质区别，这些区别体现企业的每一个细节：公司文化、组织结构、资源配置、激励机制等方方面面。比如IBM和联想，不同的基因和使命，促使他们做出适应各自发展相应的业务和组织机构的调整。天润融通要做一个纯粹的服务性企业，也是从一开始就渗透在我们的公司文化、组织结构、资源配置和各种激励机制之中。

笔者：您刚才提到天润融通在做一种服务模式，提供给大家使用，这么说你们的产品本身就是一种服务。但是一提到呼叫中心，大家都会觉得是一套系统，包括各种安装盘、硬件设备等，为什么托管型呼叫中心不是这样？

吴强：没错，托管型呼叫中心，本身就是一种服务。建议大家先了解一下托管型呼叫中心的市场需求和特点，我这里只简单说为什么我们的产品本身就是一种服务。由于企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，所以一般来讲托管服务提供商都建设有功能齐备的大容量呼叫中心系统，要提供呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作,企业只是租用呼叫中心服务，实现其对呼叫中心的IVR、自动呼叫分配（ACD）、来电弹屏、录音等功能需求。
企业只要在使用这个平台，天润托管就在提供呼叫中心的服务，而客户交费不是拥有一套产品，只是一个简单的动作而已，所以说，托管型呼叫中心，本身就是一种服务。
1979年微软的诞生开创了软件作为产品的时代，人们习惯了购买硬件、安装软件来使用IT系统。互联网和云计算的诞生，已经开始改变这种模式，软件将作为一种服务提供给顾客，客户只要通过互联网来使用软件服务，不再需要拥有和维护基础设施。
“技术与功能的先进性不再是呼叫中心的衡量标准”
 
笔者：听您这么讲，企业客户选择某种call center其实就是在选择某种服务。但是按照传统方式，客户选择一套呼叫中心系统，首先会考虑什么技术平台？有什么功能？那么您认为衡量呼叫中心优越性的标准是什么？
 
吴强：确实用户会非常看重呼叫中心的技术是否先进、功能是否全面这些问题，这是一个选择惯性，但是呼叫中心技术经过二十多年的发展以后，技术方面已经非常成熟；另一方面，托管服务提供商都是专业呼叫中心服务商，都会采用最先进和适用的软件和硬件来建设系统，并持续的升级和改进。从功能方面，呼叫中心的功能需求经过二十多年的发展也已经趋于固定，大家也可以看到，目前市场上的呼叫中心，无论是传统自建模式，还是托管模式，功能差别已经不大。所以我认为技术与功能的先进性已经不再是衡量呼叫中心的标准。
 
在这种新的服务形式下，衡量呼叫中心服务品质的最重要指标就是运行质量——服务：

第一，易用：要能够充分保证服务的用户友好性，最好的服务不需要培训，看到界面凭基本直觉就能把基本功能用起来；

第二，稳定：托管型呼叫中心服务要能够365天、每天24小时持续、稳定的运行，确保企业服务和营销的连贯性；

第三，响应：用户使用过程中遇到困难或者系统出现故障，要随时随地得到快速的响应，同时对用户的新需求也要有快速的响应机制；

第四，适用性：系统需要与企业共同成长，持续满足用户业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。

笔者：既然衡量托管型呼叫中心的最重要指标是您刚才谈到的运行质量，也就是服务，那么这种服务质量怎么来衡量？又通过哪些措施才能保证这种高质量的运营服务呢？

吴强：由于托管型呼叫中心是服务商建好一个大的呼叫中心平台，在这个平台上要跑很多企业的呼叫中心业务，这些企业的所有呼叫电话都要通过这个平台来实现IVR、自动呼叫分配（ACD）、来电弹屏、录音等功能，并且接入到这个平台的企业会越来越多，要保证这个平台的畅通运行，并且还要满足不断扩容，因此只有通信级服务标准才能满足托管型服务中心。

在系统建设方面，为充分保证呼叫中心用户能够享受到高品质的服务，托管型呼叫中心服务商通常要配置充足的、能够满足7×24×365不中断的网络资源；在系统环境方面需要精心设计的恒温、恒湿、永不断电、抗自然灾害的通信机房；大容量、高性能的网络处理系统设备；与运营商紧密合作保证充足的通信线路；充足多样的备份方案。

在制度建设方面，全公司的组织结构和考核激励体系都围绕建立高效的服务保障机制来构建。同时公司还建立了完善的运维管理制度；严密的客户信息安全体系等制度体系。
 
对于企业来讲，电话热线就是企业的生命线，如何保持生命线的安全、畅通和持续稳定运行是衡量托管型呼叫中心服务水平的最重要标准。而这个衡量标准需要是通信级的。

【后话】
 
当互联网、融合通信，以及新的营销工具似洪水般冲击着人们对传统生活方式和营销模式的固有思维时，天润融通却希望如它的名字一般，像春天的细雨一样，低调而执着地选择滋润的方式，融汇大地、通辽远方。
 
呼叫中心业界关于各自平台的各种优越性的争论仍然在继续，天润融通一如既往地，把服务作为托管型呼叫中心的核心竞争力。这种清晰的思路、这种执着的坚持，或许正是天润融通稳健发展的根本。

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