工商银行济宁分行实施个人客户服务精细化管理项目
||2009-06-25
近期，工行济宁分行采取强化服务培训、落实分层营销维护责任、建立公私联动机制等一系列举措，较好掌握了优质客户服务流程和服务准则，有效整合了个人客户和营销服务资源，成效初显。
一、开展大面积培训，增强客户服务本领。为保证项目执行力度和实施效果，制定并实施了包含营销、服务、管理“三位一体”的大面积强化培训计划，抓好对金融产品特点优势、营销方式、营销技巧和业务技能的学习培训，着力改变金融产品不断推出而员工自身对金融产品和市场需求了解不深不透的问题，寻找产品和市场的结合点，提升员工的营销能力和办理业务的效率，为网点“里应外合”做好服务工作奠定了基础。
二、落实分层营销维护责任。按照个人客户统一视图要求，明确客户逐层营销维护责任。大堂经理作为客户进入网点的第一接待人，负责识别客户，并引导提供分层次服务。对一般个人客户，由柜面人员提供标准化、程式化服务。
三、建立公私联动机制。实行周例会和定期考评制度，定期对客户现金流、结算方式、融资、金融产品使用、企业上下游客户结构、中高端个人客户等进行情况分析，安排客户经理与营业网点对接联动，制定工作措施和营销预案，通过加强营销服务联动，增加个人中高端客户数量，提高个人客户服务精细化服务水平。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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