以金融行业呼叫中心建设为例分析软实力打造

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1591

客户世界|蒋宁|2009-06-24

前言

“软实力”通常又被译为“软力量”、“软权力”，是哈佛大学教授约瑟夫?奈1990年在《外交政策》期刊中发表的《软实力》一文里最早提出的。即“通过吸引力，而不是强迫的方式，让别人按照自己意志行事的能力”。该类理论应用到呼叫中心行业也可以让我们更加清楚地了解呼叫中心除了在软硬件配套设施方面的“硬实力”发展完善外，还要注重“软实力”的打造。拥有软硬两种实力，并且相辅相成和平衡发展也才能成为一个健康的呼叫中心企业，也才能应对面临的各种困难，尤其在当前的金融危机环境中，发挥两个方面的实力可以让我们得到更多的发展机会，把握更多的发展机遇。

打造呼叫中心的“硬实力”一直是我们谈得最多的话题，甚至于呼叫中心引入中国初期，谈到呼叫中心大家一致认为，只有齐备的软硬件才能称谓呼叫中心，呼叫中心的级别，也是看座席位的豪华程度、机房设备的品牌度等等，市场的繁荣及更多企业进入中国引发的外包座席需求热更是助长了这种态势，突临而来的金融危机降低了这种速度，也引发我们更多的思考，软实力的界定更是让我们找到了一种解决方法。我们一直关注的“呼叫中心灵魂”，更准确的讲，应该就是呼叫中心的“软实力”的一种！

那如何打造呼叫中心的软实力呢？通过结合笔者在远程教育行业从事的经历，并以金融行业的呼叫中心为例谈一谈呼叫中心软实力的打造，并结合案例探讨如何发挥软实力的作用。首先我们要来解读一下金融危机下或者说人碰到危机的几种做法，一般来讲，人碰到问题的时候，尤其是创业失败的时候，会出现三种类型，一种人是静下心来审视所从事的事业失败点在哪里，并且采用积极的心态来寻找新的发展机会，并孜孜不倦的去探索，有可能会在新的领域获得发展，一种人是开始相信投机取巧的事情，并快速的付诸实施，购买彩票相信会有咸鱼大翻身的情结是这类人常做的事情，并有可能沉迷于这种状况下不能自拔而沉沦下去，更有一种人开始罗织骗局，用更多的谎言来借贷身边朋友的钱财，消耗原有的诚信力。这三种人的实际情况都有一个共性，那就是身边可用的钱财现阶段眼睁睁的看着减少，后两类人尤其有着悲观的情绪，而变得怨天尤人。这种情结又会延展到在金融危机中受创较小或者说原始资本积累雄厚的人群中去。在这种环境下，持悲观论的一些经济专家或许能够给出一些答案并解读这种情况发生的根源，但凡他们的演讲都会引来众多的听众来捧场，而使的人们捂紧自己的钱袋，减少投资的额度和频率进行自我保护，殊不知往往更多的机会就发生在这个阶段，在环境动荡中脱颖而出的成功案例在历史长河中比比皆是，我们在佩服这些人眼光独到和胆略过人的唏嘘长谈中，换一个角度来考虑这个问题，可以发现，机会其实是给有准备的人埋设的，拿金融机构来看，尝试解读金融危机带给我们的机会，在这种环境下，但凡一种关联打折消费信息的传达到位，一份切实有效的资金扶持计划解读和落实，任何的一份可行的理财计划关爱，都有可能将发展的客户转化为一生中忠实的客户，各金融机构有了一个更好的留住老客户发展新客户的机会，我国主流的金融机构担负着国家金融政策调控市场的作用，并参与到各项企业经济活动和个人理财计划中，我们国家发展到今天，国力空前强盛，国情日益稳健，在应对金融危机的过程中，出台了若干项惠民金融政策，金融行业也聚拢大量的客户，试想世界上哪个国家的金融机构能有我们那么庞大的客户群体来开展我们的业务？13亿人口和各型各色的众多经济体足够我们发挥我们的聪明才智展开新一轮的博弈，而金融呼叫中心作为联结客户与金融机构的桥梁，在这场博弈中利用自己的软实力完全可以在这种广泛的悲观情结中，在这个机遇面前破茧而出，发挥聚拢客户的效力。

金融行业的机会解读

我们以前常说，解决13亿人吃饭是一项大工程，现在重新解读一下13亿人对于我们已经不是一个负担，而是一个包含有无限潜力的资产，13亿人曾经的廉价劳动力锻造了我们制造大国的地位，而在金融危机的年代，13亿人的消费能力也将是世界上最后和最大的市场。为此稳定国内，盯紧国际，是经济体管理层该有的战略思维。在这个庞大的消费市场上，对于个人客户来讲千万种商品的消费组合关联上金融产品，就使得金融产品焕发出不一样的魅力，各经济体的资金使用计划的科学指导在相对金融专业知识缺乏的中小企业中显得尤为重要，再配合国家的各项经济刺激金融计划对于各类经济体那更是久旱逢甘霖的及时雨。为此，我们要懂得甄别客户的每一项需求，并根据共性做出相应的金融理财辅导，对同一需求的客户实施明确的关爱，客户有什么理由来拒绝这种贴心服务。但要做好这点需要对客户解读这些组合产品带来的机会以及部分晦涩难懂的金融知识和计算方法。

金融呼叫中心的软实力解读
金融呼叫中心的软实力就是座席代表利用优秀的专业知识来应对各类客户，并成为他们的贴身财务主管，利用各种呼叫中心常用产品推广方式，吸引用户使用各种金融产品的能力。这要求座席代表自身的综合素质提升以及专业素养的提升，这要从两个方面进行打造，一个是内引，由内形成学习型团队，将座席代表的专业素养提升到专业理财师的水平，一个是外延，即不断的引导客户精解这些产品知识，并自主的选择使用，达到“授人以渔”的效果。为了达到这两个效果，通常的做法是招募金融专业的精英充当座席和投入巨额广告费进行广泛的社会宣传培养客户。显然是可以达到这种效果，但无疑也增大了金融机构的成本，如何找到一种方法既能达到这种效果并持久，而且花费相对低廉的解决方案呢？远程教育是一种解决方法。

远程教育是打造呼叫中心软实力的一种方法

随着互联网的普及，互联网带宽的一再提速，在互联网上查找商业信息、自我深造、在线交易、收发电子信函已经成为我们生活和工作的一部分内容，甚至夸张地说，离开了网络我们已经不知道怎样高效工作。中国十几年的互联网远程教育历程随着互联网的发展也已经深入到了自我学习的各个方面，由于它的无空间和时间的限制，使它成为了一种时尚和新的自我学习方式，多年远程教育行业的发展也使得远程教育技术变得日臻成熟和实用。主流三分屏的互联网课程展现方式将日常教学中的讲义、板书、声音和视频同步的结合在了一起，纯软件的课程制作方式使得一个人借助计算机就可以完成一个精美的课程，制作过程既高效又实用，这些基本条件都使得目前的远程教育技术可以根据教学需求的不同即时进行课程的制作上传和更新维护，这样就可以廉价的更大面积的服务于更多人群的学习需求。

通过远程教育平台，就可以将金融机构总部的专业技术人才集中在一起按照策划的金融产品制作出两类课程，一类课程是对产品知识设计电话流程，并在此基础上进行概念的外延，并将客户可能问到的问题一一进行解读，该项内容也会在业务开展后，根据新出现问题不断丰满和完善，该类课程供座席代表任何时间学习提升专业知识，并利用附带的在线考试测评系统考虑座席代表掌握的程度，一类课程是针对众多客户观看的课程，能够自主的根据自身要求学习金融产品知识，在这个门类里还包括部分金融政策的解读，按照客户类型给出的各种专家建议。具体课程示例如下图所示：

根据上图的示例可以看到，在更多的分布在各地的金融分支机构来讲，统一制作的这种课程就可以让更多的基层话务员进行网络学习，在看到讲义和板书重点的同时，还能听到老师的具体语音讲解，同样制作出的话务技巧篇课程利用这种远程教育方式也统一了系统内的新手培训教程，减少了很多培训师的成本支出。这很容易锻造团队的技能和团队精神的延续。利用远程教育将一项技能知识标准化后就可以方便的复制到更多的座席，显而易见远程教育在解决内部培训时发挥的作用，是一种增强软实力的做法，用它不断积累和完善产品的细枝末节，必能引领内部员工提升综合素质，该类课程一般放置于金融企业内网中。而对于外部客户的课程则直接放在外网上供客户免费下载观看。对于客户的外延，远程教育同样可以作为一种产品关联金融产品的销售，向广大的老客户提供更多门类诸如会计师培训、理财师培训、计算机知识培训等等内容。让更多人以最小的代价进行自我的学习提升，从而将客户牢牢的锁定在公司外围。

总结

通过以上分析，我们不难看到通过远程教育的内引外延必能增强团队内的技能，进而达到内部软实力的打造，也能够使客户感受到春风化雨的关爱，从而吸引到机构的周围，形成留住老客户，发展新客户的局面。当然在认识到增加呼叫中心软实力确是增加呼叫中心核心竞争力的必要步骤时，就会有很多种方法来逐渐形成自身特有的软实力。使得呼叫中心企业健康成熟的发展。

本文刊登于《客户世界》2009年05月刊，作者为东方金鸟教育科技（北京）有限公司山东分公司总经理。