呼叫中心从业人员正确心态的引导
客户世界|邓爱军|2009-06-24
随着越来越多的呼叫中心成立，我却觉得招聘到“适合的”员工越来越难。目前人才市场上大量的呼叫中心招聘广告都是强调高中以上学历、声音甜美等等，将呼叫中心的员工仍定义在座席人员这个层面上，是导致目前该行业从业人员问题的很大原因，比如：你认为适合的人，他却认为这个行业没什么发展而不愿意涉足；即便是愿意了，也呆不长久，他给自己的定位也很低。针对这样的状况，给予呼叫中心从业人员以正确的心理辅导就显得尤为重要了。那么呼叫中心的管理者又该从那些方面来引导员工的从业心态呢？
企业文化的作用——正确价值观引导
人都需要精气神儿，那么同样呼叫中心的精气神儿就是呼叫中心的文化，每个企业都会在员工入职的时候诠释内部的价值观。如果我们能够在呼叫中心从业人员入职的时候延伸企业文化进而创造出你的呼叫中心文化，引导团队员工了解你的呼叫中心的价值观是什么，进而达到公司、团队、个人价值观的统一，对呼叫中心工作的开展有着事半功倍的效果。由于呼叫中心的人员学历多数集中在高中、大专学历没有太多工作经验，对于工作的定义只是生存的一个手段，有时候进入呼叫中心工作就是为了积累工作经验的选择。这样的状况实在是让人很无奈，员工的福利待遇也往往是企业比较偏低的层面。这样不光增加了招聘的难度，也增加了管理的难度，所以一个良好的呼叫中心文化的建设更是必不可少的。
既然这个问题无论是管理者还是工作人员都清楚，那我们应该从更积极的方面去引导员工：在工作过程中贯穿呼叫中心的文化理念，引导员工理解职业的发展方向以及自身的潜在价值，同时对目前呼叫中心的现状给予更积极正确的引导，更需要与公司人力资源部门相互配合，在企业内部进行文化建设的时候能更多的强调企业的持续成功源自员工自身的持续成功，给这个特殊的从业团体以方向性的引导会带动这个行业向良性方向发展。
团队氛围的影响——学习习惯的培养
无论是何种背景，成功中有个关键因素就是学习。良好的价值观将引导人员的思维方向，学习习惯的培养是员工与团队可以持续成功的根本。学习的方式最快捷有效的方式就是向身边的人学习，学习如何从别人的成功以及自身的失败中总结经验教训，而学习中最难培养的是人员自学也就是读书的习惯。中国呼叫中心的现状也要求身为这个行业的管理者有责任引导团队员工有正确的学习态度，并帮助团队员工养成良好的学习习惯，所以团队的管理者更应该身先士卒的要求自己必须有良好的学习习惯，一个管理者的以身作则往往是这个团队学习和模仿的榜样。如果说团队的氛围需要所有团队成员来建设，管理者必然是起到决定性因素的重要分子。在呼叫中心的行业里，管理者身兼数职，他是老师，是培训师，是心理辅导师或是振兴与发展壮大这个行业的责任人。
管理人员的重视——态度决定一切
有很多企业在呼叫中心在信息反馈收集的时候，高层管理人员没有给予肯定或是足够的重视，久而久之就造成人员对这项工作的懈怠，这让呼叫中心的人员会认为自己的职业是企业内最底层的工作，并且也是没有多大价值，这样的想法会导致人员流失比率增大，整个团队成员缺乏足够的责任感和忠诚度。针对这种普遍存在的现状，呼叫中心的管理者有责任给予团队的员工以正确的分析和及时的引导：在现有的条件下最大化的发挥自身价值，同时正确的看待自己的工作成果，正视自身价值。
我曾经看过一篇介绍某个企业的文章，一名呼叫中心的基层员工将客户针对企业产品问题需要改进的邮件转发过程中误发给了总经理，总经理收到后立即安排相关部门领导进行详细了解并对客户做出诚挚的道歉与感谢，而这名员工在这个过程中由最初误发邮件的忐忑不安到最后由衷佩服公司总经理的处理方式，最终认可公司是个值得留下为之拼搏的平台，可见一个领导者的态度对员工的工作有着多么大的影响力。
目前，对呼叫中心从业人员的心态的引导是迫在眉睫，在大家都谈心理辅导的时候，那么同样作为呼叫中心的从业人员，我也希望大家都来关注这个行业人员的心理发展，那么呼叫中心行业一定能更健康的快速发展。
本文刊登于《客户世界》2009年06月刊，作者单位为当当网客户服务部
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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