视频服务带来全新可能 呼叫中心面临“千古变局”
客户世界|袁道唯|2009-06-22
视频服务带来全新可能 呼叫中心面临“千古变局”
——《客户世界》2009年6月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2009-06-22
最近《互联网周刊》一篇谈呼叫中心的文章开头就说，在目前的形势下“呼叫中心顿时成一个夕阳行业”,我以为这种判断实在是有些偏颇。经济危机下许多行业都受到冲击,产生低迷,但发展道路上的困难并不能使一个“朝阳行业”顿时成为一个“夕阳行业”,如果各个行业都按此类推，则大可得出结论世界末日即将来临。更何况多个地方从制造业到服务业转型的战略才刚刚兴起，最传统的语音呼叫中心都大有人钟爱，更不用提我们倡导的新型互动中心了。
我在上期中提到了多媒体互动中心的概念。上周，在杭州,又和电信行业为主的一群从业者一起讨论了3G时代的客户服务。作为一个正在新技术支撑下迅猛发展的领域,呼叫中心正以不断改变的面貌面对客户，中国移动,中国联通正在推出的3G视频服务就是一例。仅仅在视频客服一个单项领域,这个行业就有许多工作可以做。这期我们编发了数篇关于视频客服的研究和实践文章。
当一个座席代表的工作时间全部都暴露在摄像头之下,其“活法”会和过去有什么不同呢? 至少,姿势的改变就不会那么容易了吧? 电视台的节目大都是录播，而视频服务则基本上是“直播”，而且时间远长于电视台的一般节目。座席代表的目光是不是要像实地服务那样直对客户? 微笑，这回来真的了吧，一定要露出六颗真正的牙齿哟，而且，还不能上面三颗，下面三颗，对吗？
视觉形象的要求会有哪些? 女孩是不是要像空姐那样束发，男生要不要系上领带？那些现场班组长，接听升级来电的经理的形象要如何改变？人员选拔方式如何变革？传统的听试步骤该不该取消？
如果是女性座席,会不会导致骚扰来电的比例增加?服务时长会不会大量增加？如果男生比例增加，那呼叫中心目前的设施安排比例是不是要改变？
当然，视频服务绝不仅仅是“真人秀”，大量的文字、图片、动画都是视频内容的组成。我们需要有创意地制作，合理编辑，合理组织流程，有效展示以达到客户效益，包括小屏幕上视觉效果的最佳化都是不容忽视的。后台支撑所面临的问题一点也不会比前台轻松。
视频服务到来的另一个重要意义是互动中心的媒体化。视频让座席代表成为了主持人，也让整个呼叫中心成为了媒体。可以播出节目，当然就可以播广告，呼入等候时间可以有产品介绍，沟通期间也可以推出商业内容。随后的挂机前后时间段也可以加以利用，既可以宣传企业自身产品，也可以介绍其他企业和产品。更是企业形象传播的大舞台。
运营商都在寻找3G时代的“杀手级应用”，目前业界都认为很难。但视频服务是不是可以作为一种“杀手级体验”？我以为值得尝试。在大量构建体验店面的同时，把中央体验中心建设在呼叫中心上，通过视频支撑实体店面和电子渠道， 有助于客户真正理解3G时代带来的价值，有助于快速展现3G带来的各行各业的创新变化。
一个新舞台正在出现，一场大戏刚刚开幕。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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