当服务品质提升遇到了瓶颈

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1752

客户世界|孔剑云|2009-06-22

对于客户服务这个行业来说，提升服务品质是我们时刻牢记的原则。为此，我们想方设法由里而外地寻找可以提升服务品质的方法：升级硬件、提供个性化服务模式、开通多种服务渠道、制定更加量化的KPI指标、优化质检标准……终于有一天，我们发现，似乎我们的服务品质已经到了无法提升的境界：能想到的我们都想到了，能改进的我们好像也都改进了。这时，我们反问自己：难道我们的服务水平真的已经达到最好了吗？

不可否认，很多时候，我们之所以会认为自己已经做的很好了，其主要原因就是我们看待事情的视角是从自己的角度出发。对于服务品质的审视也同样如此。记得在给员工做聆听培训时，我们会说聆听有五个层次，最后两层是“专注的听”与“同理心的听”，两者的区别就是在于，专注的听虽然也是很仔细的听，不过在听的时候，听众更多地是从自己的经验理解出发来感受客户的情绪；而同理心的听则是完全站在对方的角度去理解、消化客户的心情。两者所持有的视角不同，结果也就不尽相同。因此，当我们发现自己的服务品质的提升已经遇到了一个瓶颈时，我们不妨就用“同理心的听”来重新审视我们的整个服务流程，只不过，这一次，我们就是我们的客户，从一个客户的视角出发来看整个儿的服务。

一、从客户的角度重审服务流程

什么是客户的角度？客户的角度就是客户体验我们的服务的感受过程。比如，一个游戏玩家打电话说自己被盗号了，那么从这个玩家找回账号的服务过程来说，他希望得到怎样的服务体验就是这个玩家的客户角度。

有了客户的角度审视，我们的服务流程才更能符合客户的实际需求，进而令客户感到满意。那么具体该怎么来梳理呢？依旧以上述的盗号找回为例子。对于一个被盗了游戏账号的游戏玩家来讲，他求助客服最希望得到的结果是什么？毫无疑问，当然是能够在最短的时间内找回自己的账号。这是一个最基本的要求。所以，我们在梳理我们的服务流程时，我们的出发点就是，现有的盗号找回流程是否快捷？于是，我们会发现我们已经为这样的用户提供了三个找回盗号的服务请求途径：网上的自助服务、邮件服务、电话专线服务等。接下来，我们要看看，客户通过这些服务途径能否快捷的找回自己的账号？

首先是自助服务，这需要客户自己当初在申请账号时开通了相关的保护功能，如果开通过，那么他就可以差不多在1分钟内找回自己遗失的账号，并且可以直接在网页上重新修改丢失的账号密码等；如果没有开通或者忘了相关的保护密码，那么他就无法通过自助的方式找回，只能求助人工客服。

接着，我们再来看第二种服务途径，邮件服务。若客户通过邮件要求账号找回，根据邮件服务的答复时限2个小时算，客户很可能需要等足2个小时才能收到回复。而他所收到的回复很可能并没有马上就将账号告知，而是要让客户再进一步提供身份证明，之后又是等2个小时才能找回账号。就这样，对于一个遗失了游戏账号、正在心急如焚的客户来说，他选择邮件服务就意味着最多可能要4个小时的等待时长。

最后是电话服务。客户在发现自己的账号被盗后致电客服专线要求找回账号，客服代表在电话中确认客户的身份，包括询问根据客户资料上客户设定的密保信息、IVR身份证验证等，最后告诉客户会以邮件的方式将它的账号及系统重新初试的密码发到他的邮箱，请他去查收。一个电话差不多3-5分钟。

好了，现在我们从这个被盗号的游戏玩家的视角来看，以上这三个服务途径，显然邮件服务方式无法满足快捷的要求，但对于一些无法直接打电话的用户来说邮件服务又是他们唯一的账号找回方式，于是我们在梳理流程时，将原来的邮件服务方式取消掉，同时，却在自助服务中添加了盗号找回登记的功能，这个功能可以提示用户上传一些身份证明资料并将这些资料同用户的申请一起发给客服。与原来的邮件服务相比，整合后的服务模式既减少了原来的邮件服务时间（4小时将低为2小时），又扩充了自助服务的能力，使那些使用自助服务无法第一时间找回账号的客户多了一条选择。

接着，我们需要考虑，对于盗号找回的用户来说，核对多少身份信息既能满足安全性又可以比较快地重新将账号找还给他？就这样，我们可能会从原来的身份验证的5个需求经过简化最终变成了3个，而这样一个缩短也导致电话找回盗号的时间缩短了1分钟。
就像这个样子，我们对于原有的游戏玩家账号找回服务流程进行了梳理，改进了原来流程中的不足之处，进而使这个服务流程更能满足客户的需求。

仅仅是检查一遍流程是否能够更切实的满足客户的需求只是一个开始，要想让服务品质继续得到提升，还有一个很重要的步骤就是要找出那些隐藏着的可能影响服务品质的负面因素。

二、找出影响服务品质的负面因素

通过第一步的梳理，我们优化整合了原有的服务流程，使我们的服务流程更人性化，更贴近客户的需求。但是，一个好的服务并不仅仅是流程好，它还牵涉到服务过程中每一个服务细节的质量。于是，第二步，我们需要反省还有哪些是影响客户满意的因素？

如上图，我们可以使用鱼骨图来开展一次整个服务中心的头脑风暴，尽可能地将我们能够想的到的负面影响因素都整理出来，然后一条一条来排除。

比如来自顾客的负面影响因素中“所处地域”这一条，我们就可以根据历史的数据，利用心理学和实际经验，将不同地域客户的特点找出来，然后再针对这些特点重新编排我们的异议处理话术，从而使我们在和不同地域的客户沟通时，更能利用这个地域的普遍特点来迎取客户的好感和认同感，从而使客户对我们的服务感到更加的温馨和舒心。

又如来自CSR自身的负面影响因素中“奖惩措施”这条，我们也通过对以往所进行过的激励活动的实际结果的分析找出最适合的员工激励方案，从而提高员工的工作热情和积极性。

总之，这种整个客服中心范围内的影响服务满意度的头脑风暴，可以让整个组织内部的所有成员都参与到品质改进的工作之中，并且也能充分调动起员工的参与热情，更重要的还是能够在这个过程中让员工本人的服务意识得到加强，从而在实际服务过程中带给客户更好的服务体验。

三、开展大规模的内部培训，整体提高员工服务意识

最后，当我们梳理完各类服务流程，找到并想到了各种负面影响因素的解决方案，我们需要做的就是将新的流程和话术告诉所有的员工，让他们都能够掌握，并且能够熟练应用。这个时候，我们就需要开展大规模的技能培训，而且培训中更多的是模拟练习和案例分析，通过实战教学，让员工真正掌握新的服务技能。同时，在培训过程中，不停地宣传服务意识，客服理念，让员工从心中认同我们的服务信念。使整个组织在经过这样的服务品质提升工作中展现出更加良好的工作及服务风貌。

通过上述的方法，转变一种观察的视角，我们会发现原先自以为很好的服务品质其实还是有值得改进的地方，并且，通过这种站在客户的角度出发看问题的态度，可以使我们在客服工作中更实际地理解客户的需求，从而帮助我们自己更好地服务客户。客户的需求会随着时间而不断变化，同样的，我们的服务品质也必将随着客户需求的提升而不断提升。定期地审核的服务流程，发现服务漏洞是确保提供高品质客服的关键。

本文刊登于《客户世界》2009年05月刊，作者为上海久游网络科技有限公司客户服务中心质量控制部经理。