王丹丹:也谈呼叫中心的人员流失

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1371

客户世界||2009-06-22

【前言】

呼叫中心的高人员流失似乎已成为呼叫中心最为显著的特征，同时也是呼叫中心运营管理中最令管理者头痛的问题。因而，此话题也经常被业界人士拿出分析、分析再分析，讨论、讨论再讨论。

本文将以呼叫中心的人员流失为切入点，继而与中国高等教育中存在的某些问题进行关联，并提出一些可行性的建议。当然，作为笔者的我并非教育专家，只是一名在呼叫中心行业工作多年的从业者，因而所分析出的问题以及提出的建议也并非权威。但是，仍希望自己所陈述的观点能够在将来的某一天成为中国高等教育改革中的一部分内容，从而为中国高等教育的不断优化略尽绵薄。

呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的客户服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理的组织机构。一提到呼叫中心大家首先想到的就是–宽敞的机房、整齐的座席和一群戴着耳机正在和客户交谈的年轻人。没错，这正是呼叫中心所能够呈现的直接表象，这一直接表象的背后决定了呼叫中心的两个鲜明特点：一是呼叫中心属于劳动密集型产业，二是从业人员年轻化。也正是这两个鲜明特点直接导致了呼叫中心的人员流失率相对于其他行业高出许多，30%是行业内普遍认可的数字，10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角，50%的也屡见不鲜，甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。

从业人员的不稳定直接导致了呼叫中心的高人员流失，而对于流失的原因大多会归咎于年轻人的热情和冲动、对未来的迷茫、自我意识太强、承压能力和责任感差等个人因素。笔者认为，从业者的个人因素确实是导致人员流失的主要原因，但是如果将这些个人因素产生和存在的责任全部归在这一群年轻人身上，也似乎有些牵强。毕竟教育的引导和培养也是非常重要的，尤其是在即将迈向社会之前的大学阶段，如果给予了明确、积极、有针对性的引导，相信会为大学生的就业以及今后的职业生涯发展起到关键性的作用。

以下是从呼叫中心的人员流失来透视分析中国高等教育所存在的问题，以及相应所提出的改进建议。

【专业设置的问题】

从呼叫中心流失的员工在谈自己离开的原因时，多会说出“我觉得我还是想找一个和自己专业相近的工作，现在的工作与我之前的专业相距太远”。诚然，这是一个极为现实又比较尴尬的话题，目前中国高校几乎没有以客户服务为专业的学科，当然也不存在与之相近的专业和学科，如果从其他方面无法打动这位离职者的话，也只能是眼睁睁地看其离开。

据统计，2009年国内应聘大学毕业生数量为600多万，再加上2008年还未就业的大学生，今年共有700多万大学生面临就业，并且由于受国际金融危机的影响，国内多数用人单位普遍减少了招聘的数量，就业形势可谓相当严峻。但是，这里还有另外一组数字，美国从事呼叫中心产业的人员占全国人口的3%，按此比例，我国从业人员可达4500 万人，而现在全国仅80 万左右，未来的潜力不可估量。相信从这两组数字的对比中，应该足以说明问题了。

为此，建议国家及时调整高等教育专业设置，可先以部分高校作为试点设置客户服务专业，在大学阶段将客户服务的意识、语音运用的原则、语言沟通的技巧、面对投诉时的应变和心理抗压能力，以至于更高一层的呼叫中心运营管理方面的所有专业知识分门别类进行理论学习和实践锻炼。那么，当这一专业的大学毕业生走出校门的时候，已经具备了深厚的客服专业知识甚至于客服管理知识，企业只需要加以简单的业务培训即可上岗。并且，由于这些学生所学的专业知识是在同一行业标准下的学科知识，这也必将有助于在我国的呼叫中心行业内形成统一的服务标准和准则，从而为我国呼叫中心行业的规模化和产业化发展奠定坚实的理论基础。

【自我规划能力的问题】

相信，当问到刚刚走出校门时间不久的年轻人“你对自己未来有何规划？或者是未来三年你有什么具体的规划？”这些问题时，他们的回答多为“不太清楚、还没有想、走一步看一步”等，对未来的迷茫和不确定也是导致人员流失的关键因素之一。当然，这不能怪他们，因为在学校的时候没有人教我呀、也没有人要求我做规划，我当然不清楚未来我要做什么和怎么做了。

为此，建议将“目标管理”植入高等教育环节，在大学阶段就教会学生分阶段设定自己的学业目标、人生目标，目标设定后再教会他们如何实现这些目标，并帮助他们实现这些的目标。此举可让学生们坚信“人生是可以被规划的，我的人生掌握在自己的手中”，并逐步建立起对自己的信心，那么毕业之后也就不至于如此迷茫了。

【自我意识的问题】

当社会大众还在普遍谈论80后和70后的区别时，呼叫中心管理者已开始关注85后甚至90后从业人员的问题了。相信管理者们会有一个共同的观点“85后的孩子自我意识太强了，不懂得如何与人相处，相处不好了就要离开”。由于85后的孩子其成长环境比较优越，尤其是北京、上海等一线城市，条件更为优越，因而出现这一现象也不足为奇。

为此，建议在大学阶段将“换位思考、团队意识”等融入到日常教学中，使学生们学会如何与人相处、如何与人沟通、如何融入团队、以及如何建立和营造和谐团队的能力。同时，此举也会为学生形成正确的人生观和价值观奠定一定的基础。

【承压能力和责任感的问题】

“我受不了现在的工作压力，想换一份轻松一些的工作”相信这句话呼叫中心管理者在做离职面谈的时候肯定是经常听到，当你再进一步问到“什么是轻松一些的工作？如果找不到怎么办”的时候，孩子们多会说“我会让父母帮我找工作压力小的工作，即使找不到的话我的父母也会养我的”。当听到这样回答的时候，不知道是该为他们感到高兴有这么好的父母，还是为他们感到悲哀，中国的“啃老族”又增加了一员。

与自我意识太强形成显明对比的是，85后的孩子普遍承压能力和责任感太弱，当遇到困难和挫折的时候，想的不是如何去克服和应对，而大多是选择了退缩和放弃。

为此，建议在大学阶段可由学校组织定期进行社会实践，或者特意制造一些困难的问题让学生自己想办法独立解决，亦或者多与社会上各行业的从业者交流沟通，体会工作的艰辛和生活的不易，从而锻炼和提升学生的承压能力和社会责任感，使他们在今后的人生道路上有能力也有魄力去解决自己所遇到的各种各样的困难和挫折。

作为从事多年呼叫中心工作的从业者，笔者迫切希望能够在不久的将来看到呼叫中心行业的工作人员，无论是在专业素质还是综合素质方面都有一个质的转变和提升。当然，这期间不仅需要呼叫中心业内人士的长期关注和努力，也更需要中国高等教育的变革和推动力。相信只要彼此之间相互协作、共同努力，必将能够有效解决呼叫中心人力资源以及大学生就业所存在的问题，也必将能够为中国呼叫中心行业的快速蓬勃发展提供坚实的基础和有力的保障！

作者：王丹丹,E-mail：dece1118@126.com