点亮投诉人心中那一盏熄灭的灯

客户世界|蒋晓明|2009-06-19

点亮投诉人心中那一盏熄灭的灯

——闲谈保险业的客户投诉处理

由于自身长期从事着与客户投诉相关的工作，所以遇到客户投诉处理的方法、技巧此类命题，很有感触，其中避不开压力与责任这两个词。从事客户投诉处理工作或遭遇客户投诉，人们所持的态度和处理中所采取的方式、方法千差万别，但总体来说无非三种。

一种对处理结果无所谓，工作就是工作，结果的好与坏没关系，“活儿”干完了就一切OK！投诉人的认可与否、评价高低、对公司的形象影响等等统统无所谓，下了班就不想。第二种人，凭心情，看情况而定。既然求我帮忙，那我就这么办，接受或不接受的都与我无关，认不认可我都这样。惹急了我，爱谁管谁管，我还就不管啦！最后一种人认为压力实质上来自于责任，把客户投诉的处理不仅仅当作一份工作，更看作是一份责任！一份对公司、对他人、对自己的责任！我就是这种人并走着这样一条路，不被广大人群所理解和支持的艰难之路！甚至因自身过于强烈的自尊心和使命感及处理个别问题时的偏执，让我觉得自己比写出来的第三种人更是有过之而无不及。我认为：如果没有维护公司信誉、形象的使命感、责任心，如果没有为保户解决难题的热心、耐心和毅力，如果没有为人处世真诚、执着的态度，那么对于客户投诉自然没有任何压力，至于处理得质量和投诉人对处理结果的满意度，那就更是无所谓的事情了。

我将投诉处理比成是写毛笔字，写字过程中的提、落、运、收几个持笔动作无不与人的感情和心思相连，我觉得它与处理投诉事宜同出一辙。为此，我将自己看待及处理客户投诉的基本原则及方法、技巧总结如下：

一、基本原则

1、敢于面对、积极主动、以诚相待。

勇敢面对是处理好客户投诉的基础。勇敢面对的第一层含义是克服烦躁情绪，克服厌恶心理。如果一听到有投诉就持气愤态度，甚至采取回避、逃避的方式，都非解决之道，反之会使矛盾升级、恶化，事情只会越来越复杂化、更难解决。可能原来只是质询、抱怨，因投诉处理人这样的态度而演变为投诉。

勇敢还有一层意义就是鼓励自己，不能怕、不要退缩。怕不会减免投诉，退缩更不会解决投诉。所以，在勇敢面对的基础，采取积极主动，主动联系投诉人、积极协调，将主动性贯穿于投诉处理的始末，其中必须发自内心地本着以诚相待的心理，这样处理好投诉才有希望！
2、耐心倾听、宽以待人、严以律己。

耐心倾听是化解矛盾的一剂良药。投诉人之所以投诉，往往是因为对于单位或个人处理问题的不满及气愤，积蓄了一肚子的怨气和不平，急待与人诉说、有人倾听和找人发泄。为此，作为投诉处理人就要给投诉人一个诉说和发泄的权力和空间。不管在倾听过程中，有多少委屈或是听出有不合理、不正确之处，都不要中间打断更不能强行制止。倾听过程中，最好是结合投诉内容，合情合理给以回应或支持，该自我批评的一定自我批评。倾听之后，要实事求是与投诉人就投诉事宜进行沟通。

对于自身问题不但要承认错误，进行道歉，更主要是纠正过来，也就是解决客户合理需求，从而维护投诉人的正当权宜。对于投诉人对公司总体或个别工作人员的误解，应想办法劝解，用事实、例证来减少投诉人对公司或被投诉人的不满。例如，换位思考的应用，以此争取投诉人的理解。关键是处理投诉过程中，始终应本着宽以待人、严以律己的态度与投诉人进行沟通，否则可能激化矛盾，引发更多更大的麻烦，自然不利于解决问题。

3、克服困难、寻找突破、全程督办。

既然投诉发生了，就说明有问题存在，有一定的难度。那么，首先找到关键性问题，是误解，通过耐心沟通化解掉。是非问题就讲明道理、将利害关系一一罗列。是难题，就寻找突破口，如攻克堡垒般，逐个击破，最终必将全面胜利。解铃还须系铃人，找准解决问题的关键，有针对性地开展工作，减免走弯路的可能，争取时间，表达诚意。做好充分的心理准备，对于处理过程中的屡战屡败，绝不能气馁或是灰心、放弃，东方不亮西方亮，只要坚持下去，总能寻得一条较为理想的解决之路。

二、方法与技巧

1、诚实、诚恳、诚心诚意。

诚实、诚恳、诚心诚意其实就是最好最有效的解决客户投诉的方法与技巧！不要质疑，这是实践中总结的经验。如果能把陌生的客户，当成自己的朋友、亲属，甚至视为自己，那么客户投诉的事情，不就是朋友的事、亲属的事、自己的事了吗？试问，对待自己的事儿，那个不是真正放在心上，实实在在花时间、下功夫去做呢。成与不成，可能只会带来一时的欣喜或懊恼，细想想，自己尽心尽力了，那么不够理想的结果就不再那么纠缠自己的神精了。

实例：有很多保户因为没能及时领取到赔款而投诉，对于这类投诉人，投诉处理人应本着将心比心的态度来处理，给予充分理解。即使投诉人情绪失控对投诉人处理人恶语相向，又或是把对其他工作人员、对保险公司的所有怨气都发泄到投诉处理人的身上，也不要过于计较。作为投诉处理人心胸必须宽阔！牺牲个人能换得公司整体形象还是非常值得的。

有这样一位投诉人，因为是有伤人的大案，所以没能在理赔时限内得到赔付，为此气冲冲地向呼叫中心进行投诉。对于呼叫中心工作人员的解释根本听不进，就是骂！声称找总经理，找媒体让保险公司曝光等等。当投诉处理人耐心地听取了投诉人的全部抱怨与不满后，投诉处理人用直白的语言为投诉人讲解案卷流程，讲清问题出在哪、为什么这么长时间得不到赔款、目前我还会为其做哪此工作等等。听后，投诉人情绪缓和了许多。

我跟他说：“如果您的赔案赔款金额小一些，那么我先为您垫上，您给我签个收条，等赔案结案了，我再请您来签字确认，还我这份钱。但是您的赔案金额太大了，我在我家属于二把手，支出大额现金必须请示啊，等请示下来了，您的赔款也该下来了。”这番话竟把投诉人说乐了，他说：“我是急等着钱用，但也不至于要你的钱。”又说：“我之所以多次投诉，就是气保险公司为什么不兑现承诺。这个拖法要拖到什么时候？”

“今天你能说这样的话，我就相信你，你帮我盯着点儿，我就指望你了。”听到投诉人这样说，我心中的巨石终于落地了，我承诺一定跟踪到底，直至保户领取到赔款为止。这个投诉处理圆满的画上了句号。

看到这儿，有些人可能会对我的做法嗤之以鼻，不禁要问：“如果这个投诉人真的要钱怎么办，你的假戏岂不是要真唱吗？”那么我就为自己，也为与我一样的同事们做个真情告白吧！尽管自己垫付赔款绝非解决投诉的好办法，但此举可以拉近与投诉人心的距离！可以更好更深入地与投诉人进行沟通，赢得信任与理解。在各种办法都无效的情况下，也只能用如此。因为这个时刻，我没有把投诉人当作公司的一个客户，而是当成找我帮忙的一个朋友，一个亲属！说到这里，您还会怀疑我的真心吗？能说出来就一定能做到！

2、全程跟踪并督办，第一时间反馈处理进展或结果。

从受理投诉开始，就要建立投诉档案，并做好跟踪与督办。不要指望所有环节会一一向你反馈处理结果，要尽快达到投诉人需求，总得有专人“盯”着进度。这个专人就是“你”！！如同备忘录中的事情，办完一件打一个“V”号，不要幻想放在哪里，总会有人提醒。每个环节或是特别重大突破，要及时向投诉人反馈，虽然总体没有结束，但每一小步的成功，难道不预示着总体成功越来越近了吗？点亮投诉人心中每一盏熄灭的灯。

对呼叫中心员工不满的灯灭了又亮；对查勘定损人员不满的灯熄了又亮；对公司整体客户服务工作不满的灯熄了又亮……

3、调整好心态，要知道万能钥匙也有开不开的锁，积累开锁的方法，自然增加开锁有机率。

良好的心理素质是投诉处理人必备能力。不论遇到什么类型的投诉人，要处理多么复杂的投诉案件，首先得让自己保持心态平稳。承受得起一切失败和阻碍。遇到困难不能依赖唯一的方法，要多方努力，最终有一个方法达成目的就是好的。谁说曲线救国不是真英雄？

例证1：当你试尽办法也无法取得投诉人的理解，那么不妨试试找到他的朋友、保险代理人等等，借助他们的力量，劝解投诉人“熄火”，即使没能完全化解矛盾，赢取时间也是一项胜利。

例证2：对于公司内部的工作人员或营销人员代表保户进行投诉的现象，处理中切记不要恼怒，更不要直接转报上级，转移矛盾实质上是加深和扩大矛盾。应主动致电这位同事，了解代理投诉的原因及隐情，给予充分的理解和支持。甚至是给予感谢，因为从某种程度上来讲，这位同事还是相信投诉处理人的能力，没有直接向上一级部门进行投诉，说明其对公司的形象心存一丝顾及。再者也表明这位同事还是很重视客户服务工作，很想在公司工作下去，否则他（她）不会为这位保户主动承担投诉这样的事情。

真正想明白了这些情况，那么与其和自己的同事“理论”不如与其携手，共同处理好保户的需求。

4、实事求是，不承诺兑现不了或自己能力以外的事情。

处理投诉过程中必须实事求是！绝不能随意应付投诉人的要求。能做到的敢于承诺，承诺了就要兑现。有可能性却没把握的事情千万不要随口答应，最终做不到，会让投诉人希望破灭，从而引发更多的矛盾。

试想,一场实力相当、激烈好看的篮球赛刚刚结束，欢呼的人群已逐渐散去。你是输了比赛一方队里的大中锋又或是得分后卫，疲惫得很……此时,伴随着这句：“大家都知道你尽力了，别把失败看得太重，我一直相信并永远支持您”，暖人肺腑的话语，双手为你送上一瓶冰镇的可乐和一条软软的毛巾,你的心还是消沉吗？

给予你力量的人是您的朋友、同事、感谢过您帮助的广大保户，还可能就是我们自己的心灵……

本文刊登于《客户世界》2009年05月刊，作者单位为中国人保财险盘锦分公司95518呼叫中心。

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