华呼报社呼叫中心解决方案

||2005-05-18

一、项目背景

。。新闻单位是国内较有实力的群体，受到国家和社会的广泛关注。在国内信息化建设方面，新闻单位意识领先，一直走在企业的前列。随着市场的发展，报业之间的竞争也日益激烈，如何在这种激烈的竞争中站稳脚跟，保持住自己的地位，并且有更大的发展呢?对于一个市场化运作的报社来说，报社要生存，要发展，就必须有效益，不断提高其知名度和在广大读者心中的信任度，扩大对社会的影响，因此报社要时刻掌握好广大读者对报纸的要求。为了创造更多的经济效益，发展并保留住广大的广告客户，就需要我们报社与客户建立通畅的沟通渠道，实时关注客户的需求，包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。

。。呼叫中心在报业的需求分析

。。1 、报业竞争的需要

。。近1000家电台、2100多家报纸、3000多家电视台(含有线台、教育台)，再加上近8000家杂志，我国新闻业的竞争异常激烈。中国的传播业有原来的计划体制已经全面进入了买方市场的时代，任何传媒都必须在不进则退的市场竞争中苦心经营，如何在激烈竞争的传播市场上抢摊占位、拓展自己的生存和发展空间，便成为传播业人士特别关注的问题。

。。企业之间的竞争大致有三个方面，产品质量、技术的竞争，价格的竞争，还有就是服务的竞争。而当产品的技术含量、质量和价格相差不大的时候，服务的优势就突显出来了而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。它可以提高报社的整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环，除此以外通过呼叫中心还能够进行对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。

。。2 、报社经营模式转换的需要

。。报社的企业化发展，其运作模式将更加商业化。建立报业公众服务中心可使报社拥有第一信息源。党和政府的各级领导干部是其客户群中的一个特殊部分，他们对报社的要求、建议、表扬、批评要有一个”直通”报社决策层的渠道。另外，报社要时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求。包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等;也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。

二、华呼报社呼叫中心系统平台结构及组成

。。华呼技术有限公司报社呼叫中心系统主要由交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示:

。。交换机:由程控交换机配合排队软件(ACD，自动呼叫分配)组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。

。。CTI服务器:通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，并能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，通过CTI可实现: 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

。。IVR/FAX服务器:为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

。。业务代表座席:以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供CTI软电话功能。

。。班长席:主要实现座席的管理和监控。

。。质检席:根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

。。呼叫中心管理监控:实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

。。业务管理:对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

。。系统/网络管理:调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

。。数据库/应用服务器:数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。还可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、合作伙伴甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。

。。电话录音留言:记录用户通话内容，适用于多种场合，如业务代表绩效考核、记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。

。。业务网关:呼叫中心不是独立的系统，需要同各业务技术支持系统集成，通过业务网关可实现安全可靠地与电力营销管理信息系统，配网地理信息系统、电力故障抢修系统等业务系统紧密集成。

。。通信接口网关:通过通讯接口网关实现收发短消息，发寻呼信息，以及与合作单位之间的通信连接。

。。E_mail服务器:实现收发电子邮件。

。。WEB服务器:提供Internet客户访问服务。

三、华呼报社呼叫中心系统的主要功能

。。华呼技术有限公司报业客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是利用现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。报社的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询;将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使报社工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强报社的整体竞争力、经济效益和社会效益。

。。报社充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务;这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。

。。客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入报社客户服务中心系统，本系统依托报社各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供各种服务;形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。

。。打入电话的顾客首先听到亲切的语音提示:“你好，这里是xxx报社，自动查询请按1，人工服务请按2……”，用户通过输入不同的按键选择服务类别。

。。报社客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程;从而打造全新的客户服务形象。

。。3.1　新闻线索的收集和采编处理

。。当公众通过有线/无线电话或E-mail方式向报社提供新闻线索时，经过人工接听处理记录并同时记录到呼叫中心的录音系统，或在线路繁忙时允许用户留言录入语音信箱以备稍后进行处理。

。。接收到的新闻线索再通过系统的自动外拨功能，以电话、传真、语音信箱和E-mail等形式转发给相应的编辑部和有关的记者。如遇到重要的新闻线索，可直接将用户的电话转接到有关记者的电话上，实现双方直接通话。当该线索被采用并被记者采访后由编辑部专人批复该工单并转发回呼叫中心的资料库中，没有被采用的线索生成的工单也被转发回资料库中。随后，由座席或由系统自动根据工单中加入的标记，进行外拨通知新闻线索提供者该线索是否已被采用，从而形成对新闻线索的闭环处理。

。。3.2　电话投诉及客户建议处理

。。投诉或建议电话可直接由语音引导接入各相关的管理部门进行处理并同时进行录音，也可由座席代表进行输入生成投诉单或建议单并分类后转发到专门的处理部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印(按一定格式)通过信函方式反馈给读者，同时征求读者对处理意见的满意程度并作相应的记录。如果用户的联络方式是自动台的传呼机或E-mail、FAX、短消息，则能够进行相应方式的自动反馈。

。。支持读者主动询问受理业务的处理结果。如果读者留下联系电话具有时间段限制，系统可按时选择呼出，当反馈台无人值守时，将事先录制的处理结果录音在呼通读者时报告给读者;报告完毕，支持读者对此投诉处理结果的满意度征询，且写入相应的资料库，同时将读者的满意度转发给办公室、总编室、社长、副社长、总编、副总编处。同样形成投诉及建议的闭环处理。

。。3.3　 报刊发行

。。1)主动服务

。。利用呼叫中心可以改变传统的报刊订阅方式，变”读者主动”为”报社主动”。呼叫中心根据数据库中老订户的资料，随时进行统计，在老订户订阅时间结束前，通过系统提供的主动外拨功能，自动拨叫用户电话，播放提醒订户续订的录音，或者通过传呼机、E-mail等方式提醒用户续订。

。。2)查询服务

。。读者拨入呼叫中心后选择查询服务，座席的屏幕上应能够将用户的个人资料和全市各发行站的地址、电话及管区等资料同时显示，以方便座席快速、准确地为用户服务。其它查询内容还包括:报社经营的报刊种类、各报刊的出版日期和定价等。查询方式可以为电话、传真以及通过Internet进入报社的网页查询。 3)收订、改投和退订

。。订户通过电话拨入呼叫中心，选择报刊收订后需转入人工服务(也可进行自动服务，将读者的个人信息、订阅种类和时间录入录音系统)，座席同用户交互，记录用户的单位或姓名、投递地址、联系方法、订阅报刊的代号、订数、期数、起订时间、止订时间。同时询问用户的付费方式，用户可以选择业务人员上门收费、电话或网上付费等。

。。根据用户记录，系统生成报刊订阅单，呼叫中心将订阅单通过电话、传真、E-mail等方式转到相应的发行站，由发行站派服务人员上门完成具体的订阅工作。服务人员收订后将已收订的信息反馈回呼叫中心的数据库中并由系统加入相应的标记，定期对数据库进行检查和统计，以防出现漏订的情况。

。。3.4　广告征订

。。1)广告版面查询

。。通过呼叫中心为企业、广告商提供报纸广告报价的查询服务，查询的信息有各广告版面的尺寸大小、版面的位置、报价等。可提供自动语音查询、传真查询和人工查询。

。。2)广告版面征订

。。通过呼叫中心，可以将报纸各广告代理商的业务联系电话统一在同一个号码下，更加方便各广告订户订本报的广告版面。企业拨通呼叫中心，进入广告征订，座席根据企业的需求信息选择相应的代理商，系统自动主动呼出，将企业和代理商接通，使企业和广告代理商直接通话，同时将相关信息转到报社广告部和广告代理商处，代理商为呼叫中心的一个远端座席。报社广告部通过这些信息和广告代理商的业务情况，可以对代理商起到监管作用，同时为分析各代理商业务处理能力提供依据。

。。3.5　交互式电话会议

。。呼叫中心能够利用程控交换机或CTI系统提供交互式的电话会议，使身在不同地点的多个相关人员可通过呼叫中心同时进行通话，有利于提高效率。

。。3.6　建议与投诉服务

。。客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对报社工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议;这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于报社收集客户意见，更好地改善服务，加强对报社各项工作的监管力度，利于报社发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。

。。投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和报社服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

。。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

。。处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案;

。。对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理;

。。接受顾客对报社的建议并及时给出答复。

。。3.7　语音信箱服务

。。顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

。。3.8　调查

。。1)热点追踪调查

。。对于社会大众所关心的热点问题，可以由呼叫中心按照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内容，呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点新闻的调查活动，呼叫中心将根据读者提供的信息进行信息汇总，并公布结果。

。。2)版面调查

。。针对报纸的版面(要闻、国内新闻、文化新闻、体育新闻、经济新闻、国际新闻等)内容对读者进行调查。将结果进行统计，以备报社调整版面、改变经营策略时进行参考。

。。3)广告效果调查;产品及市场营销调查;市场及社会调查等。

。。3.9　网站功能扩展

。。1)网上购物或电子购物

。。读者通过报社的网站和呼叫中心订购报社销售系统所配送的货品，然后统一由呼叫中心统计分类后转发到各个发行站，再由发行站的服务人员将用户所订购的货品送到用户家中，收取货款，再将结果通知呼叫中心，完成一次完整的电子购物。

。。2)自助式广告

。。在网站上开辟一个专门的栏目，允许用户实时写入个人信息和所要刊登广告的内容(例如:个人的二手买卖、征婚、求职等)然后转发到广告部，也可以通过呼叫中心留下以上资料，由呼叫中心将资料转发到广告部，由广告部审核后进行刊登。

。。3)专家座席和热线系统

。。由报社聘请专家不定期到呼叫中心开辟一个座席，用户拨入呼叫中心后可与专家进行通话，解答自己的疑难，系统还可以支持同时多人呼入并旁听。由座席将用户和专家的谈话录入后写入报社网站的专栏中，供用户上网查阅。

。。3.10回访服务

。。报社客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求;从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。

。。根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务;回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。

。。同时进行市场调查、满意度调查等。

。。3.11　业务统计报表功能

。。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据;

。。系统网络可与各网络系统如部门业务处理系统、配送系统、综合管理子系统等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。

。。3.12　因特网(INTERNET)服务功能

。。结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能;如可以在互联网上进行咨询、热点新闻调查、热点专题讨论、服务质量投诉等活动。

。。天极网

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