广东联通试点视频客服3G更注重人性化服务
客户世界||2009-06-18
拨打客服电话不仅可以听到客服人员甜美的声音，还能见到声音的所有者的甜美笑容，３Ｇ客户服务又添新花样。伴随着３Ｇ网络建设的进一步推进，３Ｇ服务的“吃螃蟹者”越来越多，谁家的３Ｇ网络使用效果更好，谁家的服务感知更好，成为首批３Ｇ用户经常谈论的话题。面对不断增长的３Ｇ用户，更新服务方式，提高服务质量将是运营商提升自身３Ｇ竞争力的落脚点。
服务形式不断更新
尽管视频客户服务座席暂时只提供公司内部体验，但是中国联通在广东打通的第一个１００１０呼叫中心视频客服电话仍然受到了３Ｇ服务“吃螃蟹者”的关注。此前，广东移动也已经开通针对３Ｇ用户的客户热线视频服务。
不仅如此，广东联通推出了很多人性化的服务举措。
例如，３Ｇ后付费用户可凭个人有效身份证件到营业厅办理退还预存款；３Ｇ客户到营业厅可以申请退还滚动预存话费；可以为ＶＩＰ客户、重要客户等提供调整临时信用额度服务；异地漫游的３Ｇ用户可以获得有关３Ｇ业务、网络及漫游等情况的咨询，以及开机、停机、异地人工辅助呼转等服务。
中国电信则在上海推出了天翼３Ｇ“移动支付”业务，借助于短信、手机上网等多种形式，用户可以使用天翼手机付费购买电影票，购买超市商品，甚至还能预约医院的专家门诊。另外，信用卡还款也可以通过手机支付。
同时，中国电信还在北京地区为用户提供便捷的网购方式。继与京东商城合作开通网上购买３Ｇ上网卡渠道后，中国电信北京公司又与卓越、当当、淘宝等目前国内知名的电子商务渠道合作，在上述四家网站为用户提供３Ｇ上网卡。对于网上订购用户还将进行免费配送。
为方便用户利用手机搜索各类信息，中国电信联合百度公司将号码百事通植入３Ｇ手机之中，为用户提供网页、新闻、图片、贴吧、知道、ＭＰ３等在内的一系列百度搜索服务。
“服务+应用”的全新时代
３Ｇ迎来了一个新的时代，即“服务＋应用”。一直以来，人们担心３Ｇ没有杀手级应用，因此没有切实应用的３Ｇ被认为是“屠龙术”。但是如果没有好服务，即使３Ｇ应用再有卖点，也会被用户所唾弃。
服务是３Ｇ时代的关键词。实际上３Ｇ技术特有的融合化、宽带化、移动化完全可以将普通老百姓的生活、工作、学习变得极为不同。但同时，技术的升级带来的并不是冰冷的产品功能增加，而应是更为贴心的服务的增加。３Ｇ无疑给电信服务开辟了提升品质的更为广阔的空间。３Ｇ技术商用只是一个过程，服务品质提升才是结果。
良好的服务对于用户而言也是一个极好的“应用”。要实现成为３Ｇ时代领先者的目标，运营商就必须做到服务领先。中国联通的视频客服电话就是将新技术创新成为一种新应用。视频电话究竟能做什么，效果如何，用户都不得而知。而视频客服的开通，直观地向用户展示了３Ｇ应用的魅力，在客服人员亲切笑容的背后，新应用的用户将接踵而来。
早在４月工信部就公布了《第三代移动通信服务规范（试行）》，对３Ｇ业务的质量作出规定，该要求于６月１日起施行。规定是冰冷的，要求所倡导的就是为用户带来更好的３Ｇ体验。
人本主义的创新
服务领先需要不断创新服务形式，提高消费者服务体验。这一切必须基于以人为本的出发点。２００９年，工信部将电信服务和行风工作的主题定为“服务社会，服务民生”，并要求各大运营商坚持以人为本，把维护人民群众切身利益放在突出重要位置，不断提升通信服务整体水平。与此同时，更推出了《第三代移动通信服务规范（试行）》用以规范最新的３Ｇ服务。
《规范》的建立对我国第三代通信产业良性发展、行业竞争能力提升、运营商服务能力提升、用户权利保护等方面均具有十分重要的意义。其中最为关键的就是，给服务创新带来了巨大的动力。运营商想争得用户，只有依靠良好的客户体验，才能吸引用户的注意力。研究机构调查显示，在迎来３Ｇ时代的同时，用户的品牌忠诚度开始逐渐下降，用户开始更为理智地选择适合自己的服务。
因此，运营商只有以人为本，在服务形式上下更多的功夫，才能获得用户的支持。３Ｇ让运营商竞争变得更为激烈，同时也为用户享受更为优质的服务提供了可能。应用和服务在３Ｇ时代的完美结合实现的将是运营商和普通消费者的共赢.
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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