深海捷集于IP的一体化电视购物呼叫中心解决方案

||2009-06-18

一、简述

电视购物以其独特的“高效、低成本、无店铺销售”的模式，近年来在国内得到了快速发展，据统计，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。

近几年来，随着依托广告媒体，以满足客户快速、高效的消费方式为目的的电视购物行业得到了极大的发展。如东方卫视的购物频道、央视购物频道、陕西卫视的乐购、深圳宜和购物，还有在得香港上市的橡果集团和七星购物。可以说电视购物行业开发了中国购物的新规模，诸多专家人士也对电视购物行业寄予了更高的期望。

二、深海捷解决方案

1、行业特点：

电视购物不同于其它行业，主要通过媒体广告来引吸消费者。当广告播出后，消费者电话会蜂拥而来，广告时间段时电话量集中。当非广告时间，电话量很少，座席人员处于闲置状态。比如在电话高峰能够把所有接进电话一个不漏的记录下来，怎样在座席闲置时减少人力成本呢？

2、设计原则：

深海捷Mixcall专业电视购物呼叫中心系统，在电话高峰期间，系统自动高速接听电话，只播放“您好，欢迎拨打某某购物中心，我们会尽快联系您”；在非广告时间段，系统自动提取电话号码外呼，座席人员与客户取得联系。

3、系统优势：

系统采用国际最先进NGN技术，集成度更高，功能更强大，性价比更高，整体造价只是传统呼叫中心的1/10。采用LINUX，稳定性更强，强大的第三方接口，随时随地扩容更方便。

三、系统功能

1、电话通信

坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。

管理通讯功能：电话的强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。

来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信

息和服务内容。

录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音

2、客户管理

建立客户数据库:

系统自带客户资料的输入、修改、删除等功能。同时提供对客户资料的批量导入、导出功能。

提供来去电弹屏：

当新客户来电时，电脑自动提取客户的电话号码与区域，由座席人员填写客户信息。当座席人员给客户去电时，电脑自动弹出客户资料。

客户服务的协同管理

在客户来时，有可能电话需要其它同事协助，电话转至其它同事时，电脑同时会弹出客户的资料。

点击拨号，发送短信、TTS语音功能

通过点击客户资料的电话号码，与客户沟通，省去手动播号的麻烦；同时还可以给客户发送短信处，和语音信息。

3、回电管理：

自动电脑座席

在广告集中时段，浪涌式呼入，系统自动记录客户号码并提取保留在数据库中。

自动回电系统

在广告集中时段，系统自动接入客户电话，并自动通过语音给客户回电，例如“您好，欢迎您拨打某某购物热线，我们将尽快为您回电”等方式，方便座席人员再次与客户沟通。

4、 订单管理

订单录入

深海捷强大的订单管理，可以对客户资料进行随时修改，如客户姓名、电话、地址、送货等信息。

5、 物流管理

物流管理是电视购物系统最重要的环节之一，对货物的配送、分拨， 以及选择最佳配送路线等。

6、库存管理

深海捷强大的库存管理，包括对现有货物的登记、入库、出库、配送等信息。同时缺货、订货功能等

7、 统计报表

电话流量的统计：按周、月、季、年，自动生成电话报表系统，可生成柱状、圆形状等；同时可以通过表格导出。

广告分析：可以通过对电话量，成交额等参数的分析，得出某时间段广告的效果，供广告投入的参考。

业绩统计：对座席人员业绩，自动生成周业绩，月度业绩，工资、资金等数据。

8、权限管理

深海捷强大的权限管理，更加适合不同权限的管理人员进行操作：

客户代表：每天的工作登入座席页面，对订单的处理，电话的转接等功能；

班长座席：对所在组座席的客户代表的管理，同时对录音、业绩等数据的分析；

管理员：对整个系统的管理，分机的开户、系统的负载等。

四、综述

深海捷Mixcall电视购物呼叫中心系统，以电视购物行业特性为出发点，通过现代信息化、科学化的工具，达到简化流程、节省成本、提高效率的目的。

电视购物行业是一个处于上升阶段的行业，发展空间巨大。深海捷科技希望以此为契机，旨在为更高专注电视购物行业的商家提供更科学、合理、方便、快捷的操作系统。

深海捷科技（www.singhead.com）全国统一热线：400 700 2505

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