Verint Impact 360 QM座席质量监控系统解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1992

客户世界||2009-06-16

在Impact360 V10整体解决方案中，QM功能模块和录音、排班这些主要功能模块紧密结合，提供了具有极高企业价值的超越传统的高效质检功能。 QM系统充分利用电话语音，屏幕和性能分析，从不符合一次性呼叫处理的原则、VIP客户服务要求的客户投诉和竞争威胁的呼叫中找出最具代表性的问题呼叫进行质量过程改进。通过QM系统，用户能够分析出有利的因素帮助呼叫中心找出最佳的方式来解决问题，持续提升性能。

Impact360 QM Portal

Impact360中的QM和WFM一样，具有丰富的面向服务的结构，提供了强大的基于角色和基于工作流的通用统一访问入口。可以使企业每个相关人员按照各自的工作角色去获得类似于话务、评估和报表等相应数据和功能。

Impact360 统一的WEB门户中心，提供了基于用户角色和特征的个性化查询重播界面。用户可以精确的选择其相关信息，这样就可以高效快捷地进行查询。另外，点击深入（drill-down）选项还使用户可以方便的在所设定的界面操作任何来自于智能数据挖掘的语音记录。

基于这些高级能力，Impact360 统一WEB门户提供了可简单使用，面向企业服务专线（LOB）的工作流方式。通过高级的运算法则和图案化分析，用户可以容易的使用和修改参数选择。

每个Impact360应用的使用权限都是动态的，基于用户权限、内容可见性以及上下文内容。一旦从应用中共享同一个结构和数据后，就可以很好的配合协调。用户可以方便的使用和获得相应的信息，从而控制呼叫中心和整个企业的工作质量。

Impact360 QM的主要功能

灵活、强大的智能收件箱（SmartInbox）

SmartInbox 通过强大的工作流程自动给质检员和其他用户发送所需的评估呼叫，使他们能够满足每周/每月评价配额。减轻进行手动搜索需要的时间花费。

功能强大，灵活的表单设计工具

Impact360 QM强大的评价功能能极大提高质检流程的效率。其先进的表单设计器提供了多种问题类型和灵活的打分规则，使用户能按照各自要求进行表单设计，大大节省了评估建立和执行的时间，除标准的可定制评分项目外，还能：

根据评估的呼叫类型动态显示正确的评估表单

自动填充各种评估表单default数据

根据问题跳转自动隐藏/显示问题

根据答案和评价数据自动算分

高效简便的评估界面

通过QM的强大的多媒体表单评估平台，supervisors和其他用户可以在一个界面同时监听语音、查看录屏，并填写评价表。

丰富的QM报表

QM系统根据用户的角色和职权提供了一系列丰富的质量报告，以满足不同类型的用户（包括从坐席到高级经理）。可以设置计划将报告通过电子邮件或软件门户收件箱发送至不同类型用户，并让他们安全的访问报告。报告几乎包含所有想要的格式。另外报告是互动，用户可以查看具体详细数据；设置报告的过滤器；设置比较的参考组；以及多种图形格式查看数据。