Genesys客户交互管理平台

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1416

客户世界||2009-06-12

Genesys Customer Interatcion Management Platform是一个开放、可扩充、有弹性的客户管理交互平台。它是建构客服中心的核心，所有Genesys解决方案模块，包含企业智能路由(Enterprise Routing Solution)、智能网端智能路由(Network Routing Solution)、外拨解决方案(Outbound Contact Solution)、互联网解决方案(Internet Contact Solution)、劳动力管理方案(Workforce Management Solution)等等都是建构在Genesys的基础平台之上。使得Genesys所有的模块都可充份整合在一起，提供客户全方位、全功能的企业交互解决方案。

● 开放的整合式互动架构平台
　　　
可轻易与各种客服中心组件互相整合，包括局用交换机、ACD/PBX/IP PBX Systems、IVR Systems、以及计算机系统。此外可搭配多媒体应用方案如计算机语音、电子邮件以及因特网 (www) 等等。

● 开放、标准的整合性
　　　
√ 通过业界标准的接口，数据的传输可与现有的客服代表应用程序整合。
　　　
√ 与企业数据库的整合：Oracle、Sybase、Informix、以及 Microsoft SQL Server
　　　
√ 整合企业配套应用方案：包含 ERP、CRM、SFA、IVR 以及录音系统等。

● 统一、集中的管理
　　　
Genesys 能让所有互动媒介包括：语音、电子邮件、因特网等被集中管理，通过统一、集中的控制可以管理与设定所有的应用组件。可以多点设置客服中心(Call Center)，系统管理人员可以通过网络在远程单一据点管理各个电话客服中心，不因地域关系而造成管理的不便或影响对客户的服务。图形化的管理接口，容易监控管理启动所有解决方案，记录所有事件的日志`警示讯息的产生及处理以及错误状态管理。

● 管理与设置工具
　　　
设置与测试工具组可以让企业用户迅速的建立系统或是使用一些已经内建好的设置范例。这个工具组包含一个虚拟交换机，所有的设定与操作可先通过虚拟交换机测试无误后，再很快的将修改过的系统上线。

● 智能型的电话路由
　　　
Genesys 内建了多种不同的话务转接策略与客服代表设置。除了使用内建的机制外，也给予客服中心管理管理人员极大的弹性随时去调整电话路由策略以便适应企业不同的商业目标。

● 实时性监控
　　　
Genesys 提供许多实时监控的报表格式，让客服中心管理者可以依照自己的需求来制定最佳的浏览模式。实时查阅客服中心运作的各项统计资料，让管理者可以了解客服中心是否发挥了最佳的效能而随时调整客服中心的运作策略。

● 历史统计报表
　　　
Genesys 也可以通过历史统计数据来做综合性的数据分析，而这些历史性的统计报表能够追踪所有跟客服中心有关且必要的数据，并将其记录于企业的数据库系统中。Genesys 的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户接口，可以让客服中心管理者根据其需求与不同的数据来源来生成一系列的统计报表，作为其效益分析与策略拟定的参考依据。

● 未来成长的扩充性
　　　
通过 Genesys 完整的解决方案（Genesys Suite)，可以将系统向上升级到可以架构多点客服中心以及更大的服务规模。可以从几十座席规模扩容至几万个座席规模，从单点到多点设置的虚拟客服中心架构。

● 高可靠性
　　　
无论是 Windows 或 Unix 作业环境系统平台，皆可采用热备份或冷备份实施架构，以实现来电零等候，呼出无障碍的最高运行目标。