一声好朋友,为您解忧愁：南航95539服务侧记

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1982

客户世界||2009-06-11

“您好，工号××××为您服务，有什么能帮助您吗？”伴随着甜美的声音，中国南方航空[5.45 0.00%]股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）顾客服务呼叫中心的姑娘们忙碌的一天开始了。

这是一支年轻而充满朝气的队伍，她们通过95539架起了旅客与南航沟通的心桥，把南航贴心、及时的服务送给每一位需要帮助的旅客。无论是在深夜还是在清晨，她们都会通过95539将热情、用心的服务传递给旅客。在这里，每一次铃声的响起，都有可能是一个感人故事的开始，都有可能为旅客提供多一份的便捷。

近日，呼叫中心为了积极响应南航集团“基础管理建设年”、“品牌服务提升年”的号召，在基础管理和服务质量方面进行了整改，为旅客带来了更多的方便。

“电话容易打了，长时间的等待没有了”——加强现场管理质量

“以前我打你们电话总是占线，或是没人接，现在好了，电话好打了，长时间的等待没有了。”经常往返于广州和北京的南航金卡会员杨先生发出这样的感叹。

杨先生下午要去北京参加公司的客户大会，他已提早订好了广州—北京的机票。没有料到在市区碰到交通堵塞，眼看着连排队办理登机牌都快来不及了，杨先生抱着试一试的心态，拨通了95539。没想到一下子就接通了，那边传来标准的话语“您好，工号××为您服务。请问杨先生有什么可以帮到您？”杨先生马上将自己的情况告诉座席代表，座席代表了解情况后立即提出解决方案。座席代表请杨先生保持电话通畅，以便及时向他反馈手续办理情况。待杨先生挂了线不到3分钟，他的电话就显示95539的来电，座席代表答复他：“我们已帮您办好了登机牌，请您到机场的南航高端旅客柜台取就可以。有问题，请再给我们来电。”杨先生总算卸下了压在心头的大石头，非常感激地说：“真没想到你们的工作效率那么高，太谢谢你们了！你们的服务真是越来越好了。以前总是感觉你们的电话难打，还经常出现系统问题，要我等半天。这次真没有想到你们那么快就帮我解决问题了。”

呼叫中心书记方敏光为记者解释了这种变化的原因，他说：“最近，我们针对现场管理、接听率不高等突出问题，采取了一系列措施进行整改。利用错峰排班，调整小休、用餐时间，规范座席代表应答内容，对座席代表的接听率及上座率实行激励政策等的办法，改善现场管理的质量，提高座席人员的劳动生产率。”据了解，广交会高峰时期，呼叫中心的呼入量明显增加，但电话丢失率却显著下降了，平均接听率从整改前的88%上升到95%以上，电话平均应对时间从接近30秒缩短到20秒以内。

“把电话机变成收银机”——销售一站式服务更便捷

随着机票电子化的逐步普及，旅客可以随时随地致电95539进行机票预订、支付，不用花费时间取票或等待送票，也不用现金支付，即可享受安全、便捷的服务。这种销售一站式的服务，打破了传统的购票方式，减少了旅客多次电话确认的中间环节，实现一通电话即可完成机票的订购和支付。呼叫中心经理陈艳荔给记者介绍说：“把电话机变成收银机是我们的销售理念，我们要为旅客提供最便捷的服务。”她还讲述了这么一个故事：

为帮女儿购买去南京读书的机票，甑女士打通了95539的电话。甑女士告诉座席代表具体的时间和目的地后，座席代表很快就帮甑女士订妥了座位。随后，座席代表问甑女士是否需使用电话支付：“您只需通过电话进行支付，之后就可以直接凭身份证到机场办理登记手续乘机了。这样，你就不需要自己到营业部出票或在家里等送票了。”这时，甑女士开始犹豫了：“这样安不安全啊？我以前都没有用过？”“安全，电话支付的全过程都是您自己通过电话按键输入信用卡的信息，我们工作人员不会接触到这些信息，您可以放心。”经过座席代表反复解析，甑女士的疑虑消除了。在座席代表耐心地引导下，甑女士只用了2分钟就完成了电话支付。甑女士很意外地说：“真没想到那么简单，我这个老太婆也能那么快完成了。这样我就不用和你们约时间等票了。”

陈经理认为：“虽然，座席代表花了不少时间向甑女士介绍电话支付，仅仅销售了一张低折扣的机票，但这个电话，收获的不仅仅是一张机票，更是旅客对95539的信任，对95539贴心服务的认同。”

“专注”、“专心”、“专业”是南航呼叫中心对客服代表的职业要求，“标准的声音，及时的反应，可信赖的服务”是他们对旅客的承诺。在这里，每一位员工都有一个共同的目标：要使旅客带着困难来，心怀满意地离开。

伴随着新一轮的朝阳，南航顾客服务呼叫中心又将续写新一天的精彩，以更热情、专业的服务为旅客提供帮助。