案例：客户在营业厅争吵怎么办
|任璐璐|2009-06-11
【情境描述】：
7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”
柜员：“阿姨我们没有骗您。”
李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要吧钱存这里。”
这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。
【如果是你】：
你会怎么处理这件事情呢？
【你可以做得更好的是】：
李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。
李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”
主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事中一定是有些误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？”
李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。”
主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。”
——
客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有误会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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